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【摘 要】顶岗实习是高职院校酒店管理专业教学过程中的重要實践环节，是学生学以致用，将理论知识和实践技能结合起来的最佳实践机会，是对学生第一阶段学习成果的综合检验。然而，许多高职院校学生在顶岗实习期间遇到了各种突发事件，这些问题在一定程度上影响了他们的实习效果和就业态度。本文调查分析了高职院校顶岗实习期学生出现危机管理问题的现状，阐述了高职院校需提高学生的危机管理意识的意义和如何提高学生的危机管理意识。
【关键词】顶岗实习；酒店管理；危机管理
引言
危机，是指人们对出乎意料事件的总称，从本质上是一种风险和不确定性。我国学者多将危机表述为“突发事件”，并从不同角度进行了界定。赵伟鹏和戴元祥在 《政府公共关系理论与实践》中提出：“突发事件是指超常规的、突然发生的、需要立即处理的事件”。学生在经历危机时，面对同类突发事件，不同的个体会呈现出不同的心理状态，但同时也存在共性，包括挫折、畏惧、压力、责任感和负罪感。顶岗实习期是高职院校学生以一名劳动者的身份完全进入到实习企业，由企业主要管理学生的时期。在这一期间，许多高职学生会面临各种困难，出现各种突发事件，这些问题在一定程度上影响了他们的身心健康以及实习效果和就业态度。
一、高职院校学生在顶岗实习期所面临的主要危机
作为顶岗实习期学生的校内联系指导老师，笔者从2011年开始连续四年跟踪了我校（台州科技职业学院）酒店管理专业四届学生的实习状况。顶岗实习前期学院组织安排对酒店实习基地进行考察，在考察酒店管理观念、企业文化的同时，重点考察实习生的工作场所、生活场所、住宿环境、安全保障等，最后确定了长三角附近的六家五星级酒店，其中上海、杭州四家酒店，台州本地两家酒店。然后通过自愿面试的原则，经过“双向选择、三方协议”的方式安排学生进行为期六个月到十个月的顶岗实习。同时，学院对校内指导老师的工作做了明确的安排；对学生也进行了培训，组织学生学习《实习须知》，召开动员大会，让学生明确实习中自身的权利、待遇、职责。总体而言，实习基地的企业领导非常重视实习生源、实习单位的档次也非常高，为实习生的实习工作开展奠定了较好的基础。然而，尽管学校在前期做了各种准备，学生在进入企业实习后还是出现了各种问题。通过调查研究，表明学生在顶岗实习期所面临的主要危机管理问题有以下几个方面：
（一）面对复杂的人际交往环境产生的畏惧退缩心理
人际关系的问题处理是顶岗实习期学生所面临的最大危机。在校期间，大学生人际交往相对简单，主要以同龄人交往为主，包括老师、家长，交往环境较单纯，容易，交往面较小。然而，顶岗实习期学生以一名劳动者的身份完全进入到实习企业，但是在企业中，他们交往面突然扩大，要面对的交往对象更加复杂，有威严的上司，有来自四面八方的同事，级别、身份、年龄、地域、习俗、资历各不相同。因此，在学校惯用的那种简单的人际交往方式、固有的思想观念和行为模式显然已经无法应对这些复杂微妙的人际关系。
（二）部分实习酒店认识不足把学生看做廉价劳动力
酒店出于经济利益考虑，会接纳大量的实习生，比其他企业更愿意使用实习生。实习生在顶岗实习阶段大都被分配到酒店的餐饮、客房、前厅等一线岗位，这些工作相对来说比较枯燥、劳动强度高。初入酒店时，通过简短的培训后学生就被分配到这些一线工作岗位，作为一名正式的员工使用，学生一般会有比较强烈的新鲜感，但是当学生熟悉了所在岗位的技能之后，学生很快就会认为实习工作无非就是一种机械的、枯燥无味、高强度的体力劳动，对这种长期的机械工作感到乏味。酒店的规章制度上要求严格，加班加点频繁，实习生往往被安排在最苦最累的岗位上。学生看不到自己的价值，经常加班加点，认为被当成了廉价劳动力使用。
