【摘 要】
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呼叫中心(Call Center)是企业设立的专门化电话处理机构,由集中的话务员班组处理大批量的呼入或呼出的企业业务电话.现代呼叫中心的核心技术是CTI(计算机电话集成).利用该技
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呼叫中心(Call Center)是企业设立的专门化电话处理机构,由集中的话务员班组处理大批量的呼入或呼出的企业业务电话.现代呼叫中心的核心技术是CTI(计算机电话集成).利用该技术,可实现计算机系统对电话交换系统的控制操作和二者之间的信息交换.CTI技术可分为呼叫控制和媒体控制两个方面,其中呼叫控制是由计算机控制电话交换机实现对电话呼叫的操作,而媒体控制则收计算机或交换机控制录音设备等媒体操作设备实现对信息媒体的操作.该文首先讨论目前存在的主要CTI技术标准,包括偏重于呼叫控制的CSTA标准和偏重于媒体控制的ECTF系列标准.其中根据呼叫中心建设的技术需要,着重分析了CSTA标准中与呼叫控制有关的系统服务.其次结合上海邮政呼叫中心项目开发实例,讨论分析了现代呼叫中心的构成和关键技术.最后阐述应用软件的设计和实现,并分析CTI技术的发展前景.
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