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作者简介：陈龙生（1982.02-），男，汉，广东省，本科，助理工程师，研究方向：财务管理信息化。
摘要：随着平板电脑、智能手机等智能终端设备的快速普及，通过智能手机和平板电脑来访问电子邮件、文档和应用程序的用户已形成规模，同时移动办公也使得IT运维更自动、便捷，正如企业一样，随着高校管理、教学的信息化、互联化，师生对可以用各种移动终端接入学校应用的诉求将越来越强烈，也给高校IT运维服务提供可拓展到移动互联设备的机遇，本文通过研究高校IT运维的成功案例，提出了基于移动互联网的高校IT运维服务（平台）设计框架，助力高校IT运维服务。
关键词：移动互联；IT运维
随着高校信息化建设的不断深入、各种应用的不断增加，如何保障各业务系统的高效运行，如何让师生更高效快捷的获取各种校内资讯及各种应用服务，服务于广大师生，实现更好的IT运维，成为大多数高校的当务之急。在此介绍下清华大学借力锐捷网络提供的RIIL综合监控运维平台，及由此分析高校即将要面对的移动互联网下的运维服务。
清华大学的信息部门共有三个中心，此次实施IT运维管理项目的是计算中心。经由锐捷网络与计算中心的工程师携手完成RIIL-RMC产品中的配置管理、事件管理和项目管理模块的建设后，经过对现有基础设备的统一监控，计算中心利用RIIL-RMC服务请求管理中心，可以将IT运维管理流程与日常信息工作管理真正实现了电子化、自动化。而通过与RIIL监控类系统对接的实施，在自动获取IT监控事件的同时，计算中心现在已经可以通过先进的CMDB （配置管理数据库）管理每一个运维对象，包括运维配置上的每一次修改和变更历史，极大地提高了排除故障的效率。
第1章 业务价值分析
1.1 服务存在的必要
清华大学计算中心力借力锐捷网络提供的RIIL综合监控运维平台成功实现IT运维管理质的改进，极大地提高工作效率和管理水平，是高校IT运维一个成功的案例，同时，可以预见的是，随着高校的管理及教学的信息化、互联化，正如企业不可避免要面对的是，师生对可以用各种移动终端接入学校应用的诉求将越来越强烈，高校的各种应用将接入移动互联网，这是高校IT运维所要考虑的新课题。
1.2 服务存在的可能性
基于移动互联网的IT运维服务在技术上是可以实现的，业界已经有先知先觉的IT运维管理服务商在运维平台上提供了相应的支持，国际知名IT运维服务提供商Kaseya已经率先推出了整合移动客户端的IT运维解决方案，通过该方案，管理员可以通过相应的管理功能来实时跟踪、更新和保护部署该方案的移动设备，卡西亚（Kaseya）在融合了移动客户端的同时把备份和恢复功能功能也拓展到了移动设备上。通过远程管理可以在中央服务器上备份通讯录，在出现问题时可以及时回复联系人数据。而一旦出现不慎遗失客户端的情况，通过移动管理可以实现消除手机数据，禁用手机等操作，及时将损失降低到最小。
第2章 服务（平台）产品设计
通过构建基于移动互联网的高校IT运维服务平台，实时跟踪管理师生各类接入应用的移动设备，更新和保护部署接入应用的移动设备，保证接入应用的移动设备能及时更新各应用终端及排除各种非法的访问操作，同时运维人员的移动设备进行相应的管理，保证运维的合法性及便捷。通过系统平台日常相关运维服务工作实现自动化管理，同时实现运维人员与师生互评绩效管理。框架如下：
2.1 服务台管理
服务台作为运维的主要的联络点，分为人工、语音、自动这几种交互方式，进行故障记录、任务分派、任务跟进等操作。
2.2 事件管理
事件管理是创建、处理事件的模块，一个事件的生命周期全部会在此模块内，在设计时，需要考虑以下的信息：
2.2.1 事件的类型
分为故障请求、咨询、新需求、投诉等。
2.2.2 事件的分类
分为硬件、应用、软件、网络、安全、业务这几个大类。
2.2.3 事件的等级
5个等级，默认情况，等级越高的事件，是表示越严重，表示要优先处理。
2.2.4 事件的状态
分为创建、分派中、处理中、等待中、解决、关闭。
2.2.5 事件与CMDB的关联
事件与CI的关联， CMDB所有的信息与事件的信息可以交叉进行统计分析。
2.2.6 事件与其它流程的接口
事件处理过程中可以直接发起变更申请，也可以发起问题申请与知识库申请。
2.2.7 事件的时长与工作量
事件的处理周期时长是为了SLA的计算，事件的花费的资源量，即工作量时长为了运维资源的分析。
