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【摘 要】 本文针对饭店信息系统课程教学改革，提出以能力目标，工作过程教学思路，从教学设施、教学理念、教学过程和教学效果评价等六个环节开展教学改革，极大地提高饭店信息系统课程教学效果。
【关键词】 饭店信息系统；教学改革
【中图分类号】G642.09 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）33-0-01
随着信息技术的飞速发展，计算机和网络技术得到了迅速的普及和发展，酒店的管理越来越倚重管理信息系统，通过管理系统管理，极大地提高酒店管理水平和服务效率，减少失误，提高酒店经济效益和综合效益。
为了适应酒店业对信息化人才的需要，越来越多的职业学院酒店管理专业把《酒店信息系统》课程列为专业必修课程。由于课程开设时间短、软件投入大、针对性教材缺乏等现实原因，酒店管理信息课程实际教学过程中仍存在偏重计算机知识讲授，上课内容与酒店真实环境脱节、学生操作实践不足等问题。酒店信息系统课程教学改革基于能力本位，利用实训室安装的三大酒店信息系统为硬件基础，构建酒店真实运营情景，模拟酒店真实运转环境，从培养目标、授课内容、教学组织、教学手段、教学评价五个方面开展改革，使学生获得未来职业发展所需的职业能力，酒店信息系统课程不但教授学生如何使用三大酒店信息系统软件，更将学习重点落在“运用信息技术管理酒店”上，即了解系统应用情况，选择合适的信息技术来管理酒店，提高酒店经济收益和服务质量。
一、完备实训设施，构建一流课程实训条件
在学院和酒店管理信息系统供应公司的共同努力下，学院高规格建设了酒店信息系统实训室，与北京时机信息科技股份有限公司合作，购买当前国际国内酒店业使用最普及、最受欢迎的三大酒店信息系统管理软件：Opera酒店管理软件、Fidelio酒店管理软件和西湖酒店管理软件，按照5星酒店规格装修设计模拟前厅、商务中心，行李房、总机等及可以容纳60位同学同时进行上机操作练习的酒店信息系统课程专用机房，学生可以在学校全真环境下模拟真实酒店前厅运作的全过程，利用管理软件进行酒店经营管理训练。
二、以职业能力为导向，明确人才培养目标
酒店管理专业学生所需具备的职业能力包括职业道德和职业能力两个方面。职业道德包括优秀的个性品德、强烈的酒店意识、高尚的职业道德。职业能力包括服务技能、沟通能力、顾客协调技能、执行技能、外语技能、管理技能等。酒店管理信息系统是由酒店管理人员、计算机硬件与软件、网络、办公设备等组成的能进行酒店管理信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用，以提高酒店效益和效率为目的，并能为酒店进行决策、控制、运作的人机系统。课程的教学目标是使学生认识信息技术对提高酒店管理效益的重要作用，使学生掌握酒店管理信息系统的实际操作，了解酒店先进信息技术应用情况，具备利用信息系统技术在酒店开展管理的初步能力。具体包括以下三个目标：
（一）模拟酒店情境，培养实际操作能力。熟练的服务技能有助于学生迅速适应酒店工作，所以在日常的教学和实习实训中要模拟酒店的工作环境以培养学生的实际操作能力。该门课程的首要目标是使学生熟练掌握一套酒店管理信息系统，能够运用这套系统完成客人的预定、登记入住、消费入账、客房管理、账务审核、经理查询、系统维护等操作。目前许多院校都引进了国内外知名的酒店管理信息系统，笔者所在学院引进了全国用户最多的Opera、Fidelio和西湖软件系统。该系统数据库中有大量仿真的酒店客房数据、经营数据以及顾客数据，充分模拟了酒店情境。
（二）细化顾客信息，培养信息管理能力。酒店管理专业学生在能够利用软件进行基本业务操作的基础上，还必须能力利用系统软件来换取酒店全面信息，能够对信息进行分析、处理，运用信息技术管理饭店。在信息系统课程教学过程中紧密结合酒店信息流，学生全面掌握酒店管理过程中需要掌握的信息，实际经营中的难点与矛盾。比如客史档案信息，不但掌握客史档案的创建，同时更理解客史档案与酒店优质化服务作用。学生不但需要掌握酒店前台管理系统外，同时还需要了解酒店后台管理系统，如人力、财务等模块的业务，这些知识的掌握对学生未来从事酒店管理中、高层的管理具有极大的帮助