酒店追求的是经济利益最大化，但随着实习脚步的进一步深入，学生对实习的期望值就会提高，他们到酒店来实习，主要的目的不是来赚钱的，而是来学习管理技能，所以他们就想多接触一些岗位来加强对酒店业的认识，为将来毕业后的发展做铺垫。显然酒店很难满足这一要求，因为实习生的实习期最长的也只不过一年，但是培养一个熟练的服务员需要相当长的一段时间，投入的成本也不可忽视。这显然不能达到企业和学生双盈的局面，当学生的期望不能被满足的时候，他们的工作热情和工作责任心就会受到影响，进而在实习过程中出现怠工、得过且过、混日子等现象。
二、提高学生的危机管理意识的意义
危机管理并非新的概念，近年来受到了广泛关注。危机管理的目的就是要最大限度地降低突发事件的发生，尽可能的控制事态。而危机管理的重点在于预防危机，也就是在危机不可避免地将要发生时，能够从容应对，并将损失降低到最低。因此，提高学生的危机管理意识的目的，就在于化危机为机遇，让学生从容不迫的渡过实习期，提高分析问题和解决实际问题的能力。尤其是随着学生的各种危机事件不断出现，加强高职院校顶岗实习期学生危机管理意识显得十分迫切。
学生从学校走入实习企业，其角色也从学生、受教育者、受关爱者转变为员工、服务者、成人。不再是躲在家长、老师羽翼下的雏鸟。然而，酒店管理专业学生在实习过程中，对自己的定位不准确，部分同学始终认为自己是学生，没有融入到企业的中去，认为到酒店工作，自己只是一名实习生，娇气任性，不服管教，情商较低。与陌生同事的交往，难免会遇到排挤和刁难的情况。当这类危机发生时，他们往往就不知所措，挫折、畏惧、压力感油然而生，学生希望找到熟悉的同学、老师倾诉，但是熟悉的同学很可能不在同一工作区域。由于心理不成熟，缺乏与人交流沟通的技巧，危机管理意识淡薄，许多学生往往很容易就陷入误区，更严重的逃避和其他人的交往，甚至萌生退学的想法，而不是主动的去寻求解决危机的方法。我曾经就接到一个已经参加顶岗实习两个月学生的电话，哭着抱怨长期受到酒店部门领班的刁难，工作过于辛苦，在打电话抱怨的过程中她用了八个“老师你知道吗”，可见情绪相当的激动。当时由于过于委屈就直接翘班，扬言不愿意再去上班，希望中断实习，不行就退学。虽然事后通过指导老师的耐心劝解，问题最终解决了，但是学生的人际关系处理能力仍未提高，娇气任性。部分学生没有以正式职员的角色来定位自己，始终认为自己是学生，遇到挫折和挫败就会产生回避退缩的想法，不能很好适应工作环境，缺乏沟通协调能力，一时难以融入酒店团队。
【关键词】顶岗实习；酒店管理；危机管理
引言
危机，是指人们对出乎意料事件的总称，从本质上是一种风险和不确定性。我国学者多将危机表述为“突发事件”，并从不同角度进行了界定。赵伟鹏和戴元祥在 《政府公共关系理论与实践》中提出：“突发事件是指超常规的、突然发生的、需要立即处理的事件”。学生在经历危机时，面对同类突发事件，不同的个体会呈现出不同的心理状态，但同时也存在共性，包括挫折、畏惧、压力、责任感和负罪感。顶岗实习期是高职院校学生以一名劳动者的身份完全进入到实习企业，由企业主要管理学生的时期。在这一期间，许多高职学生会面临各种困难，出现各种突发事件，这些问题在一定程度上影响了他们的身心健康以及实习效果和就业态度。
一、高职院校学生在顶岗实习期所面临的主要危机
作为顶岗实习期学生的校内联系指导老师，笔者从2011年开始连续四年跟踪了我校（台州科技职业学院）酒店管理专业四届学生的实习状况。顶岗实习前期学院组织安排对酒店实习基地进行考察，在考察酒店管理观念、企业文化的同时，重点考察实习生的工作场所、生活场所、住宿环境、安全保障等，最后确定了长三角附近的六家五星级酒店，其中上海、杭州四家酒店，台州本地两家酒店。然后通过自愿面试的原则，经过“双向选择、三方协议”的方式安排学生进行为期六个月到十个月的顶岗实习。同时，学院对校内指导老师的工作做了明确的安排；对学生也进行了培训，组织学生学习《实习须知》，召开动员大会，让学生明确实习中自身的权利、待遇、职责。总体而言，实习基地的企业领导非常重视实习生源、实习单位的档次也非常高，为实习生的实习工作开展奠定了较好的基础。然而，尽管学校在前期做了各种准备，学生在进入企业实习后还是出现了各种问题。通过调查研究，表明学生在顶岗实习期所面临的主要危机管理问题有以下几个方面：
