论文部分内容阅读
摘 要：铁路旅客的运输工作为铁路运输系统中一个极为关键的组成成分，是一个服务性非常强的业务。在现有的条件下，依据社会主义的市场经济方面发展的规律，在旅客立场上出发，经过采取先进的设备技术以及科学管理手段，对旅客运输进行周密安排，最大限度使大众旅行的需要得到满足，将旅客的安全、便利、迅速、经济以及舒适地运至目的地，这是在铁路旅客的运输工作中关键的内容。客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务，因此服务质量是决定运输企业命运的关键。靠价格竞争的发展潜力是有限的，而靠服务竞争是无限的，高质量的服务是保持和提高铁路市场竞争力的关键所在。本文主要是对于客运服务其质量方面的综合提高实施简要剖析。
关键词：客运；服务质量；综合提升；服务产品
中图分类号：F532 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）27-0195-02
1 引 言
自改革开放来，中国的经济社会得到了飞速发展进步，国家持续对铁路等基础设施加大投入，高铁里程已是世界前列国家，同时社会上每个方面均实施了较为系统的革新，铁路领域也实施了系列的革新，而且得到了非常好的效果。当前阶段，伴随群众互相间联系变得逐渐紧密，该铁路客运其基础性的作用渐渐突出起来，使得当代人出行得到了极大便利。不过，因为铁路单位其垄断性质，使市场竞争制度依旧没有得到健全，导致铁路单位其危机意识比较淡薄，对于自己服务观念方面的提升不重视，铁路客运的服务质量依旧存有非常大的状况，这些状况对当前铁路事业方面的进步以及发展有着严重的阻碍作用，而且对大众旅途的质量有一定影响。在此基础之上，作者对于铁路客运的服务问题实施了相关的剖析，而且于此基础之上将相关改革举措提了出来。
2 客运服务的质量现状阐述
铁路运输当中，客运为极为关键的环节，并且客运服务是客运方面的基础，对乘客供给服务以及消费进程当中，服务质量与乘客对客运的服务质量方面的评价有着紧密的联系。不管在“服务前”与“服务中”还是“服务后”均具有一定隐患问题，对乘客而言客运设备设施陈旧、人员结构老龄化、服务技能偏低、服务意识不强，不仅影响到服务质量的提升，也给旅客的候车、乘降安全带来隐患，存有不方便的因素以至于安全上的威胁。因此，迫切需要铁路以确保旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”为服务目标，以乘客满意为标准，创新服务方式，深入推进各项改革措施的落实。对这种客运服务的质量状况，国家还有铁路局正实施大力的整改，并针对性实施改革完备，望可以在根本上确保客户利益，使他们可以享受最满意的服务。
3 国内在铁路客运的服务方面存有的问题
3.1 客运服务的方式较为滞后，且标准化的服务没有落实到位
长时间来该铁路客运方面皆处于垄断状态，再加上大众出行要求，使“铁老大”客运服务方面饱受诟病。在铁路政企得到分开之后，铁路公司采用相应的举措以使得服务得到改善，就像是推出了网络售票以及对列车的饭菜价格进行严控等。不过铁路客运方面对于旅客服务只是停留于基本的服务上面，缺乏较为灵活个性化的服务。运输服务当中，存有许多动作粗俗以及语言不文明的问题；部分客运工作人员没有服务观念，对乘客没有礼貌，“铁老大”服务模式极为牢固；铁路客运的服务工作人员于工作当中对作业程序进行简化的问题非常的多。
3.2 设施装置需要改善
