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[摘 要]随着改革开放的不断深入和社会主义市场经济体制的建立,行业的垄断格局被打破,电力市场也发生了根本性转变,逐步由卖方市场转为买方市场,如何更好地服务于市场,是电力企业实现可持续发展的关键。本文试图通过对服务创新和电力市场的探讨,研究服务创新与电力市场的关系。
[关键词]电力市场;服务创新
doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2009.16.028
[中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1673-0194(2009)16-0086-03
电力作为商品,过去是“皇帝的女儿不愁嫁”。在社会主义市场经济条件下,市场竞争必然是优胜劣汰,适者生存,电力企业亦如此。近年来,在社会各行业和城市居民用电市场中,电能面临着与越来越多的诸如煤、煤气、天然气、燃油等可替代品的竞争。面对这样严峻的形势,供电企业电力市场的开发已经逐步被提到议事日程上来。“电力市场”的观点已经为大家所接受。
1 电力市场意识
现实生活中,一些低收入阶层、老年人以及消费观念陈旧的客户,使用煤炭占大多数,液化气次之。而且,煤炭和液化气的使用作为生活的一部分,已为人们所习惯。农村对煤炭需求大大超过其他能源,而城市需求液化气、天然气占主流。这就迫使电力企业要及时转变观念,牢固树立面向市场的经营理念,合理规划科学的营销策略。要增强为客户服务的意识,提高对客户服务的质量,改变工作作风,先买“心”后卖电。
电力行业既有社会公益性事业性质,又有市场经济条件下自负盈亏的企业性质,如何赢得社会效益和经济效益的双丰收,这是大家长期以来思考和关注的话题。一些电力企业的做法令人耳目一新:他们或是提供安全、可靠、实惠、优质的电能,以无可挑剔的服务创新来扩大电力市场;或是为孤寡老人、五保户、残疾人免费检查整改线路,修理家用电器;或是在能力许可范围内,热心公益事业,造福于当地家乡父老,也许这些事情很小,却撞击着老百姓的心扉,赢得了民心。这种把社会效益放在首位,“曲径通幽”地推销电能的方法,先树立供电企业的社会形象,将用户的“心”融合于电力产品之中,尔后用户自然乐于用电,同时也为企业带来了可观的经济效益。
电力企业要积极开拓市场,提高电力在能源消费市场上的占有份额,必须搞好服务创新。这对处于电力体制改革不断深化背景下的供电企业来说更为重要,要充分明确电力市场的战略意义,要在服务创新上下功夫,努力增加全社会供电量和售电量。
2 服务创新意识
市场竞争,归根到底是争夺消费者的竞争。消费者是怎样的一些人呢?作为企业又怎样才能争取到消费者?消费者不是简单的有钱并想购买商品的人,而是有文化素质、感情需要的活生生的企业的“衣食父母”。在很多企业经营设施都比较先进齐全,相竞争的产品质量、价格都大致接近或差异性比较小的今天,服务便成为顾客是否光临企业,是否购买企业商品的最重要的决定力量。并且相对于商品、资金、经营设施等硬要素来讲,服务是可控性和可塑性最强的。
美国著名营销学家维特在论述市场竞争和产品内在因素时认为:未来市场竞争的关键不在于企业能提供什么产品,而是能提供附加值的多少。服务就是提供产品附加值的一种有效途径。美国著名的IBM公司一贯秉承“IBM就意味着服务”的理念,为客户提供周到细致的服务,其领先地位无人撼动。
作为供电企业来说,销售的电力商品具有“同质性”,即一般来说不同发电企业生产的电力可以认为是无差异的,至于能否把合格的电力按照客户的要求输送给客户,那就要看供电企业的服务品质和服务水平了。对客户来说,是供电企业的服务质量决定了电能质量、电能售量。从未来市场来说,营销主要在于利用服务创新创造顾客、留住顾客、使顾客满意。西安供电局在电热锅炉的推广中就很好地应用了这一先进的营销策略,他们首先为客户进行了燃煤锅炉和燃气锅炉与电热锅炉的各项费用对比,待客户有了意向后又为客户提供方案设计,最终为客户实施投运验收把关。正是这种服务思想赢得了客户,使电热锅炉全面推广,达到了电量增长的目的。为客户提供方便、快捷、优质的服务,以提高电力企业的信誉,增强竞争力,进而扩大电力消费市场,做到保证连续供电、电能质量好、价格合理、购买手续价简单、结算方便,是电力企业永恒追求的目标。
