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本文以北京天文馆为例,对科普场馆观众满意度进行研究。基于顾客满意指数(CSI)模型,结合观众需求和行为特征,构建观众满意指数模型和测评量表,采用问卷调查法进行实证研究。数据分析完全验证了观众预期、感知质量、观众满意、观众抱怨、观众忠诚之间的因果关系理论假设。以此为结论获得北京天文馆观众满意指数综合得分,并采用重要性-表现分析法(IPA)分析应优先重点改善的方向,为优化科普场馆设施和服务、增加观众满意度、提升社会效益提供理论依据和数据支持。