传统的对顾客满意的实证研究大多都是从认知维度定义和展开的。虽然有学者提出了情感因素在顾客满意形成过程中的重要性与不可忽视的地位，但是相关的理论和实证研究很少。本文的研究正是从情感反应和认知反应两个维度的来研究顾客满意的。主要工作与研究内容包括：　　 第一，阐述本文的研究背景与意义，提出本研究的主题和具体目标。　　 第二，对消费情感、顾客满意的相关研究进行系统的回顾，从顾客满意的情感维度和认知维度两个方面出发，探讨顾客满意及其与两个满意维度的相互关系。　　 第三，提出包括顾客消费前情感、消费过程中的情感、感知质量、顾客预期、企业形象、顾客满意等概念在内的顾客满意概念模型，在此基础上，对所有概念之间的关系建立起理论假设。　　 第四，详细阐述了变量量表的开发和调研问卷的设计过程，并对样本数据的收集过程作出详细的介绍，并在此基础之上对样本数据进行了初步的统计分析。　　 第五，数据分析与解释部分，对量表的信度和效度进行了检验，并对研究的概论模型进行了分析与解释。结果表明对顾客满意从认知和情感两个维度进行解释是具有一定合理性和科学性的。　　 第六，指出本文的理论创新及研究不足，对未来相关理论的研究作出了分析与展望。