市长专线电话是受市委市政府委托，代表政府听取群众的意见、建议和批评，协调督促政府各职能部门切实为民服务、依法行政的一个行政（事业）单位。其设立的目的在于通过受理市民群众的电话，及时了解社情民意，为市民群众排忧解难。市长专线作为市政府与市民沟通的重要途径之一，其良好的运作有利于缓解社会矛盾和提升政府对于市民诉求的回应性。因此，研究考察市长专线的运作状况，发现市长专线存在的问题及其缘由，并据此提出有效可行的对策以改善市长专线的运作绩效就显得尤为重要。　　通过对广州市市长专线的实证考察，笔者发现广州市市长专线存在以下问题:回应缓慢，互动不足;承办部门，办事不力;诉求过多，压力过大;质量不高，满意度低;资源分散，难以协调。通过对数据和资料的分析，笔者发现广州市市长专线存在这些问题的原因主要有以下几点:体制缺陷，监控不力;职责不清，权力分散;官僚作风效率低下;部门分割，缺乏联动;程序缺失，透明不足;机制随意，责任不明。可见，广州市市长专线存在的这些问题，其根源是多方面的。在此，广州市必须重视市长专线存在的这些问题，在积极借鉴台北1999市民热线和纽约311呼叫中心成功经验的基础上，积极从以下几方面改进市长专线的运作效果:理顺职能，清晰定位;加强督办，提高效率;制度创新，整合资源;完善机制，加强管理;部门协调，增加联动;政务公开，阳光受理。