随着电力体制改革的深化,电力行业市场竞争日渐加剧,电力企业为实现可持续发展,必须摒弃传统垄断地位的优越观念,积极关注市场需求,注重客户服务、客户价值、客户满意度等影响客户行为的相关因子。国网怀化供电公司隶属国网湖南省电力公司,其客户关系管理仍存在不少传统理念,本研究选取国网怀化供电公司作为研究对象,采用问卷调查法和数据分析法对国网怀化供电公司的客户关系管理现状进行调查,根据客户关系管理理论为其梳理诊断并制定客户关系管理优化方案,并确定保障实施策略,对该公司客户关系管理效率的提高和客户忠诚度的培养具有实践意义。研究首先对客关系管理进行理论研究,着重分析客户满意度、客户关系管理理论和服务利润链理论,然后选取国网怀化供电公司作为研究对象,采用资料分析法对该电力公司客户关系管理现状进行分析,从客户关系管理组织架构、客户服务职能、客户分类、客户关系管理流程、客户关系管理系统几方面进行阐述,进而采用问卷调查法对该公司客户关系管理应用现状进行调查,分别对公司的客户和员工进行调查访谈,分析其客户关系管理中存在的问题。然后结合客户关系管理理论和现状分析结果,对国网怀化供电公司的客户关系管理进行改进,从客户关系管理服务流程、客户细分管理、客户流失管理、客户信息化管理、客户关系绩效评估几方面进行优化设计。最后根据研究结果提出该公司客户关系管理的保障实施策略,对强化国网怀化供电公司供电服务能力、提升客户服务满意度具有重要的实践指导意义,另外,研究还可为其它供电企业提供客户服务参考,对促进国内电力企业的可持续发展意义重大。