当前阶段，铁路事业的整体虽得到了非常大的进步，列车的硬件设备获得了极大的完善，不过，实际工作当中能够发现依旧存有非常大的状况。就像是，现在大多数的列车均有空调，不过列车的空调常常发生故障，于列车运行当中其检修较为困难，就使得众多旅客对其埋怨，对于列车的服务质量有着极大负面作用；还有，为使得旅客的需求得到满足，于高峰期时常会加多车厢数量，不过加挂的车厢中基础装置存有极大问题，无广播以及无水等状况极为普遍，无法对乘客供给优质服务；此外，车厢上电茶炉的数目过少，不能使旅客的饮水需要得到满足，卧铺厢中卫生较差，且卧具无法做到一客一换，这样的问题急需得到改善。
3.3 餐饮供应方面质次价高
部分列车上有许多部门都在经营售货，还有冒充铁路工作人员卖假冒伪劣商品的现象；部分餐车其进货的成本较高，因为不但得供给乘务饭，还得将接待做好，在客观上也造成了饭菜的价格较高；还有餐车的经营手段较为简便，实施承包经营的方式，没有实施严格管理，有的有上私货的现象发生。在2010～2014年间铁路公司组织了3次用户方面满意度的测评，其结果均表明了，对饭菜的价格方面满意度最低，然后是其他商品的价格以及饭菜的质量。
3.4 工作者不能进行有效的配合
列车的服务不但需要乘务人员自己努力，还要在列车上的其他人员进行相关的配合协调，不过，中国的列车服务于这个方面依旧存有较大的状况。①列车常常有车身不稳状况发生，是因为驾驶工作人员其经验以及水平有限而造成的；②因设备故障等突发事件造成常常有晚點状况发生，行车组织人员应对突发晚点依然存有各种问题，再有，服务理念滞后。大部分客运人员仍停留在被动服务模式上，缺乏服务意识，“生、冷、硬、顶”的服务态度问题没有解决，对旅客出行产生了许多不便之处；最后，在检修工作人员方面存有一定的问题，不可以使得列车零故障得到保障，对乘客人身安全方面带来了一定隐患。
4 提高客运服务的综合质量具体的举措
4.1 完备服务的标准，将服务措施落实下去
在建立以及落实其服务的标准上多下功夫。①与高铁以及城际铁路现实的情况相结合，对每一个服务的标准进行相关的细化，对每个岗位供给哪个服务项目进行明确，从而达成什么样的标准，而且在社会上将服务的标准进行公布，接受来自社会以及乘客的监督；②组织工作人员来学习，对岗位的作业行为进行规范。铁路客运的服务工作人员应该于乘客心理方面出发，来对旅客打造出舒适温馨的环境。对于客运站点其卫生以及治安方面的问题，来制定出保洁工作人员相应的规范，并建立起客运站车的卫生标准，强化清扫工作还有对于列车库内的卫生质量方面审查，加强服务工作人员卫生管理观念，列车的乘务工作员和沿途的各个站要保持联系，将列车的上水政策落实完善，对各站台的上水状况进行相关的完善，确保乘客用水要求，持续推动现场作业的标准化。 4.2 改善站车设施设备，全面推行“一站式”服务项目
对硬件装置进行改善为使得铁路客运的服务质量得到提升的基础，缺少良好硬件装置就不可以对乘客供给良好服务，所以，应当及时检测以及更新列车的硬件装置。①对空调装置进行定期的检修，及时对老化空调进行更换，全包空调能够正常的运行；②注重对加挂车厢装置进行完善，该加挂车厢需要与普通车厢方面装置保持相同，这样做才可以确保所有乘客旅途中的环境；③对列车上面的卧具以及电茶炉等设备的配备以及及时更换进行重视，经过这类手段来使得列车客运服务的质量得到提升。利用车站资源优势，全面推行“一站式”服务项目。贵宾室对外开放，承揽会议接待、贵宾接送服务。开通微信公众平台，满足旅客对电子化客运资讯的需求，在候车室实现WIFI网络全覆盖，旅客只要进入候车室就能够自动登录微信平台，获取购票指南、乘车指南、行包托运等各类旅行信息。将旅行常识、候车分布以及互联网、电话订票、行包托运等旅客常识印制成《服务指南》，为旅客提供优质的旅行服务。
4.3 列车各种工作者互相配合来使得客运服务的质量得到提高
