【摘 要】
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随着消费者质量意识的觉悟以及市场竞争压力的增大,服务在社会经济中的地位、在营销中的作用与日俱增.如果服务本身其质量有很大的不稳定性,要在服务过程中做到万无一失,很困
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随着消费者质量意识的觉悟以及市场竞争压力的增大,服务在社会经济中的地位、在营销中的作用与日俱增.如果服务本身其质量有很大的不稳定性,要在服务过程中做到万无一失,很困难.于是在失误的情况下极有可能会导致顾客的抱怨.但在现实中,有很大一部分企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证,往往不愿去正视或处理抱怨,只想赶快摆平以求万事大吉.但对企业而言,抱怨是顾客提醒他们工作中那些地方尚需改进的最直接、最有效的方式.如果企业没有进行这样的改进,那么顾客就会把目光投向别的企业.
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