3 树立服务创新理念
3.1 全面理解服务创新是满足客户的需求
服务创新的核心是满足客户的需求,始终坚持客户第一的原则。满足客户的需求主要包括:
(1)要满足客户对电力产品的全部需求。
(2)要满足客户不断变化的需求。
(3)要满足不同客户的需求。
3.2 树立全员参与的服务创新理念
电力企业要树立、贯彻和实施新的服务创新理念,必须以各种方式向企业职工灌输以客户为中心的经营指导思想,既考虑客户目前需求,又考虑客户长远利益和社会整体利益,这是企业建立一个有竞争力的机制的关键性工作之一。
3.3 树立长期利润观点
实施服务创新理念最终目的体现在电力企业利润的获取与评价方面。在电力供大于求的情况下,电力企业只能在满足客户的需要之中获取预计的利润。要满足客户的需求并达到长期利润最大化的目标,企业必须既要考察短期利润目标,又要考察产品的市场占有率、投资收益率等指标;不仅要看到市场上存在的现实的消费者需求,还要分析潜在的需求。为了提高市场占有率,取得较大的市场份额,对于某些有购买潜力但短期内使企业获利甚微或可能亏损的客户,也要经营并提供电力服务,以求长期利润最大化。
3.4 根据优质客户服务的要求重组企业内部流程
在以市场为导向的客户服务理念下,电力企业应建立一个以满足客户的需求为核心的整体工作流程,实施整体营销服务。在企业中,客户服务部门担负着电力客户和企业之间的桥梁作用,接受客户需求信息,负责监督协调有关部门进行办理,并将处理结果反馈给用户,内外部信息传递快,审批层次少,工作流程简洁、效率高。同时,整个企业所有部门最终要对客户负责,形成各部门协同配合的大服务格局。
3.5 建立科学的服务管理体系
服务创新是对管理思路、手段、水平的延伸和创新。管理与服务在本质上是统一的,强化管理是服务创新的基础工作。服务创新要通过管理,对外做到“始于客户需求,终于客户满意”;对内做到全员、全方位、全过程地强化服务意识,从而实现企业内部之间、与客户之间、与上级之间的沟通等。有了这样的服务理念和管理机制,就会形成强大的服务创新整体功能,就能将微笑、热情服务提升到以提供优质的电能、合理的价格和高质量的服务为主要特征的
服务管理新阶段,使电力企业的整体素质和服务水平得以提高。
4 完善服务创新的措施
对于供电企业而言,随着我国的电力市场环境发生的变化和网络技术、电子商务的飞速发展,实现服务创新的机制创新、方式创新、技术创新和形象创新已是大势所趋。改革现有的服务方式、服务流程、服务标准,将电话呼入、营业受理、故障保修、配网调度、装表接电、咨询查询、投诉举报等各个环节统一纳入流程管理,形成一个有机的服务整体。
4.1 服务项目的价格
在区别一个企业与另一个企业的服务时,价格是一种重要的识别方式。当电力市场比较完善时,用户会有多种选样,尤其是大用户,他可能选择这个电网,也可以选择自备电厂,也可以选择直供,只要有价格优势和优质的服务就可能实现,在电力市场成熟时,服务项目的价格必须要有竞争优势。
4.2 服务场所
目前往往通过报装中心、营业所或营业中心,或客户服务中心的方式来体现电力服务。服务场所是提供优质服务的窗口。以国网公司为例,一走进国家电网电力交易大厅,液晶屏上的天气预报就映入眼帘,随时提醒冷暖变化;坐在舒适的椅子上,大屏幕上以规范格式实时发布的交易信息滚动播出;轻轻点击触摸式自助屏,交易公告、交易流程等各方面情况的介绍、便民服务信息、安全用电常识一应俱全。这一切都让登门的发电企业客户及各界人士体验到宾至如归的感受。
4.3 服务人员
在用户看来,电力服务人员是整个电力服务的一部分,而且是体现整个电力系统门面的重要部分。电力用户并不看电力企业是如何生产的,他们所见到的所感受到的是电力及其服务。服务人员担任着服务表现与电力销售的双重任务,同时电力服务属于用户“高接触度”的服务。所以说电力营销管理者必须重视这些人员的选择、训练、情绪和控制。电力服务人员要按电业规章及有关规定给客户解答客户所提出的问题;对人诚实、态度和蔼、百问不厌、百做不厌、办事公道、执行政策、不徇私情,电力服务人员着装整齐,挂牌上岗,使用文明语言,礼貌待客,热情服务。
