随着经济全球化的不断推进,世界金融业有了长足的发展。在我国,国有银行与民营银行的竞争,国内银行与外资银行的竞争日趋白日化。其竞争是全方面的,主要表现在服务质量的竞争上。但是,服务作为银行的特殊“产品”与银行可提供的其他产品相比,有着一定的特殊性,即异质性、同时性、无形性以及不可储存性,以致于银行在为客户提供服务的过程中,无可避免的会出现一些问题。服务失误的后果,很可能是致命的。它不仅会降低客户的满意度,更有可能造成客户的流失。但只要企业能及时的意识到自己的错误,采用正确的服务补救措施,客户流失就很有可能会避免,还有可能增加客户的忠诚度,加强对企业形象的正面宣传。因此,在银行业竞争日趋激烈的今天,不断加强服务补救工作、提高自身的服务质量无疑具有十分重要的意义。从目前来看,我国大多数商业银行对服务补救的重视程度还很不够,招商银行烟台分行此方面的工作也有待加强。因而,本文在大量阅读相关文献的基础上采用比较分析、案例分析法、问卷调查法以及文献研究对招商银行坍台分行服务补救策略进行深入的分析,明确服务补救策略的不足之处。本篇文章主要分为五个章节：第一章,绪论,本部分指出研究的背景、研究意义、研究思路和创新之处；第二章,文献综述,概述了服务补救的基本概念、意义、原则等,并综合分析了国内外的研究现状；第三章,招商银行烟台分行服务现状,着重分析了其服务失误的种类和原因；第四章,招商银行烟台分行服务补救策略选择,结合业界内服务口碑较好的招商银行实证案例,提出商业银行服务补救的具体原则和措施。第五章,招商银行烟台分行服务补救策略的实施保障,主要从部门职责、机构改革、产品投放、差异化服务等方面进行了分析。本文的研究重点是目前招商银行烟台分行服务的现状,归纳总结服务失误的类型及造成失误的相关原因,笔者进一步结合在招商银行烟台分行的实际工作,对招商银行的服务体系建设及发生服务事故时采取的补救原则、措施和策略选择进行分析归纳。服务补救,在当今商业银行的竞争中起着越来越重要的作用。我们在进行银行服务补救研究时,不仅要注重服务失误原因的分析研究,还积极研究制定相应的补救策略和保障制度。通过建立完善的补救体系,促进我国银行业的健康发展。笔者希望通过本文对我国商业银行的服务补救的相关研究,特别是针对招商银行烟台分行的服务补救情况,提供具有建设性的意见。这也有利于我国银行业的进一步发展,使其在与外资银行的竞争中处于优势地位。