随着世界范围内对服务业发展的高度重视,我国现代高等远程教育领域对服务的认识正在逐步提升。作为下一代远程教育重要形式的移动学习(DesmendKeegen,2004),对服务更是有着极为迫切的需求。突出体现在三个方面:第一,移动学习定位“补充",意味着学习者对移动学习选择权利更大,选择依据大多取决于学习感受和体验;第二,移动学习方式和成人学习者特征对移动学习设计的要求更高,期待整体解决方案;第三,移动学习的发展脉络中鲜少融入服务思想。　　本研究依托国家发改委项目“支持IPv6的移动学习终端研发及产业化”。以教育的服务业属性为切入点,从服务的角度出发,引入服务管理学中“服务包”(基于服务的“产品-服务组合”)的概念,针对移动学习流程方式和学习者差异化特征,自上而下地开展移动学习服务设计;基于实证研究,探讨学习者对移动学习体验的感知服务质量,自下而上地优化服务设计。　　研究重点针对两个问题,第一,如何满足现代高等远程教育学习者对移动学习的差异化需求;第二,如何设计移动学习服务能为学习者创造良好的学习体验。为解决上述问题,研究相应的分为两部分内容。　　第一部分:现代高等远程教育学习者在移动学习方面的特征及期望研究。首先,编制移动学习特征调查问卷;其次,基于学习者特征表现,采用聚类分析的方法对移动学习者进行分类;最后,调查各类学习者的移动学习服务期望。研究得出,①移动学习特征调查问卷具有良好的结构效度和信度,分为人口学特征、支持性特征、动力特征和移动学习感知四个维度。其中,移动学习感知维度有六个二级指标,分别是感知有用性、感知易用性、感知愉悦性、网络外部性、感知风险性、态度和使用意愿。②移动学习服务对象分为上进型学习者、群体型学习者和焦虑型学习者三类。③学习者对移动学习的期望分为三个层次:渴望的服务、可接受的服务,以及在渴望的服务与可接受的服务之间的容忍区。学习者对移动学习期望内容层面的分析结果,主要集中在学习资源、支持、服务推送和服务差异等方面。　　第二部分:面向现代高等远程教育的移动学习服务设计框架研究。首先,提出移动学习服务的概念、特征和设计理念;其次,分析移动学习服务的构成要素,提出移动学习资源和学习支持的设计模型;最后,基于学习者特征和期望差异整合服务要素。研究得出,①移动学习服务是指移动学习提供者或组织者为促进移动学习者投入和有效学习,而提供的支持过程或方式。其设计理念包括遵循服务包的重要思想,符合移动学习的显著特性和关注学习者的实际体验。②移动学习服务要素分为支持性设施设备、学习资源、学习支持和资源/支持推送。③以微型活动为中心的移动学习资源设计模型,以需求分析为基础、以微型活动为核心、主题/任务为主线、以约束分析为保证、以评价结果为反馈。其中,微型活动包括微型内容、数字化目标、媒介(设备)和交互四个要素;可按信息获取、信息处理、信息表征、信息创造四个阶段对微型活动予以分类。④针对学习者特征差异的移动学习支持设计模型,包括分类汇总学习支持、设定优先级别排序、分析期望层次差异、精选所需学习支持等重要环节。其中,移动学习支持包括情感支持、认知支持、技术支持和反思支持四种类型;可分为由低到高三个层次的目标:首先,确保移动学习的顺利开展;其次,丰富学习者的学习体验,激发学习热情;最后,促进学习者的深层次学习。⑤将服务要素整合为基础服务包(面向学习者普遍可接受的服务)和差异服务包(面向学习者渴望的服务,适用于上进型、群体型和忧虑型学习者)。　　同时,为了验证服务设计的可操作性,本研究设计开发了四个21天体验服务包(基础包、上进型、群体型和焦虑型)。服务试用过程中重点关注学习者对服务试用的感知服务质量。研究得出,①移动学习感知服务质量调查问卷具有良好结构效度和信度,分为五个维度:可靠性(按照承诺行事)、响应性(主动帮助学习者)、保证性(激发学习者的信任感)、教学性(促进知识和技能的提升)和移情性(给学习者以个性化的对待)。②学习者体验服务之后,对服务质量的评价较高。其中,响应性维度(主动帮助学习者)得分最高。　　本研究的创新点在于,①以教育的服务业属性为切入点,从服务的角度出发,重新审视远程教育,特别是移动学习的“教”与“学",引入服务管理学中“服务包"的概念,为移动学习研究提供了一个全新的视角;②初步构建了一个移动学习服务设计框架,重点阐述移动学习服务的内涵、特征、构成要素及整合关系;③深入探讨资源和支持两部分要素,分别形成了以微型活动为中心的移动学习资源设计模型和针对学习者特征差异的移动学习支持设计模型。