随着我国经济的持续高速发展和旅游业的蓬勃发展,跨国酒店集团纷纷抢滩中国,我国酒店面临着前所未有的激烈市场竞争格局。酒店之间的竞争本质上是围绕争夺顾客而展开的,谁拥有的顾客尤其是忠诚的顾客越多,谁就在市场竞争中获得越为有利的竞争优势和可持续发展的战略性资源。为顾客提供满意的高质量服务,提高顾客信任度,推动顾客在态度和行为上保持对酒店的忠诚,已经成为酒店经营管理实践界和学术界十分关注的热点问题之一。正是在这样的背景下,本研究从消费者行为决策的角度出发,根据顾客感知实绩来研究和探讨酒店服务质量、顾客满意、顾客信任与顾客忠诚之间的关系,以期为酒店业提高服务质量,赢得顾客满意和信任,培育大量忠诚的顾客,提供有指导意义的参考和借鉴。 为了探明酒店服务质量、顾客满意、顾客信任与顾客忠诚之间的复杂关系,本研究在参阅大量国内外文献的基础上,提出了酒店服务质量、顾客满意、顾客信任和顾客忠诚关系的理论模型和相关假设。本研究采用理论分析与实证研究相结合的方法,在全国13个城市18家中高档星级酒店共发放1000份调查问卷,回收739份有效问卷,运用SPSS和LISREL等统计软件对调查数据进行统计分析,验证了本研究所提出的理论模型和相关假设。通过实证研究和理论探讨,本研究得到了如下主要结论： (1)酒店服务质量是一个多层次复杂的结构,包含交互质量、物质环境质量、结果质量三个子因子； (2)酒店服务质量是顾客信任的重要前提因素； (3)顾客满意决定顾客信任,是影响顾客信任的重要因素； (4)顾客信任在酒店服务质量-顾客满意-顾客忠诚链中发挥重要的调节作用； (5)顾客忠诚包括态度忠诚和行为忠诚两个层面,态度忠诚对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响； (6)顾客满意、顾客信任对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响。 本研究的学术贡献和创新主要体现在：第一、分析并验证了酒店服务质量的多层次复杂结构关系；第二、构建了酒店服务质量、顾客满意、顾客信任与顾客忠诚关系的理论模型；第三、运用消费者行为决策理论分析了服务消费市场非理性决策行为的存在及产生原因；第四,分析并验证了顾客满意、顾客信任对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响。本研究运用消费者行为决策理论主要探讨了酒店服务质量对顾客满意、顾客信任、顾客忠诚的影响作用。但在现实的酒店服务消费环境中,顾客忠诚的影响因素不仅非常众多而且十分复杂,本研究无法控制影响顾客忠诚的所有因素。由于选取样本的有限性和统计分析技术的局限性,本研究所得出的结论无法推论到所有低星级和未评星酒店,更难以应用于整个服务消费市场。因此,不同产品或服务的服务质量对顾客满意、顾客信任与顾客忠诚的影响作用是一个有待更多实证研究的领域。