本文针对陕西移动建立投诉受理中心的业务需求,提出了基于PBX(Private Branch Exchanger)呼叫中心的解决方案,并在Windows平台上实现,同时对其中所涉及到的TAPI技术、CTI技术、呼叫中心技术、交互式语音应答技术和自动呼叫路由分配技术进行了重点的探讨和研究。首先,本文讨论了基于PBX呼叫中心的体系结构、设计方案和部署方案,介绍了自定义拓展协议的实现方法,并举例说明。然后,在这个基础上,分别讨论了呼叫中心的各个模块,包括CTI(计算机电话集成)、ACD(自动呼叫分配)以及IVR(交互式语音应答)。在介绍呼叫中心模块时,首先讨论了呼叫中心核心模块CTI的体系结构、设计方案,同时描述了使用Observer模式和模块化设计方法实现CTI的方案。然后介绍了ACD的体系结构、几种呼叫路由策略以及使用State模式和DLL技术实现用户扩展模式的方法。最后描述了IVR的体系结构以及使用有限自动机理论和XML技术实现IVR的方法。在本文最后,利用测试工具对呼叫中心系统和ACD分别进行了测试,得出测试数据并进行了总结。