服务外包已成为当今全球新一轮产业革命和转移中不可逆转的必然趋势。与全球制造业经历了从欧洲向美国、从美国向日本与韩国、从日韩向中国台湾和东南亚以及20世纪90年代开始向中国内地的转移相似,全球服务外包目前正经历从爱尔兰等中等发达国家向印度、菲律宾和中国等发展中国家的转移。服务外包的飞速增长为全球经济和产业提供了新的发展机会,成为跨国企业全球布局、提高国际竞争力的重要考虑因素。 对于迅速发展中的中国来讲,发展服务外包业务成为继技术引进和外商直接投资(FDI)之后,又一促进经济快速增长和企业快速发展的重要方式。在外包快速发展过程中,有人质疑在新一轮的服务外包浪潮中,我国企业能否通过承接外包业务,特别是国际外包业务,来提升自身的服务能力?外包是否仅使我国有关企业依然停留在产业链、价值链的下游,制约和阻碍企业服务能力向更高层次提升? 本研究将从组织学习、知识管理、学习型组织、智力资本、能力基础理论的观点出发,将企业的服务能力的提升区分为：外包中知识取得、内部知识处理及应用的过程,前者与外包中组织间学习有关,后者是企业的内部学习过程。因此,本研究的主要内容为： 1.企业在外包中进行组织间学习会受到哪些因素的影响?也就是企业从外包活动中整合知识的影响因素是什么? 2.企业如何通过整合发包方知识强化自身的服务能力?也就是企业如何进行知识整合,进而提升自身的服务能力? 本文将理论研究与实证研究相结合。首先,通过大量阅读国内外文献总结国内外已有的研究成果,初步建立起比较完整的知识整合影响因素、知识整合与企业服务能力间的关系模型。通过分析将服务外包过程中的知识整合影响因素归纳为知识匹配、知识特性、知识沟通和外包环境四类,包括学习意图、知识领先程度、知识保护程度、知识复杂性、知识内隐性、互动程度、信任强度和组织文化差异等8个方面。并将这些因素对知识整合能力的影响进行假设,然后对知识整合与企业服务能力之间的关系进行假设。 根据所建立的关系模型编制调研问卷,通过发放问卷和实地调查访谈两种途径来获取数据进行实证研究。通过运用SPSS统计软件对收集的数据进行检验,在此基础上对要素进行描述性统计分析,对要素进行效度和信度检验、因子分析,并通过回归分析来考察各项假设的验证情况。通过实证分析论证了模型中提出的11个假设都得到较好支持。最后根据实证分析结果,提出我国服务外包企业可以通过在服务外包过程中的知识整合来提升自身的服务,向服务外包产业链的更高层次发展。