随着3G时代的到来，通信业的竞争更加激烈，本文首先介绍了该环境下，进行客户满意度调研的意义以及国内外在满意度测评的指标体系中通常采用的模式。实证阶段以广州移动营业厅客户满意度为研究对象，采用了企业内部的客户满意度指标，从客户的服务感知入手，先后进行了两次满意度调研。在第一次的调研后，通过方差分析、回归分析，找到了关键因素，并有针对进行改善。在第二次的满意度调研中，将数据结果与初始结果进行显著性对比，以检查改善措施的实效性。同时，通过每月神秘客户暗访，检查改善措施的执行情况，并且通过即时满意度调研检查客户的认可程度。从而促进不满意客户向满意客户进而向忠诚客户的转化。　　 根据实践的检验，本论文提出的顾客满意度评价指标体系基本上有效，能够比较真实、客观地反映移动通信行业的顾客满意度。本文还提出了较为具体的满意度改善的举措，可供服务行业的其他企业所借鉴参考。