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[摘 要]分析抢修类投诉原因，深入剖析存在问题，提出降投诉管理措施。
[关键词]抢修类投诉、降投诉、综合检修
中图分类号：TV45 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）30-0118-01
0 引言
随着社会经济水平的提高，人们对供电可靠性的要求越来越高，而且国网公司对供电优质服务提出更高要求，赣州地处江西南部，辖18个县市区，降投诉压力大。就2014年，赣州公司共计受理抢修类属实投诉达330件（其中城网6件，农网324件），占全省抢修类属实投诉总量（1406件）的23.47%。
本文根据2014年抢修类属实投诉进行分析，剖析存在问题，提出整治措施。
1 投诉原因分類分析
赣州公司2014年受理抢修类属实投诉330件，其中，7-9月抢修投诉共计239件，占全年抢修投诉的72.42%，呈现出“两头低、中间高”特点，月度投诉变化趋势见图1。
按投诉原因划分，频繁停电投诉241件，占全省频繁停电的21.5%；低电压投诉71件，占全省低电压投诉的50%；超时限停电投诉10件，占全省超时限停电投诉的11%；抢修人员服务态度投诉8件，占全省抢修人员服务态度投诉的15.09%。
1.1 频繁停电分析
频繁停电投诉241件，占全省频繁停电的21.5%；涉及高压故障停电626件，低压故障停电165件，计划停运154件，临时停运48件。其中，主要由故障停电引起的投诉179件，占74.27%；主要由检修停电引起的频繁停电投诉17件，占7.05%。
1.2 电压质量类分析
低电压投诉71件，占全省低电压投诉的50%，因低压线路线径较细引起的投诉较多，达37件，占该类投诉的52.11%。各低电压原因分布情况见表1：
1.3 其他原因
超时限停电投诉10件，占全省超时限停电投诉的11%，抢修人员服务态度投诉8件，占全省抢修人员服务态度投诉的15.09%。
2 暴露的问题
2.1 停电管控不到位
一是县公司停电管理不严，尚未树立“综合检修”的理念，2014年赣州公司检修停运超过10次的共计222条线路，占总线路条数的19%，10kV线路配合停电达225次，各单位极少采用搭设“跨越架”施工；二是县公司带电作业刚起步，自主实施一类作业项目能力不足，分支、变台电源搭火多采用停电方式，造成线路停电时间长且难以结合其他检修进行。
2.2 电压治理不到位。
往年农网升级改造未解决好配电网“面”的问题，部分公司电源点布置不合理，高、低压线路供电半径过长，线径过细，2014年农网A类电压全年平均仅95.70%，250段10kV母线中，电压合格率低于98%的母线高达50段，配电网网架薄弱；台区设计深度不够，施工接表未考虑三相用户分配，户均容量低，三相电流不平衡治理不到位。
2.3 设备运行维护不到位。
县公司未能按要求定期开展设备定检预试工作或定检预试工作存在缺项、漏项等问题；10kV配电线路集中管理认识和推进不到位，断线、倒杆、针瓷击穿、爆裂等故障高发，高压计量箱内部短路、断路器卡涩、拒跳问题多；防外破管理不到位，建设施工、车辆碰撞、鸟害等外破跳闸较多；通道清理不到位，“多运维、少抢修”水平有待进一步提高。
2.4 抢修服务不规范。
一是部分抢修人员态度傲慢，未做到急客户所急，想客户所想，对投诉或者报修人员态度较差，导致客户加深对供电公司的意见。二是未及时和客户沟通抢修进度及告知客户大致恢复送电时间，导致故障报修工单及咨询类工单升级为投诉工单。
3 整治措施
3.1 建立“三率一单”管理工作机制
一是积极参与供电服务指挥中心建设，形成运检、营销、调度高度协同的一体化抢修服务机制。二是实施评价考核，实行“三率一单”责任划分至班组、至个人，纳入县公司月度工作评价及企业负责人绩效考核。三是实行“说清楚”工作机制，对于周抢修工单超100件、月度投诉及月度重复跳闸2次以上单位实行说清楚制度。
3.2 狠抓提高配电线路、公变可靠性措施落实
一是以地调“检修停电管控十项措施”为纲，严格县公司停电管理，协同调度直管2-3个计划管控薄弱县公司，35kV变电站全停和1条线路停电30个小时以上的施工方案须经市公司审查。二是全面开展配网带电作业，在开发区、龙南增设两个带电作业点，其他县公司具备操作杆法等一类带电作业能力。三是深度介入项目规划设计，确保新建线路合理分段。
3.3 狠抓提高电压合格率措施落实
一是增资引项，年底前完成10台110kV无载调压主变、24台35kV无载调压主变更换，全面解决无载主变影响的A类电压问题。二是协同调度全面完成35kV变电站AVC系统接入，10月底前完成除主变外影响AVC运行缺陷的处理。三是加强新增配变初始档位管理，建立电压日监控机制，48小时内消除集中器故障引发电压异常问题，季节性分析“出口低电压”台区负荷及电压波动规律，及时做好配变档位和三相不平衡调整工作。四是“定变定户”，年底前全面完成1070台电压合格率低于90%公变和1240个低电压用户点的整治。
3.4 狠抓降工单、投诉措施落实
一是狠抓故障报修五个时限，集中整治故障频发设备。二是加大奖惩力度，下发《生产类“零投诉”劳动竞赛》，实施重奖重罚。三是联合营销部做好宣传工作，大力宣传客家亲情号码和台区责任人联系号码。四是跟踪营销计划停电宣传和调度故障停电应急IVR录入，确保客户第一时间了解停电信息。五是加快推进营配贯通工作，实现停电后“三条短信”制（告知停电信息、目前进展、故障修复信息）。
