随着国内民航业的加速发展,对高端旅客的争夺成为各航空公司的焦点。本论文立足于SH航空公司高端旅客服务现状,从营销、产品、服务、保障等方面探讨问题的存在和解决问题的途径。在研究高端旅客需求特征和消费行为的基础上,对高端旅客群体进行细分,明确其服务需求和价值分层。从优化产品、提升品牌入手,制定标准和流程,提出信息化保障方案,最终达到增加收益和提升综合实力的目的。　　论文本着理论与实证相结合的研究思路,借助多视角的客户价值评价体系界定SH航空公司的高端旅客范畴;采用综合标杆对比法、客户满意度评价模型、SH航空公司客户服务投诉处理意见与反馈结果等渠道所获得的有效信息,发掘其高端旅客服务管理存在的问题;依托多年来积累的民航旅客市场调查数据,通过统计分析与数据挖掘,剖析SH航空公司高端旅客的消费行为与需求特征。　　论文对SH航空公司高端旅客服务现状、存在问题、解决途径的分析是依靠多年民航工作实践以及科学的研究方法。论文创造性地提出了对高端旅客进行细分、优化重组产品体系、成立打通行政划分的机构、建立强大信息系统支撑、建立服务监督和激励机制等解决途径。论文对SH航空公司高端旅客的研究不仅为这一领域的理论研究提供了内容详实的样本,而且对公司当前正在大力发展的高端旅客业务具有实际的指导意义。