服务业的质量管理越来越受到重视，深入地研究内部客户服务质量的决定因素，找到科学、可行的提高内部服务质量的办法，使企业在提高内部客户服务质量方面有明确的方向，从而赢得竞争优势。本研究希望能够在这个理论问题上进行探索，力争有所突破。　　 FedEx公司认为管理者要有能力创造能够激励员工为客户提供优质服务的环境，而提出了“人—服务—利润(P-S-P)理念”。本论文以该理念为基础，首先对服务企业中人的因素进行分析，得出员工绩效与员工满意度相关；其次，对服务质量改进流程设计进行分析，在查阅大量国内外的关于服务质量差距模型、服务质量测评等相关研究文献的基础上，将传统上用于测量外部服务质量的方法进行改进，将其理念引入到企业内部对内部服务质量进行测量；然后，对PSP机理进行分析，得出通过企业内部服务质量改进，提升员工满意度，从而达到提高客户满意度，给企业带来利润的目的。最后，以笔者目前的万全药业为案例，把服务质量差距模型运用在企业内部，通过SERVQUAL评价服务质量，并提出几种服务质量改进的方法。　　 本论文把人力资源与服务营销相结合，改进服务质量以提升员工满意度，希望通过对本企业的分析反映出中小型企业管理中存在的问题，并为类似企业在基于员工满意度的服务质量改进中提供一些可操作的方法及探索性思路。