中国联通公司自1994年成立以来,以“致力于成为国际一流的宽带通信和信息服务运营企业”为目标,由小到大已发展成为国际知名的大型电信企业。但在市场竞争日趋激烈的今天,电信运营企业纷纷加速实施战略转型,以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标,不断转变业务模式和维护模式。传统的面向网络技术、设备而非客户的运行维护(简称运维)服务管理体系,由于不能主动为客户提供服务,导致响应速度慢、客户满意度低,逐渐不再适应市场需求。本文详细阐述了电信运维服务管理体系的基础理论,介绍了现代电信运维服务管理体系的形成和发展过程,对电信运维服务管理体系的各种类型、不同类型的选择因素以及湘潭联通运维服务管理体系的发展现状和问题做了深入的分析和研究。为适应企业发展,构建了湘潭联通现代运维服务管理体系的模型,明确了运维服务管理体系建设的目标,提出了相应的建设思路和方法。在推进管理理念转变的同时,通过明确工作目标,优化组织结构、改进工作流程,更加关注客户、提升服务和节约成本,以适应市场发展的需要。最后根据湘潭联通的实际情况,对湘潭联通在企业转型时期的运维服务管理体系进行了规划,规划的内容主要包括了网络运行维护管理新模式下的组织结构、工作流程、运营支撑系统和企业文化建设,并对以后的运维服务管理体系建设工作提出了总结和展望。