由于服务行业日益激烈的竞争环境，以及顾客对服务的挑剔要求，如何提供顾客满意的服务，为企业在竞争中取得有利地位成为了许多企业关心的问题。然而企业往往不能为顾客提供满意的服务，一方面服务设计者所关注的服务设计要素与顾客所关心的服务需求存在本质上的差异，另外服务设计过程是一个多因素的决策过程，需要考虑的因素包括顾客偏好、竞争对手、成本等等，难以综合考虑所有因素。　　质量功能展开是一种以顾客为导向的系统的产品设计方法。过去的部分研究已有QFD应用于服务行业中，但仅考虑了QFD的第一阶段，顾客需求的展开，缺乏服务设计的完整性。　　本文主要利用质量功能展开来研究服务设计过程，通过借鉴了传统的决策理论模型STO(strategy, tactics，operation)模型的三个决策层级，即战略层、战术层、以及操作层，与其对应的服务设计过程服务设计者决策所考虑的三个对象，即顾客需求，服务特性与服务过程属性。通过建立两阶段的质量功能展开模型，第一阶段矩阵将顾客需求转化为服务特性、第二个阶段矩阵将服务特性转化为服务过程属性。最后以经济型酒店服务为例应用该模型，验证该模型的有效性，并给出相关建议。