（三）采用案例案例，培养学时实际分析问题能力。通过学生软件模拟操练、酒店真实案例分析等授课途径，不但培养学生的酒店业务工作能力，同时对学生的分析能力、综合处理问题的能力工作进一步培养，达到酒店职业要求和学生职业化的最大融合。通过案例，学生深刻理解客户信息管理制度与客户信息安全的关系；客户信息与个性化、定制服务的关系；客房收益管理与酒店营业收入的关系；普通客人与VIP接待区别处理；客人消费账户及客户信息安全；客房设施设备的维护、客房房态的管理等。
三、圍绕酒店岗位需求与职业标准，开展全真仿真教学
（一）配置酒店主流软件，进行比较教学。目前酒店业使用的管理软件数量繁多，使用最为普及的有三种，Fielio、Opera和西湖软件，为让学生尽可能扩大知识面，学院根据酒店管理实际投入大量资金，购买三种管理软件，开展比较教学。
（二）边学边练，理论教学实践锻炼结合。目前酒店管理信息系统常用教材，均相对理论化，偏重管理信息系统功能介绍，与明确的管理软件数据接入不同意，理论与操作难同步开展，教学效果差。在该教学改革模式中，采用业务功能模块教学，分为六个业务模块，系统概论、预定、入住、收银、客房管理、系统维护与夜审等，课前自学系统功能操作与系统要求，布置小组作业，利用管理软件时间操作，熟悉操作要求，发现问题、分析问题、解决问题，实现单一的灌输式学习向自主学习转化。
（三）精确操作规范，严格规范要求。根据教学规范，将软件核心功能进行简化归纳，实现课堂教学内容浓缩，在教学中从系统的初始化、数据准备、开始运作、输出结果等使学生掌握一个完整的操作过程，对系统有完备的了解，帮助学生更快适应酒店工作。因此，在教学中注重各应用模块功能和工作流程的完整性，时间操作按照酒店规范要求，登录必须输入用户名和密码，规定严格的部门和员工操作权限。学生从系统初始化做起，开展客房状态设置、参数定义、房间预定、接待入住、换房、续住、退房、结账等常规业务处理，完成酒店前台、后台、夜审等功能。
四、以职业能力为导向，创新教学方法
（一）角色扮演，情景模拟练习。在六个业务模块的学习过程中，不同的同学扮演不同的角色，分别扮演客人，酒店员工，管理人员和督导，模拟酒店预定、入住、离店情境，由学生扮演具体岗位工作人员，自主独立进行相关的操作和问题处理。最后同学点评与老师点评相结合，指出问题与完成规范的地方。
（二）团队合作，小组联系，提升沟通协作能力。沟通能力是酒店管理人员与员工必须掌握核心技能之一，酒店业务繁多，部门综多，且随时可能发生各种突然事情，复杂的客情、各种突发事件的处理需要各部门通力协助，良好的沟通、协调能力是高效地解决问题、顺利开展工作基础。该课程在教学过程中，将所有的学生按照5人一小组分组，小组内部定管理人员、普通员工、客人、督导等角色，分工协作，明确职责。根据下达的任务，结合酒店真实工作环境，开展业务学习。通过团队作业培养学生的协作式学习能力与增强学生的团队意识。
五、重视过程性评价，改革课程评价体系
对学生的学习评价不仅重视期末考核，同时重视过程性评价，将阶段评价和期末评价相结合。并且要强调评价的多元化，学生参与对同学之间的学习过程评价。团队作业的评分由授课老师和其他小组的组长来共同决定评分等级。
（一）理论知识评价。通过期末闭卷考试进行评测。
（二）操作技能评价。在六个模块学习结束后，每个小组接受任务，组长根据分工安排任务，当堂完成安排的任务，教师扮演顾客，提出入住、结账等一系列要求，学生扮演工作人员和管理人员，结合酒店真实规范处理顾客要求，正确、及时、熟练地完成相关操作。老师和其他小组组长根据表现打分给小组整体评分，一方面可以提高时间利用率，另一方面激发学生的自豪感，更加努力掌握技能。
