本文研究的对象是电梯服务企业。电梯服务企业是指介于电梯生产企业和客户之间的服务型的独立法人企业，它们多数是电梯生产公司的合作伙伴，也有少数企业完全独立，不与生产企业发生关系。通常，电梯生产企业会委托电梯服务企业在市场上代表生产企业为客户提供电梯销售、安装、维修保养等服务，电梯生产企业的品牌价值、市场占有率与电梯服务企业的实力和行为紧密相连。所以，研究中国电梯市场，首先需要研究中国电梯的服务企业。 随着经济的发展，中国已成为当今世界最大的电梯需求国。中国现有电梯40万台，按电梯权威组织以1台/1000人的标准计算：中国需要拥有120万台的电梯；同时，管理部门规定：电梯的使用年限为15年。可见，旧梯更新和新梯市场非常庞大。虽然近两年中国每年的电梯需求量保持在5万台，但权威分析认为2010年前，这种增长不仅会持续，而且幅度会加大，预计2003年起中国每年的电梯需求量不下于6万台，产值近250亿元人民币；同时，40万台电梯的服务产值每年近60亿元人民币。 面对庞大的市场，电梯行业巨头纷纷向中国投入了巨资，扩大市场占有率，以期获得有利的竞争地位，及占领庞大的售后服务市场。然而，许多跨国公司在中国的投入并未取得预期的效果，一个主要原因是电梯的服务企业更注重产品的销售，而忽视服务品牌建设，因此价格战愈演愈烈，据某跨国公司统计，同种配置的产品2003年的销售价格比1999年下降了40％。另外，电梯生产企业由于种种原因未能直接进入服务市场，而把巨大的市场压力和风险转嫁给电梯服务企业。 面对上述局面，电梯服务企业都面临着战略决策问题：如何获取企业的竞争优势即如何增加客户价值?如何降低公司成本?这些正是本论文探索的重点。本文结合中国电梯行业的基本现状，研究电梯服务企业的竞争优势和价值链，着重探讨建立客户服务中心对电梯服务企业变革的影响，并阐述了通过客户服务中心重塑企业文化、变革企业组织、再造业务流程，从而最大限度地满足客户的需要、降低企业成本，最终实现客户价值，获取电梯服务企业的竞争优势。 本文的基本结论是：建立客户服务中心将扩大电梯服务企业的竞争优势，是未来企业的发展方向。