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随着互联网对人们日常生活和工作的影响逐步加大，图书馆传统的参考咨询工作明显不能满足用户的信息需求，尤其是对深层次的信息挖掘与整理。一般而言，更深层次的信息组织和开发是需要专业的服务人员如图书馆学家、情报学家来承担的。面对飞速发展的信息网络和具有广阔潜力的信息市场，图书馆的信息咨询服务面临着一系列重大的挑战。图书馆如何通过完善信息服务发挥其应有的作用?以下是笔者的浅陋认识。
1．图书馆信息咨询服务发展概况
早在1975年，国际图联就已经把信息咨询服务作为图书馆的四大职能之一。多年来，图书馆界为发挥其职能作用，做出了不懈的努力。但许多图书馆信息咨询服务长期停留在以馆藏文献查询为主的层次，信息服务意识很薄弱。
随着网络信息技术的飞速发展，计算机通信网、信息资源库互相联通、互相渗透融合，形成了一个有机整体，使得信息的收集、处理和利用可以建立在全新的数字技术基础之上。图书馆信息咨询服务也产生了深刻的变化：一是服务的内容、形式、手段、层次和可利用的信息资源都发生了变化。现代图书馆信息咨询服务以网络信息技术为主要手段，以特定主题信息、活信息的收集研究分析为主要内容，以网络媒体信息、馆藏文献和各种数据库为资源，以网络信息咨询服务为主导。手段更先进、内容更深刻、形式更多样，层次和质量更高，信息来源更丰富、更广泛，服务途径更多。二是服务的对象发生了变化。信息咨询的作用越来越大，图书馆信息咨询服务对象已突破了传统的读者范围，扩展到了整个社会人群。三是信息咨询服务的地位发生了：变化。在信息“爆炸”的社会，用户寻求信息咨询帮助的愿望增强，给图书馆信息咨询服务带来了发展机遇，许多图书馆纷纷顺应时代要求，加强和拓展了信息咨询业务，信息咨询和信息资源开发成为图书馆服务社会的主要方式。
2．存在的问题
资源整合不足 一方面馆内资源未得到有：效整合，资源分散在各个阅览室里，整合过的馆藏资源不多，即使是整合过的资源，自身特色亦不鲜明。窃以为，有特色的资源应该是反应了社会热点问题，符合读者需要的，但因为种种原因，图书馆这方面工作有所欠缺，很多时候存在为了做而做的现象，整合出来的资源无法真正满足读者的需要。笔者从事信息咨询工作当中有一个体会，就是发展到现在，读者的信息需求日趋细化、实用、有效，比如现在很多读者就很需要数值型数据作为自身课题研究，工作学习的参考，但却极少有图书馆拥有类似的数值型数据库。另一方面，缺乏馆际协作意识，在咨询过程中不善于也不愿意利用其他图书馆的资源来弥补本馆馆藏资源的不足。
服务定位不明。内容偏泛 现在大多数图书馆信息咨询服务没有明确的定位，没有重点方向。基本上是用户要什么就提供什么，好象什么信息都能提供。实践证明，这样既造成了资源和精力不集中，优势不突出，难以形成资源特色和服务强项等问题，也造成了信息质量与用户要求的差距，如内容浅泛、不齐全也不够前沿等。
欠缺实质性协作 在资源共享的环境下，许多馆的馆际信息咨询服务协作流于形式，基本上是各自为政，没有扩展到其它合作机构。各馆特色资源的共享上也不够开放，有些馆还人为地设置了技术障碍，限制了信息服务效率。
参考咨询人员队伍素质不高．知识结构严重失衡 图书馆信息咨询服务人员素质结构比较单一，缺少多学科背景人才、高职人才。人员整体信息素质偏低，难以胜任新形势下的信息咨询服务。表现为观念保守，思维不活，创新意识薄弱；信息意识停滞在馆藏文献查询层面，对信息市场的变化不敏感，用户拓展、信息技术能力有限。人才问题成为图书馆信息咨询服务生存和发展的瓶颈。图书馆一方面可利用的信息资源不断膨胀，另一方面因人才问题导致信息资源得不到充分利用，用户需求得不到满足。
基础业务工作与信息咨询的矛盾 目前，图书馆从事信息咨询服务的部门同时承担着大量的、繁重的基础业务工作和读者服务工作。工作不同，操作方式不同，目标要求不同，管理模式不同，容易产生矛盾。在管理方面，部门领导既要采取有效的管理方法，保质保量完成基础业务工作，保证读者服务工作优质到位，又要采取符合经济规律的管理模式，开展信息咨询服务。管理的复杂性、多样性，往往使部门领导顾此失彼。部门领导难以平衡和解决这两者之间的矛盾，长此以往，两方面工作都将受到影响。