虽然列车上的乘务工作人员与乘客进行的接触是最多的，不过相关单位进行的工作对客运的服务质量也具有极大的影响。就像是列车司机的操作技术假如没有过关，就不可以平稳操纵，从而导致列车晃动，对提升乘客舒适度是非常不利的。除此之外，列车调度人员极其如调度不恰当，那么导致晚点状况，这对列车正点是不利的。还有，假如相关的维修工作人员不可以及时的对列车进行相关的维护以及维修，那么有可能导致安全事故发生。所以想要使得客运的服务质量得到提高，必须要有关单位积极进行配合。①在选取列车司机方面，必须要保证司机操作技术熟练，只有经过了严格的考核而且在考核合格后，该司机才可以上岗。②调度工作人员必须得进行准确的指挥，免于有严重晚点的现象发生，使得乘客怨言得到减少。③维修工作人员必须得及时对列车进行相关维修以及维护，在列车检查故障前一定不可以上路，在确定不存有安全隐患之后才可以上路行驶。为了让职工亲身感受服务缺陷，充分体会到旅客出行的困难和不易，要积极组织开展“岗位体验”活动。客运干部做一个班次的客运职工，独立承担一个岗位工作，通过参与作业全过程，查找制约、影响服务质量的瓶颈问题，掌握职工思想现状，有针对性地补强管理手段。组织职工改变身份，从进站、候车、检票、上车、下车、出站的乘车全过程，親身体验旅客的出行感受。要组织引导教育干部职工通过换位思考，改进服务态度，提高服务意识。
5 结束语
铁路客运的服务当中最核心部分为列车上对乘客的服务，该文章着重对列车的服务所存有的问题进行了分析，而且在设备更新、服务标准、人员配合以及餐饮供应等多个方面将改革的措施提了出来，作者望经过这些改革来为我国的铁路服务质量方面指出全新的办法，使得我国在铁路客运的服务工作方面得到更大的提升，便于大众出行，并树立起铁路发展新形象，使得铁路客运其服务质量“大提速”得到实现。
参考文献
[1]陆海洲，李乐飞，李剑峰，阙东发，阳壮息.有关中国铁路的多元化经营以及服务思考[J].铁道运输和经济，2012（11）：10～19.
[2]徐哲俊，邱溆峰.韩国地铁的服务质量对于中国启示——以仁川地铁为例[J].东疆学刊，2014（03）：67～74.
[3]廖毅芳，曾艳英.城市化的进程之中广东客运的公共服务均等化方面的问题[J].综合运输，2015（03）：38～42.
[4]李 静.关于提升铁路客运服务质量的几点思考[J].科技与创新，2016（21）.
收稿日期：2018-8-12
作者简介：谭 旭（1976-），男，助理工程师，毕业于北京交通大学，主要从事铁路调度所客调方面的工作。
关键词：客运；服务质量；综合提升；服务产品
中图分类号：F532 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）27-0195-02
1 引 言
自改革开放来，中国的经济社会得到了飞速发展进步，国家持续对铁路等基础设施加大投入，高铁里程已是世界前列国家，同时社会上每个方面均实施了较为系统的革新，铁路领域也实施了系列的革新，而且得到了非常好的效果。当前阶段，伴随群众互相间联系变得逐渐紧密，该铁路客运其基础性的作用渐渐突出起来，使得当代人出行得到了极大便利。不过，因为铁路单位其垄断性质，使市场竞争制度依旧没有得到健全，导致铁路单位其危机意识比较淡薄，对于自己服务观念方面的提升不重视，铁路客运的服务质量依旧存有非常大的状况，这些状况对当前铁路事业方面的进步以及发展有着严重的阻碍作用，而且对大众旅途的质量有一定影响。在此基础之上，作者对于铁路客运的服务问题实施了相关的剖析，而且于此基础之上将相关改革举措提了出来。
2 客运服务的质量现状阐述
