从上世纪初开始服务业呈现出持续发展的趋势，从事服务业的劳动力和服务业占国民生产总值的比例在不断上升。服务经济重要性的另一个标志是全球范围的服务贸易不断增长。在竞争日益普遍和激烈的环境中，现代制造企业常常通过顾客服务来赢取竞争优势。良好的顾客服务是企业从众多竞争者中脱颖而出的关键因素。与发达国家相比，我国目前的服务管理水平还有较大差距，对服务管理的理论和方法的研究也比较滞后。但服务业在中国国民经济中的地位正逐渐提高。本论文从服务理论的发展趋势入手，重点阐述了服务、提高服务质量的过程，结合服务质量差距模型，分析了开展服务的管理和过程。用诺基亚售后服务为例，从“客户为中心”的角度分析客户对服务的期望，以具体的实际操作事例说明诺基亚在探求、分析、运作服务方面所作的工作和管理。本论文是以诺基亚售后服务为例，对售后服务做的案例研究，对其它从事服务的个人和公司具有一定参考价值和借鉴意义。