银行业是金融行业的三大支柱之一,是对当今经济发展影响重大、发展迅速、竞争激烈的行业,但是从本质上说,它是为顾客提供全方位金融服务的行业,印有服务行业的鲜明烙印。服务质量好坏会影响顾客的满意度从而影响企业的利润。但是在服务过程中不可避免地会发生服务失败的情况,会引起顾客抱怨的产生,并造成顾客进行负面宣传等恶果。良好的服务补救是重塑企业形象、挽回顾客忠诚度的关键。因此,在服务失败后进行服务补救对顾客满意度的影响研究,对银行是具有实际意义的。　　 公平理论也是管理学中热议的理论。本文借助公平理论的研究成果,即感知公平对服务补救后顾客满意度有重要影响的理论,来探讨在商业银行业的背景下,顾客感知公平对服务补救效果的影响。　　 在先后进行了文献的梳理以及研究模型的建立、假设的提出后,本文以商业银行为行业背景进行实证验证,通过发放调查问卷的方法获取研究的第一手数据。通过结构方程的数据分析方法来探究感知公平、服务补救、顾客满意度以及行为意向之间的关系。并最终得到本研究的主要结论:感知公平对服务补救质量、补救后的顾客满意度有正向关系;结果公平通过顾客满意度对行为意向间接影响;顾客满意度对行为意向有正向影响,且补救后的服务质量对顾客满意度也有正向的显著影响等。　　 在文章的最后部分,对本研究的结论进行了详细的解释,并从管理的意义上,为银行如何进行服务补救提出了一些建议,同时对未来进一步的研究方向提出了一些看法。