随着金融业竞争的日益加剧，提升服务质量对于银行来说至关重要，电话银行作为唯一可以提供7*24小时不间断服务的渠道，已逐渐成为银行的竞争优势之一。为了给予客户良好的服务体验，保持服务标准的高度准确一致，电话银行中心座席员在受理每通电话咨询的时候都需要依据查询平台中的相关业务知识来进行解答，对于整个电话银行中心的服务质量起着决定性作用。　　我国的金融改革已进行多年，在面对进入涌入我国市场的外资银行带来的巨大挑战面前，如何对银行现有的业务流程、组织架构、经营管理模式进行优化，是我国商业银行必须认真研究的新题目。　　银行业务流程再造，是指商业银行以业务流程改革为核心，突破传统观念上的各部门职能分工，通过分析、评估业务流程中的各个环节，以满足客户需求的目标来重新设计业务流程，重组内部组织结构，改变经营管理模式，从而使得银行内部资源得到优化配置，发展空间得到进一步拓展，经营效益得到大幅提高，以期最终获得持续性的竞争优势。　　本文结合流程再造理论，借鉴国内外银行流程再造的经验，结合建行电话银行中心实际工作展开对与查询平台业务流程的各个环节所存在问题的探讨，并对比分析国内外银行查询平台业务流程的不同之处，根据探讨以及分析的结果对查询平台业务流程提出优化建议，使得新的电话银行查询平台业务流程可以适应业务发展需要，真正发挥查询平台对于全行电话银行客户服务的重要支持作用，增强电话银行核心竞争力。