基本的经济学原理告诉我们,当产品的技术趋于成熟时,市场竞争将从技术竞争转移到如何提升产品附加价值的竞争上来,波特竞争力理论对此给出了三种应对策略,即成本领先策略、差异化策略和专一化策略。差异化包含两个方面的内容,一是产品的差异化,另一是客户的差异化,所谓客户的差异化是指在为客户提供标准化产品的同时,针对不同客户群体为其提供能最大限度满足相应偏好的附加服务。这就是说,面对技术相对成熟的产品,当企业选择实施差异化策略来提升竞争力时,首要的前提与成功的关键是对客户进行分类,并在分类的基础上了解不同群体客户的相关需求特征。我国的宽带市场就是这种产品技术相对成熟的市场,宽带市场的竞争基本属于存量客户调整的竞争,如何在这种存量调整的竞争中建立自身的竞争优势,差异化战略可能是一个既现实又有效的策略选择。为了克服差异化竞争战略制定过程中可能遭遇的样本数据问题,本文采用一个反向思考的研究方式,即试图通过对流失客户共同特征的考察来挖掘客户流失的原因,以此揭示企业战略与运营上所存在的问题,并从战略层面有针对性的提出相应的对策措施,从而达到稳住客户和吸引新增客户的目的。具体而言就是,以B公司为研究对象,以B公司经营分析系统数据库中宽带客户信息为样本数据,分别运用C5.0决策树、神经网络和Logistic回归模型对客户状态进行识别分析与比较,在此基础上,利用最优的模型C5.0决策树来构建流失客户的预警模型,并根据C5.0决策树预警规则展开有针对性的客户挽留对策分析,从而达到降低客户流失概率,增进外部客户吸引力的目的。分析结果表明:(1)神经网络模型、Logistic模型和C5.0决策树模型均适用于企业客户状态判别分析,总体上看,三类模型判断与预测效果均有效,但比较而言,C5.0决策树模型效果最佳,模型总体精确度为82.7%,预测为宽带正常用户且实际为宽带正常用户的比例为91.5%,预测为宽带流失用户且实际为宽带流失用户的比例为66.5%,命中率为81%,覆盖率为66.5%;(2)影响客户状态选择最重要的因素主要包括:计费模式名称、宽带速率、品牌、入网时长(月)、是否出账、是否活跃、出账收入等;(3)具有以下特征的宽带客户更容易成为流失客户:计费模式名称=包月;入网时长(月)<=146;是否出账=0;速率>100M;是否活跃=0;品牌=企业宽带;出账收入<=2.77元;年龄在20-30岁之间;(4)解决客户流失的有效措施在于以分类为前提,结合分类客户的具体特征精准施策。