铁路运输当中，客运为极为关键的环节，并且客运服务是客运方面的基础，对乘客供给服务以及消费进程当中，服务质量与乘客对客运的服务质量方面的评价有着紧密的联系。不管在“服务前”与“服务中”还是“服务后”均具有一定隐患问题，对乘客而言客运设备设施陈旧、人员结构老龄化、服务技能偏低、服务意识不强，不仅影响到服务质量的提升，也给旅客的候车、乘降安全带来隐患，存有不方便的因素以至于安全上的威胁。因此，迫切需要铁路以确保旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”为服务目标，以乘客满意为标准，创新服务方式，深入推进各项改革措施的落实。对这种客运服务的质量状况，国家还有铁路局正实施大力的整改，并针对性实施改革完备，望可以在根本上确保客户利益，使他们可以享受最满意的服务。
3 国内在铁路客运的服务方面存有的问题
3.1 客运服务的方式较为滞后，且标准化的服务没有落实到位
长时间来该铁路客运方面皆处于垄断状态，再加上大众出行要求，使“铁老大”客运服务方面饱受诟病。在铁路政企得到分开之后，铁路公司采用相应的举措以使得服务得到改善，就像是推出了网络售票以及对列车的饭菜价格进行严控等。不过铁路客运方面对于旅客服务只是停留于基本的服务上面，缺乏较为灵活个性化的服务。运输服务当中，存有许多动作粗俗以及语言不文明的问题；部分客运工作人员没有服务观念，对乘客没有礼貌，“铁老大”服务模式极为牢固；铁路客运的服务工作人员于工作当中对作业程序进行简化的问题非常的多。
3.2 设施装置需要改善
当前阶段，铁路事业的整体虽得到了非常大的进步，列车的硬件设备获得了极大的完善，不过，实际工作当中能够发现依旧存有非常大的状况。就像是，现在大多数的列车均有空调，不过列车的空调常常发生故障，于列车运行当中其检修较为困难，就使得众多旅客对其埋怨，对于列车的服务质量有着极大负面作用；还有，为使得旅客的需求得到满足，于高峰期时常会加多车厢数量，不过加挂的车厢中基础装置存有极大问题，无广播以及无水等状况极为普遍，无法对乘客供给优质服务；此外，车厢上电茶炉的数目过少，不能使旅客的饮水需要得到满足，卧铺厢中卫生较差，且卧具无法做到一客一换，这样的问题急需得到改善。
3.3 餐饮供应方面质次价高
部分列车上有许多部门都在经营售货，还有冒充铁路工作人员卖假冒伪劣商品的现象；部分餐车其进货的成本较高，因为不但得供给乘务饭，还得将接待做好，在客观上也造成了饭菜的价格较高；还有餐车的经营手段较为简便，实施承包经营的方式，没有实施严格管理，有的有上私货的现象发生。在2010～2014年间铁路公司组织了3次用户方面满意度的测评，其结果均表明了，对饭菜的价格方面满意度最低，然后是其他商品的价格以及饭菜的质量。
3.4 工作者不能进行有效的配合
列车的服务不但需要乘务人员自己努力，还要在列车上的其他人员进行相关的配合协调，不过，中国的列车服务于这个方面依旧存有较大的状况。①列车常常有车身不稳状况发生，是因为驾驶工作人员其经验以及水平有限而造成的；②因设备故障等突发事件造成常常有晚點状况发生，行车组织人员应对突发晚点依然存有各种问题，再有，服务理念滞后。大部分客运人员仍停留在被动服务模式上，缺乏服务意识，“生、冷、硬、顶”的服务态度问题没有解决，对旅客出行产生了许多不便之处；最后，在检修工作人员方面存有一定的问题，不可以使得列车零故障得到保障，对乘客人身安全方面带来了一定隐患。
4 提高客运服务的综合质量具体的举措
4.1 完备服务的标准，将服务措施落实下去
在建立以及落实其服务的标准上多下功夫。①与高铁以及城际铁路现实的情况相结合，对每一个服务的标准进行相关的细化，对每个岗位供给哪个服务项目进行明确，从而达成什么样的标准，而且在社会上将服务的标准进行公布，接受来自社会以及乘客的监督；②组织工作人员来学习，对岗位的作业行为进行规范。铁路客运的服务工作人员应该于乘客心理方面出发，来对旅客打造出舒适温馨的环境。对于客运站点其卫生以及治安方面的问题，来制定出保洁工作人员相应的规范，并建立起客运站车的卫生标准，强化清扫工作还有对于列车库内的卫生质量方面审查，加强服务工作人员卫生管理观念，列车的乘务工作员和沿途的各个站要保持联系，将列车的上水政策落实完善，对各站台的上水状况进行相关的完善，确保乘客用水要求，持续推动现场作业的标准化。 4.2 改善站车设施设备，全面推行“一站式”服务项目