通过基于能力的模块式教学改革，学生能够迅速进入酒店工作情境，学习更有乐趣和动力。学生掌握了酒店前台系统的各项操作、酒店细致的信息流程，了解了酒店的相关规章制度以及行业先进的信息技术。并通过团队作业接触了行业软件应用现状，使学习内容更为实用。这样的内容编排也受到企业的欢迎和认可。
【关键词】 饭店信息系统；教学改革
【中图分类号】G642.09 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）33-0-01
随着信息技术的飞速发展，计算机和网络技术得到了迅速的普及和发展，酒店的管理越来越倚重管理信息系统，通过管理系统管理，极大地提高酒店管理水平和服务效率，减少失误，提高酒店经济效益和综合效益。
为了适应酒店业对信息化人才的需要，越来越多的职业学院酒店管理专业把《酒店信息系统》课程列为专业必修课程。由于课程开设时间短、软件投入大、针对性教材缺乏等现实原因，酒店管理信息课程实际教学过程中仍存在偏重计算机知识讲授，上课内容与酒店真实环境脱节、学生操作实践不足等问题。酒店信息系统课程教学改革基于能力本位，利用实训室安装的三大酒店信息系统为硬件基础，构建酒店真实运营情景，模拟酒店真实运转环境，从培养目标、授课内容、教学组织、教学手段、教学评价五个方面开展改革，使学生获得未来职业发展所需的职业能力，酒店信息系统课程不但教授学生如何使用三大酒店信息系统软件，更将学习重点落在“运用信息技术管理酒店”上，即了解系统应用情况，选择合适的信息技术来管理酒店，提高酒店经济收益和服务质量。
一、完备实训设施，构建一流课程实训条件
在学院和酒店管理信息系统供应公司的共同努力下，学院高规格建设了酒店信息系统实训室，与北京时机信息科技股份有限公司合作，购买当前国际国内酒店业使用最普及、最受欢迎的三大酒店信息系统管理软件：Opera酒店管理软件、Fidelio酒店管理软件和西湖酒店管理软件，按照5星酒店规格装修设计模拟前厅、商务中心，行李房、总机等及可以容纳60位同学同时进行上机操作练习的酒店信息系统课程专用机房，学生可以在学校全真环境下模拟真实酒店前厅运作的全过程，利用管理软件进行酒店经营管理训练。
二、以职业能力为导向，明确人才培养目标
酒店管理专业学生所需具备的职业能力包括职业道德和职业能力两个方面。职业道德包括优秀的个性品德、强烈的酒店意识、高尚的职业道德。职业能力包括服务技能、沟通能力、顾客协调技能、执行技能、外语技能、管理技能等。酒店管理信息系统是由酒店管理人员、计算机硬件与软件、网络、办公设备等组成的能进行酒店管理信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用，以提高酒店效益和效率为目的，并能为酒店进行决策、控制、运作的人机系统。课程的教学目标是使学生认识信息技术对提高酒店管理效益的重要作用，使学生掌握酒店管理信息系统的实际操作，了解酒店先进信息技术应用情况，具备利用信息系统技术在酒店开展管理的初步能力。具体包括以下三个目标：
（一）模拟酒店情境，培养实际操作能力。熟练的服务技能有助于学生迅速适应酒店工作，所以在日常的教学和实习实训中要模拟酒店的工作环境以培养学生的实际操作能力。该门课程的首要目标是使学生熟练掌握一套酒店管理信息系统，能够运用这套系统完成客人的预定、登记入住、消费入账、客房管理、账务审核、经理查询、系统维护等操作。目前许多院校都引进了国内外知名的酒店管理信息系统，笔者所在学院引进了全国用户最多的Opera、Fidelio和西湖软件系统。该系统数据库中有大量仿真的酒店客房数据、经营数据以及顾客数据，充分模拟了酒店情境。
（二）细化顾客信息，培养信息管理能力。酒店管理专业学生在能够利用软件进行基本业务操作的基础上，还必须能力利用系统软件来换取酒店全面信息，能够对信息进行分析、处理，运用信息技术管理饭店。在信息系统课程教学过程中紧密结合酒店信息流，学生全面掌握酒店管理过程中需要掌握的信息，实际经营中的难点与矛盾。比如客史档案信息，不但掌握客史档案的创建，同时更理解客史档案与酒店优质化服务作用。学生不但需要掌握酒店前台管理系统外，同时还需要了解酒店后台管理系统，如人力、财务等模块的业务，这些知识的掌握对学生未来从事酒店管理中、高层的管理具有极大的帮助