4.4 服务手段
利用现代信息化管理手段,实现信息的准确、实时和共享,真正做到快速满足市场需求,提升客户满意度,降低管理成本,提高企业运营效率。一是推广应用电力营销管理MIS系统,加强银电联网实时收费系统建设,方便客户同城异地办理用电手续,逐步做到客户在任一银行储蓄所都能就近交纳电费。二是加快客户信息动态管理系统建设,大力开发利用互联网的服务功能。三是开通“95598”客户服务系统,做到24小时为电力客户提供故障报修、业务受理、检举投诉、信息查询和咨询等多层次和全方位的服务,使客户只需拨打一个电话就能得到高效、方便、快捷的服务。这对树立供电企业良好的社会形象,全面提高供电企业服务水平和服务质量具有极大的促进作用。
4.5 服务监督机制
建立有效的客户服务监督机制,是确保服务行为符合规范,服务质量符合标准的有效措施。具体做好以下几点:
(1)将供电企业的内部管理活动和服务流程置于全社会的监督之下,做到透明服务,开放服务,主动接受社会监督。进一步坚持走访客户制度,主动到地方党委、政府有关部门进行走访调查,了解服务情况,征求服务意见。
(2)诚心接受监督。聘请社会各界人士作为供电服务行业义务监督员,定期召开社会监督员座谈会,通报供电企业的工作,让社会监督网真正成为电力优质服务的“助听器”。
(3)开展客户满意率调查,参与社会评议行风活动,广泛征求社会各界和客户的意见。
(4)对客户投诉的热点、难点问题,供电企业有关责任部门应加强分析研究,妥善处理和解决,并及时制定整改措施。
在社会主义市场经济环境下的电力企业要生存发展,实现资产的保值增值,必须运用企业已有的资源为社会提供优质的服务,让客户满意,让政府放心,使供电企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
主要参考文献
[1] 于崇伟.电力市场[M].北京: 中国电力出版社,2002.
[2] 刘运龙.电力客户服务[M].北京:中国电力出版社,2002.
[3] 周健临.管理学教程[M].上海:上海财经大学出版社,2007.
[关键词]电力市场;服务创新
doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2009.16.028
[中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1673-0194(2009)16-0086-03
电力作为商品,过去是“皇帝的女儿不愁嫁”。在社会主义市场经济条件下,市场竞争必然是优胜劣汰,适者生存,电力企业亦如此。近年来,在社会各行业和城市居民用电市场中,电能面临着与越来越多的诸如煤、煤气、天然气、燃油等可替代品的竞争。面对这样严峻的形势,供电企业电力市场的开发已经逐步被提到议事日程上来。“电力市场”的观点已经为大家所接受。
1 电力市场意识
现实生活中,一些低收入阶层、老年人以及消费观念陈旧的客户,使用煤炭占大多数,液化气次之。而且,煤炭和液化气的使用作为生活的一部分,已为人们所习惯。农村对煤炭需求大大超过其他能源,而城市需求液化气、天然气占主流。这就迫使电力企业要及时转变观念,牢固树立面向市场的经营理念,合理规划科学的营销策略。要增强为客户服务的意识,提高对客户服务的质量,改变工作作风,先买“心”后卖电。
电力行业既有社会公益性事业性质,又有市场经济条件下自负盈亏的企业性质,如何赢得社会效益和经济效益的双丰收,这是大家长期以来思考和关注的话题。一些电力企业的做法令人耳目一新:他们或是提供安全、可靠、实惠、优质的电能,以无可挑剔的服务创新来扩大电力市场;或是为孤寡老人、五保户、残疾人免费检查整改线路,修理家用电器;或是在能力许可范围内,热心公益事业,造福于当地家乡父老,也许这些事情很小,却撞击着老百姓的心扉,赢得了民心。这种把社会效益放在首位,“曲径通幽”地推销电能的方法,先树立供电企业的社会形象,将用户的“心”融合于电力产品之中,尔后用户自然乐于用电,同时也为企业带来了可观的经济效益。
