随着社会生产力的发展，企业的管理观念已从产值中心论，销售额中心论，利润中心论，发展到今天的客户中心论。企业发展的中心以顾客需要为出发点，如何有效满足顾客需求、提升顾客满意度以保持长期竞争优势，已成为企业发展的核心问题。　　构建呼叫中心就是利用先进的科技手段和管理方法，满足顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度，最终实现客户价值最大化。近几年我国的IT行业发展迅速，竞争激烈，越来越多的IT企业认识到了客户服务的重要性，重视呼叫中心的建设。但是由于我国引入呼叫中心的时间比较短，管理发展还很不成熟，在呼叫中心的管理中还存在着很多问题。　　针对IT（Information Technology）企业呼叫中心管理中的实际问题，以HQ公司呼叫中心为案例，从概念、发展阶段、管理模型、职责范围等方面详细分析了IT企业呼叫中心的管理模式。采取理论分析与案例实证分析相结合方法，对HQ公司呼叫中心的管理进行了系统分析，发掘呼叫中心管理中的核心问题。结合现代管理理论，针对HQ公司的实际情况，对如何加强企业呼叫中心的人员管理、流程管理、工具管理提出了合理的策略。