随着竞争越来越激烈,客户忠诚受到理论界的关注和企业界的青睐。然而目前关于客户忠诚与企业绩效关系的研究还没有得出一致的结论,因为客户忠诚可以分为客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚,不同的忠诚对企业绩效可能会产生不同的影响,客户对员工的“个人忠诚”将使公司的“客户保留”变的十分脆弱,客户将随着员工的流失而流失。客户对员工的个人忠诚随着企业的成长会带来了许多问题,增加了公司风险,影响企业绩效的提高；由此产生了对传统客户忠诚理论的挑战,是否客户对员工的个人客户忠诚也有利于改进公司绩效呢?这个问题在企业实施的基于客户忠诚的战略体系中有着基础地位,尤其在中国强调“个人关系”文化背景之下,客户忠诚更多的表现在客户对员工层面上的个人忠诚,这个问题显得更加重要。从实践的视角来看,我国许多企业都面临着一个现实的难题,即究竟是否应该鼓励客户对员工的个人忠诚?及怎样管理客户对员工的个人忠诚?尤其在中国强调“个人关系”的文化下,企业的客户忠诚同西方文化下企业的客户忠诚在构成结构上会出现一些差异,国外有关客户忠诚的研究结论是否适用于我国企业,需要做进一步的验证。特别是在我国许多销售性企业和服务性企业中,客户忠诚的很大一部分是被关键联系员工控制着,很多客户同企业之间的关系随员工的离职而终止；掌握客户忠诚的员工向企业索取额外的补偿,如更高的提成、更高的薪水等,给企业带来很大的负担；员工依靠掌握的客户资源跳槽到竞争性企业,或者自己独立创业,带走客户给企业带来了很大的损失。针对员工的忠诚是否有利于企业绩效的提高?是否应该鼓励针对员工的忠诚?怎样管理客户对员工的个人忠诚?是企业界面临的几个急需解决的现实问题。　　 本文回顾了前人理论研究成果,并考虑到我国“关系”背景下公司实际运作情形下存在的问题,我们把客户忠诚划分成两个层面进行研究:客户-员工层面的忠诚、客户-公司层面的忠诚,基于ROBERT W.PALMATIERD等人的研究框架,加入了员工信息共享作为调节变量,并考虑到客户信任对客户忠诚的影响,提出了一个新的研究框架。基于该框架就相关问题进行了多案例研究,同时还收集了数据进行了实证分析,分别对这两种不同层次的忠诚对公司绩效和公司风险的影响进行研究,同时研究了员工信息共享的调节作用。通过多案例分析,发现客户对公司的忠诚能够促进公司绩效,客户对关键联系员工的个人忠诚在企业发展的不同阶段对企业绩效影响是不一样的,在创业和高速发展阶段,客户对员工的忠诚能够促进公司绩效,在企业发展成熟阶段,客户对员工的忠诚不利于公司绩效的提高；同时,员工信息共享也影响着客户对员工忠诚与企业绩效的关系。在多案例研究的基础上,本文还进行了实证分析,实证分析研究结果显示,针对员工的忠诚能够促进针对公司的忠诚,能够直接和间接地增加公司的销售有效性和提高客户增长,但是不能够显著提高员工愿意为公司产品支付的溢价；同时,针对员工的忠诚增加了客户随员工离职而流失的意愿和员工继续销售的愿意；针对公司的忠诚能够增加客户愿意为公司产品提供的溢价、提高销售的有效性,从而促进公司绩效。其次,有关员工信息共享的调节作用分析显示,员工信息共享在针对员工忠诚与员工继续销售风险之间关系的调节作用没有得到支持,但其却对员工继续销售风险有直接的负向影响,随着员工之间信息共享的增加,顾员离职后继续销售的意愿显著减少；员工信息共享在针对员工忠诚与客户随员工离职而流失意愿之间有调节作用,信息共享越高,由客户对员工忠诚导致的客户流失意愿越小,反之越大。客户对员工忠诚还是对公司忠诚取决于客户信任,研究发现客户信任对客户对谁忠诚有着显著的正向影响。