电力企业要积极开拓市场,提高电力在能源消费市场上的占有份额,必须搞好服务创新。这对处于电力体制改革不断深化背景下的供电企业来说更为重要,要充分明确电力市场的战略意义,要在服务创新上下功夫,努力增加全社会供电量和售电量。
2 服务创新意识
市场竞争,归根到底是争夺消费者的竞争。消费者是怎样的一些人呢?作为企业又怎样才能争取到消费者?消费者不是简单的有钱并想购买商品的人,而是有文化素质、感情需要的活生生的企业的“衣食父母”。在很多企业经营设施都比较先进齐全,相竞争的产品质量、价格都大致接近或差异性比较小的今天,服务便成为顾客是否光临企业,是否购买企业商品的最重要的决定力量。并且相对于商品、资金、经营设施等硬要素来讲,服务是可控性和可塑性最强的。
美国著名营销学家维特在论述市场竞争和产品内在因素时认为:未来市场竞争的关键不在于企业能提供什么产品,而是能提供附加值的多少。服务就是提供产品附加值的一种有效途径。美国著名的IBM公司一贯秉承“IBM就意味着服务”的理念,为客户提供周到细致的服务,其领先地位无人撼动。
作为供电企业来说,销售的电力商品具有“同质性”,即一般来说不同发电企业生产的电力可以认为是无差异的,至于能否把合格的电力按照客户的要求输送给客户,那就要看供电企业的服务品质和服务水平了。对客户来说,是供电企业的服务质量决定了电能质量、电能售量。从未来市场来说,营销主要在于利用服务创新创造顾客、留住顾客、使顾客满意。西安供电局在电热锅炉的推广中就很好地应用了这一先进的营销策略,他们首先为客户进行了燃煤锅炉和燃气锅炉与电热锅炉的各项费用对比,待客户有了意向后又为客户提供方案设计,最终为客户实施投运验收把关。正是这种服务思想赢得了客户,使电热锅炉全面推广,达到了电量增长的目的。为客户提供方便、快捷、优质的服务,以提高电力企业的信誉,增强竞争力,进而扩大电力消费市场,做到保证连续供电、电能质量好、价格合理、购买手续价简单、结算方便,是电力企业永恒追求的目标。
3 树立服务创新理念
3.1 全面理解服务创新是满足客户的需求
服务创新的核心是满足客户的需求,始终坚持客户第一的原则。满足客户的需求主要包括:
(1)要满足客户对电力产品的全部需求。
(2)要满足客户不断变化的需求。
(3)要满足不同客户的需求。
3.2 树立全员参与的服务创新理念
电力企业要树立、贯彻和实施新的服务创新理念,必须以各种方式向企业职工灌输以客户为中心的经营指导思想,既考虑客户目前需求,又考虑客户长远利益和社会整体利益,这是企业建立一个有竞争力的机制的关键性工作之一。
3.3 树立长期利润观点
实施服务创新理念最终目的体现在电力企业利润的获取与评价方面。在电力供大于求的情况下,电力企业只能在满足客户的需要之中获取预计的利润。要满足客户的需求并达到长期利润最大化的目标,企业必须既要考察短期利润目标,又要考察产品的市场占有率、投资收益率等指标;不仅要看到市场上存在的现实的消费者需求,还要分析潜在的需求。为了提高市场占有率,取得较大的市场份额,对于某些有购买潜力但短期内使企业获利甚微或可能亏损的客户,也要经营并提供电力服务,以求长期利润最大化。
3.4 根据优质客户服务的要求重组企业内部流程
在以市场为导向的客户服务理念下,电力企业应建立一个以满足客户的需求为核心的整体工作流程,实施整体营销服务。在企业中,客户服务部门担负着电力客户和企业之间的桥梁作用,接受客户需求信息,负责监督协调有关部门进行办理,并将处理结果反馈给用户,内外部信息传递快,审批层次少,工作流程简洁、效率高。同时,整个企业所有部门最终要对客户负责,形成各部门协同配合的大服务格局。
3.5 建立科学的服务管理体系
服务创新是对管理思路、手段、水平的延伸和创新。管理与服务在本质上是统一的,强化管理是服务创新的基础工作。服务创新要通过管理,对外做到“始于客户需求,终于客户满意”;对内做到全员、全方位、全过程地强化服务意识,从而实现企业内部之间、与客户之间、与上级之间的沟通等。有了这样的服务理念和管理机制,就会形成强大的服务创新整体功能,就能将微笑、热情服务提升到以提供优质的电能、合理的价格和高质量的服务为主要特征的
