柴油发动机行业近10多年来在中国得到了前所未有的大发展，这不但得益于中国经济的快速发展，而且得益于各柴油机企业　　的运营管理水平不断的提高。行业快速发展后，柴油机市场竞争压力也越来越大，降低柴油机设备的停机时间就成了争取客户满意度提高一个关键因素。　　降低客户柴油机设备的停机时间并不能通过增加代理商网点的密度了得到有效解决。当代理商的地理位置密度达到一定程度后，不但带来了保修索赔成本的上升，而且无法真正有效地降低因产品质量原因所引起的柴油机停机时间问题。本文用六西格玛的方法工具分析后发现，只有通过优化客户服务工程流程才能有效地进行产品质量改进，及时找出问题永久解决方案，给客户最有效的技术支持。　　本文根据六西格玛质量改进理论和使用七步法的指导，对北京CMS公司进行了客户支持业务流程的优化。论文项目沿用了CMS公司内部对该流程的名称‘客户服务工程’，并用相同名称组建了客户支持的职能团队。优化后的流程在同步开发的‘技术支持申请’数据库管理（以后简称为‘TSR’）系统的支持下，促进了跨部门沟通协作，解决了过去只有产品质量部一个部门进行质量改进项目效率不高的问题。流程优化后产品服务支持的各KPI指标，均显示了良好的效果和趋势，达到了进行客户服务工程流程优化的目的。