随着服务业的快速发展,服务企业在激烈的竞争环境下面临着生存和发展的重大挑战。企业实践经验不断证实顾客欣喜是顾客消费心理和消费行为的关键影响因素,是服务企业提升顾客忠诚和利润的真正源泉。所以,深入理解顾客欣喜的效应及其影响因素对服务企业而言至关重要。尽管国内外学者对顾客欣喜的相关问题进行了梳理和实证研究,丰富了顾客欣喜这一研究主题,并得到了许多有价值的研究发现。然而,在现有有关顾客欣喜的效应及其影响因素研究中,还存在不一致的观点和理论空白。因此,本文在已有研究成果的基础上,对顾客欣喜的效应及其影响因素作进一步深入探讨和研究,主要工作概括如下：(1)探讨了顾客欣喜对顾客忠诚的影响以及相应的调节因素。以超市／百货服务和美发服务的顾客调查为依据,考察了服务情境、转换成本和顾客-企业社会关系对顾客欣喜与顾客忠诚关系的调节作用。运用结构方程多组分析方法,研究发现这些因素对顾客欣喜与顾客忠诚关系具有显著调节作用,服务情境及其它因素的复合调节作用显著,表现出不同的特点。(2)开发了服务尊重需要量表。运用关键事件法、内容分析法和调查法开发并检验了服务尊重需要量表的内容效度、信度、判别效度、收敛效度和模型结构。该量表包含13个测量题项,分别用来测量服务他尊需要和服务自尊需要,且二维结构是服务尊重需要结构的最佳模型。(3)探讨了服务尊重需要对顾客欣喜的影响。以百货商场服务的顾客调查为依据,考察了服务尊重需要与顾客欣喜之间的作用机制。运用结构方程模型分析方法,研究发现服务他尊需要和服务自尊需要负向显著影响唤起和积极情绪,且后者中介唤起对顾客欣喜的影响,说明了顾客欣喜是因满足服务尊重需要而唤起的强烈的积极情绪状态。(4)探讨了顾客流程对顾客欣喜的影响。以饭店餐饮服务中赠送果品为例,在给出支持餐前赠送果品会带来更为欣喜的事件序列偏好机制和多样性寻求行为机制理论背景下,通过实验研究探讨了顾客流程对顾客欣喜的影响。研究发现顾客流程显著影响顾客欣喜效用评价,即在就餐前端赠送果品较之其他两种次序,顾客欣喜效用最高。这种更高的顾客欣喜并不只是因为由于顾客流程方式改变契合了顾客多样性寻求的心理和行为,多样性寻求机制在研究结果的解释上至少不起主导作用,而事件序列偏好的适应性和适当性理论解释独立于顾客多样性寻求机制而具有关键贡献,进而说明顾客流程本身的改变显著影响顾客欣喜。