近年来，物流市场的蓬勃发展造就了新的产业形式和经济模式。评价物流挪务企业的机制也从传统的实体商店评估延伸拓展到新的顾客满意度、顾客忠诚度、顾客信任度以及物流绩效等方面。物流市场的目的是实现和完成交易，而要完成交易则必须依靠物流服务来达成，因此物流服务是物流企业中非常重要甚至不可或缺的内容。　　 为此，在国际物流产业的大环境下，如何理解物流服务质量；如何评估物流服务质量和满意度、忠诚度、信任度以及如何感知物流服务质量，已经成为了辩国和中国学术界以及一般企业和物流企业界所共同关注的重要的热点问题。　　 本次研究尚处于起步阶段，研究对象以韩国及中国的制造业、贸易业、批发零售业、服务行业以及提供物流服务的一般企业物流方面工作者和一般工作者为主，探讨顾客对物流服务质量的满意度，顾客信任度，顾客忠诚度的影响因素和驱动机制。全文围绕物流服务质量这一核心，首先从概念界定开始，采用回归分析、因子分析、相关分析四个阶段实证研究的方法工作。　　 首先，物流企业的服务质量的包括含义、组成部分、及测度衡量等几个部分。本研究在商品交易环境下服务质量的相关研究，以及物流服务质量的相关研究的基础上，特别是在重点回顾了物流服务的商品交易环境下物流服务质量相关研究之后，作者综合各位学者的观点和论点，并结合一般企业深度访谈的定性研究成果，归纳出商店物流服务质量的7个衡量构成部分：订购质量、定制化服务质量、信息质量、交付商品不一致质量和处理质量，订购质量，订购程序。在此基础之上，通过对一般大型企业如韩国LG，KORLON，三星，现代等公司的调研，发放的763份中共487份为有效问卷，收集到韩国238份，中国249份资料问卷，并采用回归分析、因子分析、相关分析和频度分析等方法对数据进行处理，制定出相应的具有可靠性和有效性的LSQ多维度测量量表。　　 其次，考察并实证研究了物流服务质量中7个维度之间的关系。在研究了一般企业里工作者对物流服务质量感知的构成及如何测量的基础上，研究并实证分析了提供物流公司的物流服务质量7个维度之间的关系：证实了满意度，忠诚度，信任度对物流绩效之间的关系，订购质量，信息质量，订购程序，处理原则不一致，分别直接影响服务质量和顾客满意度，忠诚度，信任度；同时，在商品交易过程中工作者所感知到的物流服务质量存在9个维度也反过来受到顾客满意度、顾客信任度和忠诚度的影响。然后，此阶段研究结论还证实了交付物流服务质量受到订购质量、信息质量、服务质量和满意度，忠诚度，信任度对物流绩效的正向影响，这一结果与MAentzer,Flint和Kent(2001)提出的以物流服务质量发生的时间过程为基础的研究物流服务质量的论点是比较一致的，即订货活动过程的评价影响对收货活动过程的评价。同时，实证分析结果表明，物流企业提供物流服务的一般企业工作者对于不一致处理质量的感知也会受到物流服务质量和满意度的影响。在商品交易过程中，物流服务质量较之顾客满意度、顾客信任度和顾客忠诚度对物流绩效的影响产生更大的作用。　　 最后，论文构建并实证分析了以物流服务质量？个维度作为独立变量，以决定物流服务质量高低的三个核心概念即顾客满意度、信任度和忠诚度为中介变量，以物流绩效为因变量的物流绩效回归模型，来反映物流市场环境的好坏。通过对物流服务质量及其顾客满意度，顾客信任度与顾客忠诚的关系原研究模型和相关参照比较模型的拟合检验，笔者获得了最优匹配模型。这一最优匹配模型的检验结果显示：顾客满意度和信任度对顾客忠诚度以及对物流绩效的直接作用最为明显，满意度和忠诚度的影响要大于物流服务质量对顾客信任度，或者顾客忠诚度对物流绩效的直接影响，此外，中国问卷调查结果显示，信息质量，订购程序，订购质量，质量处理不一致的问题对顾客满意，信任度，顾客忠诚的直接作用也比较明显，要大于满意度对忠诚度的直接影响。这虽然与作者最初的设想模型稍有差别，但大体吻合。回归实证分析结果还表明，7个物流服务质量组成部分各自通过顾客满意度、顾客信任度和顾客忠诚度对物流绩效产生间接作用。在中国进行的问卷调查结果显示，7个物流服务质量的构成维度中，信息质量，订购程序，订购正确性，订购不一致处理对顾客满意度的直接影响作用未通过显著性检验，而其余的3个物流服务质量订购质量，订购状况，及时性指标均对顾客满意度产生不同程度的显著性影响，其中，服务质量对顾客满意的贡献最大。　　 同时，本文的研究结论还发现和证实了关系营销在物流产业中提供物流服务质量的重要性，即企业经营者可以通过建立、提升与顾客之间的关系及其关系的质量，进而提高顾客的满意度和顾客信任度以及顾客忠诚度。另外，实证结果亦验证了Mentzer，Flint和Kent(2001)，Singh Sirdeshmukh(2000)提出的购后时点满意度——购后信任度——忠诚度——企业的物流绩效的理论模型，进一步对顾客满意度与顾客信任度，对顾客满意度和顾客忠诚度之间因果的关系的问题，物流产业环境下物流服务质量和顾客满意度，顾客信任度，顾客忠诚度，物流绩效之间通过何种关系发生影响等问题，进行了验证和解释。　　 本次研究的创新点在于：(1)揭示了物流服务质量的内在构成维度，包括信息质量、订购质量、订购程序、订购正确性、订购状况、订购不一致质量和及时性7个维度，并在中国物流背景下以提供物流企业物流服务质量的一般企业工作者为样本开发了相应的LSQ多维度测量量表。(2)探查并实证了接受物流服务的一般企业的物流服务质量7个维度之间的关系，证明了韩国和中国不同的文化背景和社会条件下物流服务质量的维度内容及关联性是不同的，进而丰富了物流环境下物流服务质量的理论体系。(3)构建并实证了物流服务质量的7个维度为独立解释变量，顾客满意度、顾客信任度和顾客忠诚度为中介变量，物流绩效为因变量的因素驱动模型，从而为顾客满意度，顾客信任度，顾客忠诚度，物流绩效的前因研究提供了新的视角和解释方向。(4)对中国和韩国的物流服务进行对比分析研究，发现其物流服务质量对顾客满意度，顾客信任度和顾客忠诚度的影响，以及顾客满意度，顾客信任度和顾客忠诚度对物流绩效的影响皆存在着不同的数量关系。