（一）面对复杂的人际交往环境产生的畏惧退缩心理
人际关系的问题处理是顶岗实习期学生所面临的最大危机。在校期间，大学生人际交往相对简单，主要以同龄人交往为主，包括老师、家长，交往环境较单纯，容易，交往面较小。然而，顶岗实习期学生以一名劳动者的身份完全进入到实习企业，但是在企业中，他们交往面突然扩大，要面对的交往对象更加复杂，有威严的上司，有来自四面八方的同事，级别、身份、年龄、地域、习俗、资历各不相同。因此，在学校惯用的那种简单的人际交往方式、固有的思想观念和行为模式显然已经无法应对这些复杂微妙的人际关系。
（二）部分实习酒店认识不足把学生看做廉价劳动力
酒店出于经济利益考虑，会接纳大量的实习生，比其他企业更愿意使用实习生。实习生在顶岗实习阶段大都被分配到酒店的餐饮、客房、前厅等一线岗位，这些工作相对来说比较枯燥、劳动强度高。初入酒店时，通过简短的培训后学生就被分配到这些一线工作岗位，作为一名正式的员工使用，学生一般会有比较强烈的新鲜感，但是当学生熟悉了所在岗位的技能之后，学生很快就会认为实习工作无非就是一种机械的、枯燥无味、高强度的体力劳动，对这种长期的机械工作感到乏味。酒店的规章制度上要求严格，加班加点频繁，实习生往往被安排在最苦最累的岗位上。学生看不到自己的价值，经常加班加点，认为被当成了廉价劳动力使用。
酒店追求的是经济利益最大化，但随着实习脚步的进一步深入，学生对实习的期望值就会提高，他们到酒店来实习，主要的目的不是来赚钱的，而是来学习管理技能，所以他们就想多接触一些岗位来加强对酒店业的认识，为将来毕业后的发展做铺垫。显然酒店很难满足这一要求，因为实习生的实习期最长的也只不过一年，但是培养一个熟练的服务员需要相当长的一段时间，投入的成本也不可忽视。这显然不能达到企业和学生双盈的局面，当学生的期望不能被满足的时候，他们的工作热情和工作责任心就会受到影响，进而在实习过程中出现怠工、得过且过、混日子等现象。
二、提高学生的危机管理意识的意义
危机管理并非新的概念，近年来受到了广泛关注。危机管理的目的就是要最大限度地降低突发事件的发生，尽可能的控制事态。而危机管理的重点在于预防危机，也就是在危机不可避免地将要发生时，能够从容应对，并将损失降低到最低。因此，提高学生的危机管理意识的目的，就在于化危机为机遇，让学生从容不迫的渡过实习期，提高分析问题和解决实际问题的能力。尤其是随着学生的各种危机事件不断出现，加强高职院校顶岗实习期学生危机管理意识显得十分迫切。
学生从学校走入实习企业，其角色也从学生、受教育者、受关爱者转变为员工、服务者、成人。不再是躲在家长、老师羽翼下的雏鸟。然而，酒店管理专业学生在实习过程中，对自己的定位不准确，部分同学始终认为自己是学生，没有融入到企业的中去，认为到酒店工作，自己只是一名实习生，娇气任性，不服管教，情商较低。与陌生同事的交往，难免会遇到排挤和刁难的情况。当这类危机发生时，他们往往就不知所措，挫折、畏惧、压力感油然而生，学生希望找到熟悉的同学、老师倾诉，但是熟悉的同学很可能不在同一工作区域。由于心理不成熟，缺乏与人交流沟通的技巧，危机管理意识淡薄，许多学生往往很容易就陷入误区，更严重的逃避和其他人的交往，甚至萌生退学的想法，而不是主动的去寻求解决危机的方法。我曾经就接到一个已经参加顶岗实习两个月学生的电话，哭着抱怨长期受到酒店部门领班的刁难，工作过于辛苦，在打电话抱怨的过程中她用了八个“老师你知道吗”，可见情绪相当的激动。当时由于过于委屈就直接翘班，扬言不愿意再去上班，希望中断实习，不行就退学。虽然事后通过指导老师的耐心劝解，问题最终解决了，但是学生的人际关系处理能力仍未提高，娇气任性。部分学生没有以正式职员的角色来定位自己，始终认为自己是学生，遇到挫折和挫败就会产生回避退缩的想法，不能很好适应工作环境，缺乏沟通协调能力，一时难以融入酒店团队。