中国电信运营业经过2009年最新重组后,已经形成了中国移动、中国电信和中国联通三大企业竞争格局。随着越来越烈的竞争以及产品的同质化情况的越发严重,以产品为中心的营销策略已经发展成以客户为中心的营销策略,此时如何能够提高服务质量,使客户获得最大的满足感,对电信行业尤为重要。　　 电信行业从最初的垄断行业到现在的激烈竞争局面,移动公司虽然仍然是世界第一大电信营运商,但是联通和电信的市场份额却在不断上升,且本中心区域内用户上升增幅均高于移动,因此如何保留老顾客已成了刻不容缓的问题。将以客户为中心的CRM管理方法引入到企业的管理当中有着重要的现实意义。　　 本文以重庆移动西部新城营销中心大众市场为研究对象,分析营销中心实施CRM的必要性以及现有CRM的不足之处,同时针对其不足进行改进。研究发现,营销中心的CRM系统与实际工作融合方面、发掘客户真实需求方面以及工作效率方面皆存在一定的问题。　　 要改善现有的不足,必须做到将CRM的以客户为中心的管理理念必须渗透到企业管理的每个环节,并且必须有相应的业务流程相配合。同时,随着科技的发展,应当不断引入新技术并将其与CRM相融合,建设符合时代发展适合自己企业特点的CRM系统,才能对企业的发展有所帮助。