资源、技术障碍 图书馆信息资源的收集和开发建设也有待改进。一是综合性信息资源多，专业性或专题性资源少，资源特色不明显。如万方、清华同方、维普等大型综合数据库，凡有条件的图书馆都有购买，重复现象严重。对专题性、地方性特色资源收集开发力度不够，有质量的特色资源更少。即使有少量的特色数据库，也没有大力推介。二是一部分图书馆的信息化设备技术标准不统一，类型各异，给数据库建设增添了难度。馆藏文献资源建设缺乏统一的标准和规范，文献加工、信息处理标准各不相同，给国内信息资源向网络国际通用信息格式转换留下不规范的隐患，造成共享障碍。资源建设中涉及的技术标准问题相当多，包括各个环节的技术标准、适用的元数据标准，质量控制标准和合作性跨平台媒介的信息交换标准问题等，这与国内相关标准制定工作明显滞后有很大关系。
3．发展方向
树立以市场为导向和人性化服务的观念 市场为导向是咨询工作可持续发展的前提。这里所说的市场可以理解为读者的信息需求，尤其是深层次的社会信息需求。咨询机构的所有工作都必须围绕着需求市场展开，并有效整合馆内馆外的文献资源(包括数据库、网络等虚拟资源)，有的放矢地为读者服务。
与个性化服务有所不同，人性化服务更强调服务的细节，提倡换位思考，务求为读者想的更多，想得更细。所谓“细节决定成败”，在各图书馆都提供水平大致相近的信息服务时，注重服务细节就会抢占先机。图书馆咨询机构须强化“以人为本”的服务思想，大力向工作人员灌输人性化服务理念。
两条腿走路，建立专业化、社会化的咨询专家团队 要开展深层次参考咨询、信息咨询服务，必须拥有一支过硬的人才队伍。首先，要强调专职化和专业化，即参考咨询人员要建立专业背景，其主体工作是在专业领域内的参考服务工作，通过专业化运用实现咨询人员的专家化；其次，要大力引进具有不同专业背景、不同层次的人才；再次，充分利用市场运作机制，借鉴信息咨询业广泛延聘各领域专家的做法，建立互利机制，延聘分布在社会上的专家，组织在社会资源为图书馆的参考咨询工作服务。咨询专家团队的建设将有效地提高咨询服务的深度和效益。
提供强有力的文献信息咨询保障 要提高服务能力和水平，必须有强有力的服务手段和充分的信息资源保障。首先要运用先进的计算机系统为参考咨询、信息咨询工作服务的能力；其次要有强大的网络资源的利用能力；再次，有选择地建设一批有市场、有特色的数据库，提高信息服务效率。在总体文献信息资源建设方面，要强调为经济建设中心服务的资源转型，为图书馆有效参与社会信息服务提供保障；在信息资源的加工整序方面，对不同的资源要确立不同的加工深度，对核心、重点资源应尽可能多地揭示其信息内涵，以更好地利用现代信息技术的强大功能。
1．图书馆信息咨询服务发展概况
早在1975年，国际图联就已经把信息咨询服务作为图书馆的四大职能之一。多年来，图书馆界为发挥其职能作用，做出了不懈的努力。但许多图书馆信息咨询服务长期停留在以馆藏文献查询为主的层次，信息服务意识很薄弱。
随着网络信息技术的飞速发展，计算机通信网、信息资源库互相联通、互相渗透融合，形成了一个有机整体，使得信息的收集、处理和利用可以建立在全新的数字技术基础之上。图书馆信息咨询服务也产生了深刻的变化：一是服务的内容、形式、手段、层次和可利用的信息资源都发生了变化。现代图书馆信息咨询服务以网络信息技术为主要手段，以特定主题信息、活信息的收集研究分析为主要内容，以网络媒体信息、馆藏文献和各种数据库为资源，以网络信息咨询服务为主导。手段更先进、内容更深刻、形式更多样，层次和质量更高，信息来源更丰富、更广泛，服务途径更多。二是服务的对象发生了变化。信息咨询的作用越来越大，图书馆信息咨询服务对象已突破了传统的读者范围，扩展到了整个社会人群。三是信息咨询服务的地位发生了：变化。在信息“爆炸”的社会，用户寻求信息咨询帮助的愿望增强，给图书馆信息咨询服务带来了发展机遇，许多图书馆纷纷顺应时代要求，加强和拓展了信息咨询业务，信息咨询和信息资源开发成为图书馆服务社会的主要方式。
2．存在的问题
资源整合不足 一方面馆内资源未得到有：效整合，资源分散在各个阅览室里，整合过的馆藏资源不多，即使是整合过的资源，自身特色亦不鲜明。窃以为，有特色的资源应该是反应了社会热点问题，符合读者需要的，但因为种种原因，图书馆这方面工作有所欠缺，很多时候存在为了做而做的现象，整合出来的资源无法真正满足读者的需要。笔者从事信息咨询工作当中有一个体会，就是发展到现在，读者的信息需求日趋细化、实用、有效，比如现在很多读者就很需要数值型数据作为自身课题研究，工作学习的参考，但却极少有图书馆拥有类似的数值型数据库。另一方面，缺乏馆际协作意识，在咨询过程中不善于也不愿意利用其他图书馆的资源来弥补本馆馆藏资源的不足。