（三）采用案例案例，培养学时实际分析问题能力。通过学生软件模拟操练、酒店真实案例分析等授课途径，不但培养学生的酒店业务工作能力，同时对学生的分析能力、综合处理问题的能力工作进一步培养，达到酒店职业要求和学生职业化的最大融合。通过案例，学生深刻理解客户信息管理制度与客户信息安全的关系；客户信息与个性化、定制服务的关系；客房收益管理与酒店营业收入的关系；普通客人与VIP接待区别处理；客人消费账户及客户信息安全；客房设施设备的维护、客房房态的管理等。
三、圍绕酒店岗位需求与职业标准，开展全真仿真教学
（一）配置酒店主流软件，进行比较教学。目前酒店业使用的管理软件数量繁多，使用最为普及的有三种，Fielio、Opera和西湖软件，为让学生尽可能扩大知识面，学院根据酒店管理实际投入大量资金，购买三种管理软件，开展比较教学。
（二）边学边练，理论教学实践锻炼结合。目前酒店管理信息系统常用教材，均相对理论化，偏重管理信息系统功能介绍，与明确的管理软件数据接入不同意，理论与操作难同步开展，教学效果差。在该教学改革模式中，采用业务功能模块教学，分为六个业务模块，系统概论、预定、入住、收银、客房管理、系统维护与夜审等，课前自学系统功能操作与系统要求，布置小组作业，利用管理软件时间操作，熟悉操作要求，发现问题、分析问题、解决问题，实现单一的灌输式学习向自主学习转化。
（三）精确操作规范，严格规范要求。根据教学规范，将软件核心功能进行简化归纳，实现课堂教学内容浓缩，在教学中从系统的初始化、数据准备、开始运作、输出结果等使学生掌握一个完整的操作过程，对系统有完备的了解，帮助学生更快适应酒店工作。因此，在教学中注重各应用模块功能和工作流程的完整性，时间操作按照酒店规范要求，登录必须输入用户名和密码，规定严格的部门和员工操作权限。学生从系统初始化做起，开展客房状态设置、参数定义、房间预定、接待入住、换房、续住、退房、结账等常规业务处理，完成酒店前台、后台、夜审等功能。
四、以职业能力为导向，创新教学方法
（一）角色扮演，情景模拟练习。在六个业务模块的学习过程中，不同的同学扮演不同的角色，分别扮演客人，酒店员工，管理人员和督导，模拟酒店预定、入住、离店情境，由学生扮演具体岗位工作人员，自主独立进行相关的操作和问题处理。最后同学点评与老师点评相结合，指出问题与完成规范的地方。
（二）团队合作，小组联系，提升沟通协作能力。沟通能力是酒店管理人员与员工必须掌握核心技能之一，酒店业务繁多，部门综多，且随时可能发生各种突然事情，复杂的客情、各种突发事件的处理需要各部门通力协助，良好的沟通、协调能力是高效地解决问题、顺利开展工作基础。该课程在教学过程中，将所有的学生按照5人一小组分组，小组内部定管理人员、普通员工、客人、督导等角色，分工协作，明确职责。根据下达的任务，结合酒店真实工作环境，开展业务学习。通过团队作业培养学生的协作式学习能力与增强学生的团队意识。
五、重视过程性评价，改革课程评价体系
对学生的学习评价不仅重视期末考核，同时重视过程性评价，将阶段评价和期末评价相结合。并且要强调评价的多元化，学生参与对同学之间的学习过程评价。团队作业的评分由授课老师和其他小组的组长来共同决定评分等级。
（一）理论知识评价。通过期末闭卷考试进行评测。
（二）操作技能评价。在六个模块学习结束后，每个小组接受任务，组长根据分工安排任务，当堂完成安排的任务，教师扮演顾客，提出入住、结账等一系列要求，学生扮演工作人员和管理人员，结合酒店真实规范处理顾客要求，正确、及时、熟练地完成相关操作。老师和其他小组组长根据表现打分给小组整体评分，一方面可以提高时间利用率，另一方面激发学生的自豪感，更加努力掌握技能。
通过基于能力的模块式教学改革，学生能够迅速进入酒店工作情境，学习更有乐趣和动力。学生掌握了酒店前台系统的各项操作、酒店细致的信息流程，了解了酒店的相关规章制度以及行业先进的信息技术。并通过团队作业接触了行业软件应用现状，使学习内容更为实用。这样的内容编排也受到企业的欢迎和认可。