2.3 问题管理
问题管理处理逻辑类似事件，许多信息继承事件，比如等级与类型等。
2.4 变更管理
在ITIL中变更与发布是两个独立的流程，可以把变更与发布流程合并为一个，变更的实施就是发布流程，即发布可以理解为是变更的一个子流程， CMDB精确度如何，很大程度上取决于变更的执行情况。让CMDB的信息更新得到真正有效的控制，变更的主要目的是授权与控制对基础架构或其它的服务的改变，这里的更新是指现实的服务或物理上的基础架构，而不是系统中数据的更新，要对一段网络做调整等操作，但是有可能会影响到几个系统项目，这时需要发起变更申请等。
2.5 配置管理
配置管理模块，核心的是CMDB，这里就配置管理流程层面简单说明下：
2.5.1 CMDB的审计
CMDB审计需要规划好，根据各种条件审计，比如根据某一类的组件，某一个项目的组件，还可以确定一定的数量进行审计（随机抽取）也可以决定一定的比率（随机抽取），审计的目的是为了检查CMDB的数据正确情况，找出问题并修正。
2.6 操作管理
2.7 知识库管理
2.8 调查管理
第3章 技术解决方案
采用B/S系统架构，开发平台是J2EE，数据库采用Oracle。
第4章 总结
鉴于当前高校系统构建的复杂度越来越大，系统故障发生概率和潜在隐患变多，持续可靠提供应用服务、保障业务畅行无阻的风险已经凸显。如何更加有效地管理 IT 资产，积极回应业务部门事业发展和广大师生个人成长的信息化应用诉求，提供稳定优质的IT 服务，已成为学校各级组织和人员的普遍关切，也迫使信息化建设部门的角色从单纯的信息技术提供者向信息服务提供者的角色转换，发展机制由“技术驱动”向“业务驱动”转变。因此，构建科学化、规范化、标准化、流程化的 IT 服务管理体系已势在必行。只有通过沟通提学校领导层面对IT运维的重视及应用落地上述所提到的合适运维平台，才会达到以下的价值：
建立完整的、可量化的绩效体系和考核指标，运维人员职责规范、明确，IT 团队高效协同工作。从而提升数字校园服务的可用性、可靠性、安全性和可持续性，实现日常IT运维高效自动巡检；设备资源自动收集，实时提供内在联系一目了然在线报表；重要配置自动采集，变更监控，自由回滚；软件与补丁自动安装更新，标准操作；资源共享，统一管理；等自动化功能。（作者单位：广东轻工职业技术学院）
摘要：随着平板电脑、智能手机等智能终端设备的快速普及，通过智能手机和平板电脑来访问电子邮件、文档和应用程序的用户已形成规模，同时移动办公也使得IT运维更自动、便捷，正如企业一样，随着高校管理、教学的信息化、互联化，师生对可以用各种移动终端接入学校应用的诉求将越来越强烈，也给高校IT运维服务提供可拓展到移动互联设备的机遇，本文通过研究高校IT运维的成功案例，提出了基于移动互联网的高校IT运维服务（平台）设计框架，助力高校IT运维服务。
关键词：移动互联；IT运维
随着高校信息化建设的不断深入、各种应用的不断增加，如何保障各业务系统的高效运行，如何让师生更高效快捷的获取各种校内资讯及各种应用服务，服务于广大师生，实现更好的IT运维，成为大多数高校的当务之急。在此介绍下清华大学借力锐捷网络提供的RIIL综合监控运维平台，及由此分析高校即将要面对的移动互联网下的运维服务。
清华大学的信息部门共有三个中心，此次实施IT运维管理项目的是计算中心。经由锐捷网络与计算中心的工程师携手完成RIIL-RMC产品中的配置管理、事件管理和项目管理模块的建设后，经过对现有基础设备的统一监控，计算中心利用RIIL-RMC服务请求管理中心，可以将IT运维管理流程与日常信息工作管理真正实现了电子化、自动化。而通过与RIIL监控类系统对接的实施，在自动获取IT监控事件的同时，计算中心现在已经可以通过先进的CMDB （配置管理数据库）管理每一个运维对象，包括运维配置上的每一次修改和变更历史，极大地提高了排除故障的效率。
第1章 业务价值分析
1.1 服务存在的必要
清华大学计算中心力借力锐捷网络提供的RIIL综合监控运维平台成功实现IT运维管理质的改进，极大地提高工作效率和管理水平，是高校IT运维一个成功的案例，同时，可以预见的是，随着高校的管理及教学的信息化、互联化，正如企业不可避免要面对的是，师生对可以用各种移动终端接入学校应用的诉求将越来越强烈，高校的各种应用将接入移动互联网，这是高校IT运维所要考虑的新课题。
1.2 服务存在的可能性
