随着服务营销的兴起，企业对与客户保持良好的关系并从关系中获利越来越有兴趣。无论是经理们还是学者们，都对如何使客户满意和使客户忠诚非常关注。人们通过研究发现，客户满意对客户忠诚有正面的影响；人们也发现，转换障碍和客户满意一样，也是能够影响客户忠诚的变量。 　　本文将转换障碍分为两类：正面转换障碍和负面转换障碍。将关系转换成本、认知努力、客户忠诚折扣、相对于替代者的吸引力、转换风险和成功保证归为正面转换障碍因素。将行业垄断程度、搜索与评估成本、破裂成本、建立成本、学习成本归为负面转换障碍因素。 　　随后将客户忠诚也分为两类：态度忠诚与行为忠诚。在此基础上考察了正面转换障碍、负面转换障碍对态度忠诚、行为忠诚的影响，认为正面转换障碍与态度忠诚正相关，与行为忠诚也是正相关；但负面转换障碍与态度忠诚负相关，与行为忠诚正相关。 　　在得出转换障碍与客户忠诚的关系后，本文说明了为了增加客户忠诚，如何管理转换障碍，以及在应用转换障碍时应注意哪些问题。