[关键词]抢修类投诉、降投诉、综合检修
中图分类号：TV45 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）30-0118-01
0 引言
随着社会经济水平的提高，人们对供电可靠性的要求越来越高，而且国网公司对供电优质服务提出更高要求，赣州地处江西南部，辖18个县市区，降投诉压力大。就2014年，赣州公司共计受理抢修类属实投诉达330件（其中城网6件，农网324件），占全省抢修类属实投诉总量（1406件）的23.47%。
本文根据2014年抢修类属实投诉进行分析，剖析存在问题，提出整治措施。
1 投诉原因分類分析
赣州公司2014年受理抢修类属实投诉330件，其中，7-9月抢修投诉共计239件，占全年抢修投诉的72.42%，呈现出“两头低、中间高”特点，月度投诉变化趋势见图1。
按投诉原因划分，频繁停电投诉241件，占全省频繁停电的21.5%；低电压投诉71件，占全省低电压投诉的50%；超时限停电投诉10件，占全省超时限停电投诉的11%；抢修人员服务态度投诉8件，占全省抢修人员服务态度投诉的15.09%。
1.1 频繁停电分析
频繁停电投诉241件，占全省频繁停电的21.5%；涉及高压故障停电626件，低压故障停电165件，计划停运154件，临时停运48件。其中，主要由故障停电引起的投诉179件，占74.27%；主要由检修停电引起的频繁停电投诉17件，占7.05%。
1.2 电压质量类分析
低电压投诉71件，占全省低电压投诉的50%，因低压线路线径较细引起的投诉较多，达37件，占该类投诉的52.11%。各低电压原因分布情况见表1：
1.3 其他原因
超时限停电投诉10件，占全省超时限停电投诉的11%，抢修人员服务态度投诉8件，占全省抢修人员服务态度投诉的15.09%。
2 暴露的问题
2.1 停电管控不到位
一是县公司停电管理不严，尚未树立“综合检修”的理念，2014年赣州公司检修停运超过10次的共计222条线路，占总线路条数的19%，10kV线路配合停电达225次，各单位极少采用搭设“跨越架”施工；二是县公司带电作业刚起步，自主实施一类作业项目能力不足，分支、变台电源搭火多采用停电方式，造成线路停电时间长且难以结合其他检修进行。
2.2 电压治理不到位。
往年农网升级改造未解决好配电网“面”的问题，部分公司电源点布置不合理，高、低压线路供电半径过长，线径过细，2014年农网A类电压全年平均仅95.70%，250段10kV母线中，电压合格率低于98%的母线高达50段，配电网网架薄弱；台区设计深度不够，施工接表未考虑三相用户分配，户均容量低，三相电流不平衡治理不到位。
2.3 设备运行维护不到位。
县公司未能按要求定期开展设备定检预试工作或定检预试工作存在缺项、漏项等问题；10kV配电线路集中管理认识和推进不到位，断线、倒杆、针瓷击穿、爆裂等故障高发，高压计量箱内部短路、断路器卡涩、拒跳问题多；防外破管理不到位，建设施工、车辆碰撞、鸟害等外破跳闸较多；通道清理不到位，“多运维、少抢修”水平有待进一步提高。
2.4 抢修服务不规范。
一是部分抢修人员态度傲慢，未做到急客户所急，想客户所想，对投诉或者报修人员态度较差，导致客户加深对供电公司的意见。二是未及时和客户沟通抢修进度及告知客户大致恢复送电时间，导致故障报修工单及咨询类工单升级为投诉工单。
3 整治措施
3.1 建立“三率一单”管理工作机制
一是积极参与供电服务指挥中心建设，形成运检、营销、调度高度协同的一体化抢修服务机制。二是实施评价考核，实行“三率一单”责任划分至班组、至个人，纳入县公司月度工作评价及企业负责人绩效考核。三是实行“说清楚”工作机制，对于周抢修工单超100件、月度投诉及月度重复跳闸2次以上单位实行说清楚制度。
3.2 狠抓提高配电线路、公变可靠性措施落实
一是以地调“检修停电管控十项措施”为纲，严格县公司停电管理，协同调度直管2-3个计划管控薄弱县公司，35kV变电站全停和1条线路停电30个小时以上的施工方案须经市公司审查。二是全面开展配网带电作业，在开发区、龙南增设两个带电作业点，其他县公司具备操作杆法等一类带电作业能力。三是深度介入项目规划设计，确保新建线路合理分段。
3.3 狠抓提高电压合格率措施落实
一是增资引项，年底前完成10台110kV无载调压主变、24台35kV无载调压主变更换，全面解决无载主变影响的A类电压问题。二是协同调度全面完成35kV变电站AVC系统接入，10月底前完成除主变外影响AVC运行缺陷的处理。三是加强新增配变初始档位管理，建立电压日监控机制，48小时内消除集中器故障引发电压异常问题，季节性分析“出口低电压”台区负荷及电压波动规律，及时做好配变档位和三相不平衡调整工作。四是“定变定户”，年底前全面完成1070台电压合格率低于90%公变和1240个低电压用户点的整治。
3.4 狠抓降工单、投诉措施落实
一是狠抓故障报修五个时限，集中整治故障频发设备。二是加大奖惩力度，下发《生产类“零投诉”劳动竞赛》，实施重奖重罚。三是联合营销部做好宣传工作，大力宣传客家亲情号码和台区责任人联系号码。四是跟踪营销计划停电宣传和调度故障停电应急IVR录入，确保客户第一时间了解停电信息。五是加快推进营配贯通工作，实现停电后“三条短信”制（告知停电信息、目前进展、故障修复信息）。