基于移动互联网的IT运维服务在技术上是可以实现的，业界已经有先知先觉的IT运维管理服务商在运维平台上提供了相应的支持，国际知名IT运维服务提供商Kaseya已经率先推出了整合移动客户端的IT运维解决方案，通过该方案，管理员可以通过相应的管理功能来实时跟踪、更新和保护部署该方案的移动设备，卡西亚（Kaseya）在融合了移动客户端的同时把备份和恢复功能功能也拓展到了移动设备上。通过远程管理可以在中央服务器上备份通讯录，在出现问题时可以及时回复联系人数据。而一旦出现不慎遗失客户端的情况，通过移动管理可以实现消除手机数据，禁用手机等操作，及时将损失降低到最小。
第2章 服务（平台）产品设计
通过构建基于移动互联网的高校IT运维服务平台，实时跟踪管理师生各类接入应用的移动设备，更新和保护部署接入应用的移动设备，保证接入应用的移动设备能及时更新各应用终端及排除各种非法的访问操作，同时运维人员的移动设备进行相应的管理，保证运维的合法性及便捷。通过系统平台日常相关运维服务工作实现自动化管理，同时实现运维人员与师生互评绩效管理。框架如下：
2.1 服务台管理
服务台作为运维的主要的联络点，分为人工、语音、自动这几种交互方式，进行故障记录、任务分派、任务跟进等操作。
2.2 事件管理
事件管理是创建、处理事件的模块，一个事件的生命周期全部会在此模块内，在设计时，需要考虑以下的信息：
2.2.1 事件的类型
分为故障请求、咨询、新需求、投诉等。
2.2.2 事件的分类
分为硬件、应用、软件、网络、安全、业务这几个大类。
2.2.3 事件的等级
5个等级，默认情况，等级越高的事件，是表示越严重，表示要优先处理。
2.2.4 事件的状态
分为创建、分派中、处理中、等待中、解决、关闭。
2.2.5 事件与CMDB的关联
事件与CI的关联， CMDB所有的信息与事件的信息可以交叉进行统计分析。
2.2.6 事件与其它流程的接口
事件处理过程中可以直接发起变更申请，也可以发起问题申请与知识库申请。
2.2.7 事件的时长与工作量
事件的处理周期时长是为了SLA的计算，事件的花费的资源量，即工作量时长为了运维资源的分析。
2.3 问题管理
问题管理处理逻辑类似事件，许多信息继承事件，比如等级与类型等。
2.4 变更管理
在ITIL中变更与发布是两个独立的流程，可以把变更与发布流程合并为一个，变更的实施就是发布流程，即发布可以理解为是变更的一个子流程， CMDB精确度如何，很大程度上取决于变更的执行情况。让CMDB的信息更新得到真正有效的控制，变更的主要目的是授权与控制对基础架构或其它的服务的改变，这里的更新是指现实的服务或物理上的基础架构，而不是系统中数据的更新，要对一段网络做调整等操作，但是有可能会影响到几个系统项目，这时需要发起变更申请等。
2.5 配置管理
配置管理模块，核心的是CMDB，这里就配置管理流程层面简单说明下：
2.5.1 CMDB的审计
CMDB审计需要规划好，根据各种条件审计，比如根据某一类的组件，某一个项目的组件，还可以确定一定的数量进行审计（随机抽取）也可以决定一定的比率（随机抽取），审计的目的是为了检查CMDB的数据正确情况，找出问题并修正。
2.6 操作管理
2.7 知识库管理
2.8 调查管理
第3章 技术解决方案
采用B/S系统架构，开发平台是J2EE，数据库采用Oracle。
第4章 总结
鉴于当前高校系统构建的复杂度越来越大，系统故障发生概率和潜在隐患变多，持续可靠提供应用服务、保障业务畅行无阻的风险已经凸显。如何更加有效地管理 IT 资产，积极回应业务部门事业发展和广大师生个人成长的信息化应用诉求，提供稳定优质的IT 服务，已成为学校各级组织和人员的普遍关切，也迫使信息化建设部门的角色从单纯的信息技术提供者向信息服务提供者的角色转换，发展机制由“技术驱动”向“业务驱动”转变。因此，构建科学化、规范化、标准化、流程化的 IT 服务管理体系已势在必行。只有通过沟通提学校领导层面对IT运维的重视及应用落地上述所提到的合适运维平台，才会达到以下的价值：
建立完整的、可量化的绩效体系和考核指标，运维人员职责规范、明确，IT 团队高效协同工作。从而提升数字校园服务的可用性、可靠性、安全性和可持续性，实现日常IT运维高效自动巡检；设备资源自动收集，实时提供内在联系一目了然在线报表；重要配置自动采集，变更监控，自由回滚；软件与补丁自动安装更新，标准操作；资源共享，统一管理；等自动化功能。（作者单位：广东轻工职业技术学院）