自从上海通用和广州本田率先引进4S模式之后，中国各品牌汽车厂商纷纷仿效，汽车4S店如雨后春笋般出现在我国各大城市。汽车4S店是一种以“四位一体”为特色的汽车特许经营模式，包括整车销售、售后服务、零配件供应与信息反馈四部分。随着汽车消费的大众化，汽车4S店也得到了较快发展。 目前，我国汽车市场已经完全进入了买方市场，市场竞争非常激烈。汽车4S店之间的竞争，不只是价格的战争，更是全方位营销、服务的战争。从汽车销量来看，X汽车4S店一直位于北京汽车市场的前列。但是在全球金融危机蔓延、竞争日益激烈的环境中，X汽车4S店也感受到了经营压力——汽车销售量停滞不前、售后服务顾客数量减少。在激烈的市场竞争条件下，该店已经到了“临界点”，必须进行改革、创新，以求生存和不断发展。 本文通过实地调研、访谈等方法收集了大量资料，进而对该店进行SWOT与VRIO分析，并确定该店应以“服务”为主要竞争手段。然后通过问卷调查，进一步了解了该店实施服务营销的现状，发现该店在服务标准设计与提供以及员工服务方面存在亟待改进的空间，而该店在了解顾客需求方面所做的工作比较令人满意。以X汽车4S店的服务营销现状为依据，以服务营销理论为指导，本文首先从3个方面为该店进行了服务营销规划，即服务质量、服务价格、服务品牌，然后提出了5条切实可行的对策、建议，即打造优秀服务团队、强化有形展示管理、规范与优化服务流程、加强客户关系管理和提供全方位的网络服务。 希望本文有助于X汽车4S店做好服务营销体系的改进、完善工作，帮助该店以“服务”取胜，进而掌握竞争的主动权；同时希望本文能为广大汽车4S店经销商提供一定的借鉴意义。