服务定位不明。内容偏泛 现在大多数图书馆信息咨询服务没有明确的定位，没有重点方向。基本上是用户要什么就提供什么，好象什么信息都能提供。实践证明，这样既造成了资源和精力不集中，优势不突出，难以形成资源特色和服务强项等问题，也造成了信息质量与用户要求的差距，如内容浅泛、不齐全也不够前沿等。
欠缺实质性协作 在资源共享的环境下，许多馆的馆际信息咨询服务协作流于形式，基本上是各自为政，没有扩展到其它合作机构。各馆特色资源的共享上也不够开放，有些馆还人为地设置了技术障碍，限制了信息服务效率。
参考咨询人员队伍素质不高．知识结构严重失衡 图书馆信息咨询服务人员素质结构比较单一，缺少多学科背景人才、高职人才。人员整体信息素质偏低，难以胜任新形势下的信息咨询服务。表现为观念保守，思维不活，创新意识薄弱；信息意识停滞在馆藏文献查询层面，对信息市场的变化不敏感，用户拓展、信息技术能力有限。人才问题成为图书馆信息咨询服务生存和发展的瓶颈。图书馆一方面可利用的信息资源不断膨胀，另一方面因人才问题导致信息资源得不到充分利用，用户需求得不到满足。
基础业务工作与信息咨询的矛盾 目前，图书馆从事信息咨询服务的部门同时承担着大量的、繁重的基础业务工作和读者服务工作。工作不同，操作方式不同，目标要求不同，管理模式不同，容易产生矛盾。在管理方面，部门领导既要采取有效的管理方法，保质保量完成基础业务工作，保证读者服务工作优质到位，又要采取符合经济规律的管理模式，开展信息咨询服务。管理的复杂性、多样性，往往使部门领导顾此失彼。部门领导难以平衡和解决这两者之间的矛盾，长此以往，两方面工作都将受到影响。
资源、技术障碍 图书馆信息资源的收集和开发建设也有待改进。一是综合性信息资源多，专业性或专题性资源少，资源特色不明显。如万方、清华同方、维普等大型综合数据库，凡有条件的图书馆都有购买，重复现象严重。对专题性、地方性特色资源收集开发力度不够，有质量的特色资源更少。即使有少量的特色数据库，也没有大力推介。二是一部分图书馆的信息化设备技术标准不统一，类型各异，给数据库建设增添了难度。馆藏文献资源建设缺乏统一的标准和规范，文献加工、信息处理标准各不相同，给国内信息资源向网络国际通用信息格式转换留下不规范的隐患，造成共享障碍。资源建设中涉及的技术标准问题相当多，包括各个环节的技术标准、适用的元数据标准，质量控制标准和合作性跨平台媒介的信息交换标准问题等，这与国内相关标准制定工作明显滞后有很大关系。
3．发展方向
树立以市场为导向和人性化服务的观念 市场为导向是咨询工作可持续发展的前提。这里所说的市场可以理解为读者的信息需求，尤其是深层次的社会信息需求。咨询机构的所有工作都必须围绕着需求市场展开，并有效整合馆内馆外的文献资源(包括数据库、网络等虚拟资源)，有的放矢地为读者服务。
与个性化服务有所不同，人性化服务更强调服务的细节，提倡换位思考，务求为读者想的更多，想得更细。所谓“细节决定成败”，在各图书馆都提供水平大致相近的信息服务时，注重服务细节就会抢占先机。图书馆咨询机构须强化“以人为本”的服务思想，大力向工作人员灌输人性化服务理念。
两条腿走路，建立专业化、社会化的咨询专家团队 要开展深层次参考咨询、信息咨询服务，必须拥有一支过硬的人才队伍。首先，要强调专职化和专业化，即参考咨询人员要建立专业背景，其主体工作是在专业领域内的参考服务工作，通过专业化运用实现咨询人员的专家化；其次，要大力引进具有不同专业背景、不同层次的人才；再次，充分利用市场运作机制，借鉴信息咨询业广泛延聘各领域专家的做法，建立互利机制，延聘分布在社会上的专家，组织在社会资源为图书馆的参考咨询工作服务。咨询专家团队的建设将有效地提高咨询服务的深度和效益。
提供强有力的文献信息咨询保障 要提高服务能力和水平，必须有强有力的服务手段和充分的信息资源保障。首先要运用先进的计算机系统为参考咨询、信息咨询工作服务的能力；其次要有强大的网络资源的利用能力；再次，有选择地建设一批有市场、有特色的数据库，提高信息服务效率。在总体文献信息资源建设方面，要强调为经济建设中心服务的资源转型，为图书馆有效参与社会信息服务提供保障；在信息资源的加工整序方面，对不同的资源要确立不同的加工深度，对核心、重点资源应尽可能多地揭示其信息内涵，以更好地利用现代信息技术的强大功能。