美国学者雷奇汉(Frederik Reichheld)在1990年的研究结果表明：企业只要增加5％的忠诚顾客就可以增加35％-85％的利润,可见与目标顾客建立良好的关系以及增加忠诚顾客的数量,会极大地提高企业的利润率。 在当今竞争如此激烈的市场环境下,新顾客变得越来越少,培养顾客对企业的忠诚关系已经成为许多企业的共识.旅游企业在进行忠诚顾客培养的过程中,通常利用会员制度、积分奖励、网络建设等方法来拉动顾客的消费。然而,顾客忠诚不仅是一种重复购买的行为,更是一种偏爱企业的心理倾向,是态度与行为内在的有机融合,它不仅给企业带来直接的利润价值,更给企业带来包括品牌价值和情感体验在内的综合价值。因此,如何全面、系统地研究旅游企业忠诚顾客培养的理论与方式就成为一个很重要的课题。 本文在国内外学者忠诚顾客理论研究的基础上,结合旅游企业产品的具体特征,深入地分析了旅游企业忠诚顾客的培养方式。 本文的研究共分为四个部分。 第一部分的内容为导论.在导论中论述了本文研究的背景与意义,对国内外相关文献进行了综述,说明了本文研究的框架、方法、主要创新点,并对研究中所涉及的一些基本概念进行了界定。 第二部分的内容为旅游企业忠诚顾客培养方式的相关理论研究综述.这部分内容主要分为三个方面。首先,结合国内外学者关于忠诚顾客的研究理论,运用营销学的相关理论,研究了旅游企业忠诚顾客的内涵、旅游企业忠诚顾客的形成过程、影响旅游企业顾客忠诚的因素以及对所要培养的忠诚顾客——目标顾客的选择。其次,基于旅游企业顾客价值理论深入地分析了影响旅游企业顾客忠诚的因素。最后,将体验经济的基本理论应用于旅游企业忠诚顾客的培养方式中。 第三部分的内容为旅游企业忠诚顾客培养方式理论模型的构建。 首先,论述了此模型的基本框架。 其次,说明了此模型的主要内容。该理论模型将旅游企业忠诚顾客培养方式分为三大系统:忠诚价值选择系统;忠诚价值传递系统;忠诚价值营销系统。该理论模型以培养旅游企业忠诚顾客为导向,以顾客满意为评价标准,从影响旅游企业顾客忠诚的因素着手,结合营销和体验经济的相关原理,着力分析、解决如何有效地提高旅游企业所传递的顾客价值。 第四部分的内容为旅游企业忠诚顾客培养方式理论模型的应用研究。具体研究了旅游饭店、旅行社和航空公司忠诚顾客的培养方式,运用了深度访谈与问卷调查相结合的研究方法,在验证理论模型的同时,指出了旅游企业在忠诚顾客培养方面应注意的问题。 本文的创新点在于: 首先,深入分析了国内外学者关于忠诚顾客研究的相关理论,在此基础上结合旅游企业产品的具体特征,重新界定了旅游企业忠诚顾客的内涵,并分析了影响旅游企业顾客忠诚的因素。 其次,在理论研究的基础上,合理运用营销学和体验经济的相关原理,构建了旅游企业忠诚顾客培养方式的理论模型。 最后,采用深度访谈与问卷调查相结合的方法对上述理论模型进行分析验证,同时指出了当前旅游饭店、旅行社、航空公司在忠诚顾客培养方式中存在的不足,并利用该理论模型指导旅游饭店、旅行社及航空公司如何培养自身的忠诚顾客,具有一定的实践意义。