服务管理新阶段,使电力企业的整体素质和服务水平得以提高。
4 完善服务创新的措施
对于供电企业而言,随着我国的电力市场环境发生的变化和网络技术、电子商务的飞速发展,实现服务创新的机制创新、方式创新、技术创新和形象创新已是大势所趋。改革现有的服务方式、服务流程、服务标准,将电话呼入、营业受理、故障保修、配网调度、装表接电、咨询查询、投诉举报等各个环节统一纳入流程管理,形成一个有机的服务整体。
4.1 服务项目的价格
在区别一个企业与另一个企业的服务时,价格是一种重要的识别方式。当电力市场比较完善时,用户会有多种选样,尤其是大用户,他可能选择这个电网,也可以选择自备电厂,也可以选择直供,只要有价格优势和优质的服务就可能实现,在电力市场成熟时,服务项目的价格必须要有竞争优势。
4.2 服务场所
目前往往通过报装中心、营业所或营业中心,或客户服务中心的方式来体现电力服务。服务场所是提供优质服务的窗口。以国网公司为例,一走进国家电网电力交易大厅,液晶屏上的天气预报就映入眼帘,随时提醒冷暖变化;坐在舒适的椅子上,大屏幕上以规范格式实时发布的交易信息滚动播出;轻轻点击触摸式自助屏,交易公告、交易流程等各方面情况的介绍、便民服务信息、安全用电常识一应俱全。这一切都让登门的发电企业客户及各界人士体验到宾至如归的感受。
4.3 服务人员
在用户看来,电力服务人员是整个电力服务的一部分,而且是体现整个电力系统门面的重要部分。电力用户并不看电力企业是如何生产的,他们所见到的所感受到的是电力及其服务。服务人员担任着服务表现与电力销售的双重任务,同时电力服务属于用户“高接触度”的服务。所以说电力营销管理者必须重视这些人员的选择、训练、情绪和控制。电力服务人员要按电业规章及有关规定给客户解答客户所提出的问题;对人诚实、态度和蔼、百问不厌、百做不厌、办事公道、执行政策、不徇私情,电力服务人员着装整齐,挂牌上岗,使用文明语言,礼貌待客,热情服务。
4.4 服务手段
利用现代信息化管理手段,实现信息的准确、实时和共享,真正做到快速满足市场需求,提升客户满意度,降低管理成本,提高企业运营效率。一是推广应用电力营销管理MIS系统,加强银电联网实时收费系统建设,方便客户同城异地办理用电手续,逐步做到客户在任一银行储蓄所都能就近交纳电费。二是加快客户信息动态管理系统建设,大力开发利用互联网的服务功能。三是开通“95598”客户服务系统,做到24小时为电力客户提供故障报修、业务受理、检举投诉、信息查询和咨询等多层次和全方位的服务,使客户只需拨打一个电话就能得到高效、方便、快捷的服务。这对树立供电企业良好的社会形象,全面提高供电企业服务水平和服务质量具有极大的促进作用。
4.5 服务监督机制
建立有效的客户服务监督机制,是确保服务行为符合规范,服务质量符合标准的有效措施。具体做好以下几点:
(1)将供电企业的内部管理活动和服务流程置于全社会的监督之下,做到透明服务,开放服务,主动接受社会监督。进一步坚持走访客户制度,主动到地方党委、政府有关部门进行走访调查,了解服务情况,征求服务意见。
(2)诚心接受监督。聘请社会各界人士作为供电服务行业义务监督员,定期召开社会监督员座谈会,通报供电企业的工作,让社会监督网真正成为电力优质服务的“助听器”。
(3)开展客户满意率调查,参与社会评议行风活动,广泛征求社会各界和客户的意见。
(4)对客户投诉的热点、难点问题,供电企业有关责任部门应加强分析研究,妥善处理和解决,并及时制定整改措施。
在社会主义市场经济环境下的电力企业要生存发展,实现资产的保值增值,必须运用企业已有的资源为社会提供优质的服务,让客户满意,让政府放心,使供电企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
主要参考文献
[1] 于崇伟.电力市场[M].北京: 中国电力出版社,2002.
[2] 刘运龙.电力客户服务[M].北京:中国电力出版社,2002.
[3] 周健临.管理学教程[M].上海:上海财经大学出版社,2007.