随着我国服务业规模不断壮大,学术界对一线员工的员工行为的研究热度逐渐升温。作为组织的边界成员,一线员工既要遵循组织内部各种行为规范,又需要处理来自组织外部的各种顾客要求,易遭受顾客的言语侵犯、人身攻击等不公平行为对待,形成各种负面情绪堆积。另一方面,“顾客是上帝”成为判别服务质量高低的不二法则,企业为了维持自身形象和品牌效应,对一线员工的情绪表达有着严格要求。种种约束致使一线服务员工无法表达内在的真实情绪,容易陷入情绪紊乱状态。学术界和管理者正在共同致力于开辟情绪管理的方法来帮助员工实现积极行为塑造。工作要求-资源模型是通过工作特征来预测工作倦怠等组织负面行为的一个有效模型,本文基于此模型为理论框架,考查顾客不公平、服务破坏行为、情绪-规则失调、情绪资源等等变量之间的关系。采用问卷调查的方式,对来自九大行业和机构的483名一线服务型员工进行调查,得出了以下结论:(1)顾客不公平行为量表呈现出一个四维度的结构,包括自我中心、言语攻击、不合理要求、非理性评价四个维度;(2)员工的顾客不公平行为感知在职龄、年龄两个人口统计学变量上显示出差异性;(3)情绪-规则失调在顾客不公平感知和服务破坏行为的关系中起部分中介作用;(4)情感型组织支持和情绪工作控制在顾客不公平和服务破坏行为关系中起负向调节作用;(5)情绪-规则失调的中介效应受到情感型组织支持的负向调节;研究启示,管理者应从情感支持和适度赋权等方面来改善员工的情绪失调,鼓励赋予一线员工更多的工作资源来应对客户的不公平行为。