对硬件装置进行改善为使得铁路客运的服务质量得到提升的基础，缺少良好硬件装置就不可以对乘客供给良好服务，所以，应当及时检测以及更新列车的硬件装置。①对空调装置进行定期的检修，及时对老化空调进行更换，全包空调能够正常的运行；②注重对加挂车厢装置进行完善，该加挂车厢需要与普通车厢方面装置保持相同，这样做才可以确保所有乘客旅途中的环境；③对列车上面的卧具以及电茶炉等设备的配备以及及时更换进行重视，经过这类手段来使得列车客运服务的质量得到提升。利用车站资源优势，全面推行“一站式”服务项目。贵宾室对外开放，承揽会议接待、贵宾接送服务。开通微信公众平台，满足旅客对电子化客运资讯的需求，在候车室实现WIFI网络全覆盖，旅客只要进入候车室就能够自动登录微信平台，获取购票指南、乘车指南、行包托运等各类旅行信息。将旅行常识、候车分布以及互联网、电话订票、行包托运等旅客常识印制成《服务指南》，为旅客提供优质的旅行服务。
4.3 列车各种工作者互相配合来使得客运服务的质量得到提高
虽然列车上的乘务工作人员与乘客进行的接触是最多的，不过相关单位进行的工作对客运的服务质量也具有极大的影响。就像是列车司机的操作技术假如没有过关，就不可以平稳操纵，从而导致列车晃动，对提升乘客舒适度是非常不利的。除此之外，列车调度人员极其如调度不恰当，那么导致晚点状况，这对列车正点是不利的。还有，假如相关的维修工作人员不可以及时的对列车进行相关的维护以及维修，那么有可能导致安全事故发生。所以想要使得客运的服务质量得到提高，必须要有关单位积极进行配合。①在选取列车司机方面，必须要保证司机操作技术熟练，只有经过了严格的考核而且在考核合格后，该司机才可以上岗。②调度工作人员必须得进行准确的指挥，免于有严重晚点的现象发生，使得乘客怨言得到减少。③维修工作人员必须得及时对列车进行相关维修以及维护，在列车检查故障前一定不可以上路，在确定不存有安全隐患之后才可以上路行驶。为了让职工亲身感受服务缺陷，充分体会到旅客出行的困难和不易，要积极组织开展“岗位体验”活动。客运干部做一个班次的客运职工，独立承担一个岗位工作，通过参与作业全过程，查找制约、影响服务质量的瓶颈问题，掌握职工思想现状，有针对性地补强管理手段。组织职工改变身份，从进站、候车、检票、上车、下车、出站的乘车全过程，親身体验旅客的出行感受。要组织引导教育干部职工通过换位思考，改进服务态度，提高服务意识。
5 结束语
铁路客运的服务当中最核心部分为列车上对乘客的服务，该文章着重对列车的服务所存有的问题进行了分析，而且在设备更新、服务标准、人员配合以及餐饮供应等多个方面将改革的措施提了出来，作者望经过这些改革来为我国的铁路服务质量方面指出全新的办法，使得我国在铁路客运的服务工作方面得到更大的提升，便于大众出行，并树立起铁路发展新形象，使得铁路客运其服务质量“大提速”得到实现。
参考文献
[1]陆海洲，李乐飞，李剑峰，阙东发，阳壮息.有关中国铁路的多元化经营以及服务思考[J].铁道运输和经济，2012（11）：10～19.
[2]徐哲俊，邱溆峰.韩国地铁的服务质量对于中国启示——以仁川地铁为例[J].东疆学刊，2014（03）：67～74.
[3]廖毅芳，曾艳英.城市化的进程之中广东客运的公共服务均等化方面的问题[J].综合运输，2015（03）：38～42.
[4]李 静.关于提升铁路客运服务质量的几点思考[J].科技与创新，2016（21）.
收稿日期：2018-8-12
作者简介：谭 旭（1976-），男，助理工程师，毕业于北京交通大学，主要从事铁路调度所客调方面的工作。