客户对所提供服务的信任和满意度决定了银行的盈利能力和声誉。大多数现有研究结果表明,满意度和服务质量都显著地影响银行的业绩。虽然有大量关于服务质量、服务满意度、客户信任、忠诚度与企业绩效之间关系的研究,但现有研究仍有一些空白。首先,迄今为止的大部分研究工作主要集中在西方发达经济体和知名的企业,而对发展中国家、特别是最不发达经济体银行业的相关研究甚少。第二,发达经济体情境下的理论模型与经验模型对最不发达经济体情景的转移性和适用性仍然存在疑问。在不发达经济体的埃塞俄比亚,几乎没有关于服务质量和客户满意度对银行绩效影响方面的研究工作,更没有基于理论框架的实证研究。因此,这项研究将填补埃塞俄比亚缺乏相关研究的空白,通过文献梳理和实证研究,寻找不发达经济体与发达经济体之间的差距,进而为提升埃塞俄比亚银行业的服务质量,增强客户满意度提供有价值的管理建。为了更好地了解服务质量和客户满意度对埃塞俄比亚银行绩效的影响,本项研究将利用结构方程模型(SEM)考察服务质量和客户满意度对该国银行业绩的影响,鉴别弱化银行绩效的影响因素,并比较国家银行和私人银行业绩影响因素的差异。基于经典的“服务质量→顾客满意度→企业绩效”理论分析框架,本文提出11项相关假设,其中三个核心假设是:H1:服务质量对顾客满意度有正向影响。H2:顾客满意度对银行绩效有正向影响。H3:服务质量对银行绩效有正向影响。由于服务质量包含了五个维度:有形性、可靠性、移情性、安全性和响应性,因此,对应于假设H1和H3又分别分解成五个子假设。即:H1a:有形性对顾客满意度有正向影响。H1b:可靠性对顾客满意度有正向影响。H1c:移情性对顾客满意度有正向影响。H1d:安全性对顾客满意度有正向影响。H1e:响应性对顾客满意度有正向影响。以及:H3a:有形性对银行绩效有正向影响。H3b:可靠性对银行绩效有正向影响。H3c:移情性对银行绩效有正向影响。H3d:安全性对银行绩效有正向影响。H3e:响应性对银行绩效有正向影响。为了验证这些假设,本研究采用标准5点Liket量表,从埃塞俄比亚最具有代表性的埃塞俄比亚商业银行(CBE)和阿瓦什(Awash)国际银行(AIB)共收集了442份调查问卷,其中400份为有效问卷,且50%来自政府银行(CBE),其余50%来自私人银行(AIB)。男性占58.8,女性占41.3。年龄分布为:21-25岁之间占29.8%;26-30岁之间占32.8%;31-40岁之间占29.8%;7.8%为41岁以上人群,基本符合埃塞俄比亚就业人员的年龄分布情况。另外,还对工作经验和职位进行了统计。统计发现:工作3年以上的近70%,且非常了解商业银行服务业务的人员(经理、金融分析师、会计、营销人员等)超过60%。因此,这些信息也确保了问卷回答的可信性。在进行实证研究之前,首先对原始数据进行了信度检验。信度是指问卷中各个项目平均值内部的一致性,一致性越高,说明问卷设计和问卷回答可信性越高。可靠性系数Cronbach’α大于0.7意味着可接受的内部一致性。利用SPSS进行计算发现问卷所有构念的Cronbach’α在0.92和0.94之间。因此,所有构念均具有内部一致性。为了确保模型估计的质量,本文采用两步法进行结构方程建模。第一步:验证性因子分析。用于进一步分析构念的信度和效度,并通过修正指数(MI)遴选可信度高的指标或项目以保证模型的拟合效果。第二步:结构方程的估计。考察各个路径系数的显著性情况,并对11项假设进行统计检验。由验证性因子分析以及MI指数,有形性、可靠性、响应性、客户满意度和银行绩效均分别保留了三个指标;移情性和安全性分别保留了4个指标。根据平均方差被解释的程度AVE,除了银行绩效以外(AVE=0.66),其他构念被相应指标解释的程度均超过75%,复合指数(CR)超过85%,符合建模的基本要求(AVE>0.5,CR>0.7)。在进行结构方程建模时发现:服务质量的五个维度之间有相当高的相关性,相关系数均大于0.8,有的甚至高达0.94,这种极高的相关性可能会影响参数估计的精度。因此,为了避免共线性对参数估计的影响,在验证假设时,采用了五个维度各个突破的方法。对总体样本的统计结果表明,服务的有形性、可靠性、移情性、安全性和响应性与客户满意度对银行的绩效都有显著的正向影响。由此说明:服务质量的提升和客户满意度加强都可以有效提高银行业绩水平。服务质量的五个维度对客户满意度和银行绩效都有显著的预测能力。因此,基于埃塞俄比亚两家商业银行的实证研究支持了服务质量和客户满意度对银行绩效有重要影响的结论:对政府和私人银行的比较研究发现:对两家银行而言,所有五个服务质量维度与客户满意度具有显著的正向关系;对国有银行CBE而言,所有五个服务质量维度对银行绩效都有重大影响,但对私立银行AIB而言,只有服务质量维度中的有形性和移情性才能对银行业绩产生重大影响。由于埃塞俄比亚私立银行的可靠性、安全性和响应性受到质疑,因此,本文为AIB提出如下整改措施。(1)在人事管理方面,商业银行应该征招有职业素养的职员,在招聘阶段不仅要考虑人员的相关技能,而且还要考察人员的服务意识,特别是他们与客户实时交互的软实力。通过过程培训项目,增强服务质量的响应性和可靠性。(2)建立服务规范条例。其中包括从接触顾客的服务性语言、服务流程、冲突的软处理方案、服务质量的客户评价机制等,从而强化服务质量的可靠性。(3)加强信息管理。优化配置ATM机和发放银行卡,联合其他银行建立埃塞俄比亚银行业核心信息系统,实现资源共享,从而增强服务质量的可靠性与安全性。另外,埃塞俄比亚政府还应该制定长远的经济发展目标以及金融配套措施,全面支持金融改革和业界的公平竞争。总之,本研究获得了三个具有管理意义的重要结论。首先,基于埃塞俄比亚银行的实证研究支持了服务质量和客户满意度对银行绩效有重要影响的结论;第二,研究显示埃塞俄比亚的政府银行与私营银行的服务质量与影响因素有一定的差异;第三,对AIB而言,一些服务质量的维度,如可靠性,保证和响应性与政府银行有一定的差距,其差异程度还有待进一步研究。本研究的局限在以下两个方面。一是数据仅仅来自两家银行雇员方面的调查问卷。由于时间和地域的限制,缺乏客户方的调查问卷数据。二是调查数据仅来自全国两个主要商业银行,缺少其他政府和私人银行的调查数据。因此,尽管银行具有代表性,但研究结论在埃塞尔比亚还不具有广泛性。