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摘 要：结合供电公司的实际经营特点，在对供电公司实施客户关系管理的必要性进行分析的基础上，探讨了基于客户关系管理的供电公司管理工作的主要内容，以及当前供电公司客户关系管理过程中存在的主要问题，并以提高供电公司客户关系管理水平为目的，分别从营销服务体系的构建、客户服务中心的建设和电力营销队伍的发展等三个方面入手对基于客户关系管理的供电公司管理策略做了进一步的研究。
关键词：客户关系管理；CRM；营销管理
客户关系的管理水平和管理质量直接影响到供电企业的外在形象，提高客户关系的管理水平是保证用电客户满意度，保证供电企业市场经营能力的有效途径。基于此，多数供电企业都根据自身实际情况组件了对应的供电客户服务中心，对客户与电力企业之间的关系进行管理。这对于提高供电企业的营销工作水平，保证企业的市场占有率极为重要。但是，在整个实施过程中还存在一些问题，需要开展对应的分析和研究。
1、供电公司实施客户关系管理的必要性
客观关系管理（CRM， Customer Relationship Management）是当前国际新型的企业经营与管理理念，其以提高并改善企业与客户之间的关系为目标，形成了一种新的管理机制和管理方法。其主要目的在于为客户提供快速、高效、周到和完善的服务来吸引并留住更多的客户，同时通过优化与客户之间的工作流程来减小运营成本，使得企业与客户之间的关系更加紧密。该种方法主要适应与客户群体庞大、企业与客户关系密切的行业。这对于客户类型多样化、客户数量巨大以及行业众多的供电企业而言尤为适应。
供电企业的客户管理不但是企业的重要对外工作，同时还是客户的信息集散中心。利用客户服务及管理的过程中，不但能够对潜在的客户群体进行细致的分析，找到其需求与群体属性之间的关系，同时还能够收集得到完整的客户信息，挖掘获得其中的价值亮点，为更加完善、灵活的供电服务模式提供决策依据。这对于提高供电企业的营销水平、客户忠诚度和满意度有重要作用。因此，在供电企业经营管理过程中实施基于客户关系管理的企业管理方式尤为必要。
2、基于客户关系管理的供电企业管理工作的主要内容
客户关系管理的主要内容包括顾客价值、关系价值和信息技术三个方面。其管理的最终目的在于实现顾客价值最大化的同时，保证企业的收益最大化，确保两者之间合理平衡。所有企业在实施客户关系管理的过程中，其最初目的都在于为客户创造更大的价值，最终实现“双赢”。当企业为顾客创造的价值越多时，自然会提升顾客的满意度、忠诚度，从而使得企业的市场占有率得到提升，最终实现企业收益的最大化。
企业的性质决定了其需要以盈利作为基本目的，而建立并维护对应的客户关系是为了给企业带来更大的价值，当这种关系价值越高时，其获得的利润就越高。因此，关系价值是客户关系管理的中心。而信息技术作为现代客户关系管理的有效手段，为客户关系管理提供了现代化的平台和支撑。利用信息技术，能够使得企业在精确分析顾客数据的基础上，积累相关的客户需求信息，从而为优化顾客服务模式和服务内容提供了科学依据。
3、供电公司客户管理工作存在的主要问题
3.1服务意识不足，服务观念淡薄
受到长时间的垄断经营以及长期的卖方市场影响，供电公司的供电服务水平还处于较为落后的状态，部分公司甚至还存留有“电霸”情结，这在一定程度上直接影响了供电公司的客户服务水平。在当前电力体制逐步改革更新的基础上，虽然电力供需矛盾得到了有效的缓解，且社会对公共服务行业服务水平及要求的提高，电力买方市场逐步形成，这要求供电公司在经营的过程中必须树立起市场意识、强化服务观念。但是，部分供电公司的职工依然没有对整个大环境形成清晰的认识，在实际的客户服务工程中依然对客户持生硬态度，存在办事效率低、不替客户考虑等问题，给供电公司的整体形象及营销工作带来了负面影响。
3.2 电力营销战略亟待完善
因为历史客观因素的影响，当前营销人员大部分缺乏有效的营销理念和实践经验，部分人员甚至还没有形成完善、正确的现代营销理念。大部分的供电公司多沿袭了传统的电力销售方式，面对当前的大环境不能随机应变，只是凭感觉做事，将工作内容限制在了完成销售指标、电费回收等简单的工作内容，不能对整个电力市场形成合理、清晰的定位，导致营销战略和计划没有形成。同时，更加没有对市场进行细分，针对不同的目标市场进行有效的拓展、挖掘，不能够通过合理引导客户的消费行为来实现收益的最大化。
3.3 主营业务激励机制缺乏
如果完全依靠主业获得收入和报酬，公司职工的收入不能完全得到保证，从而影响公司全体职工的整体工作积极性，反过来会对供电公司的主营业务产生影响。因此，部分供电公司鼓励进行多种经营活动，通过发展多种产业来维持主营业务的正常运转。这直接导致部分基层供电公司的工作重心完全置于发展多种经营方面，而主业因为没有有效的利益驱动，只是完成考核指标即可，没有激情和动力进行增供促销、降损增益。同时，基层供电公司主业人员的收入较低，公司缺乏有效的激励机制等问题，直接挫伤了营销人员的工作积极性，不利于供电公司主业的发展。
4、基于客户关系管理的供电公司工作建议
4.1 构建完善的营销及服务体系
为了适应当前的是形势，供电公司应该以“安全、市场、效益、服务”作为基本目标，将加强电力建设作为主要目标，通过加强作风与能力建设的方式，对整个电力系统工作队伍进行管理。将当前既有的一批高素质营销队伍及管理人员作为基础，采取现代化的营销管理信息技术，通过加强对电力需求侧管理的方式，将洁净电能替代作为工作核心，利用提供优质服务作为主要技术手段，逐步提高自身的电力营销水平，确保供电公司得到持续、快速、稳定的发展。同时，要做好电力营销过程只能够的服务体系建设工作，将稳定工业用电作为基础，对市政、商业、居民用电进行有效拓展，利用开发低谷用电的方式，实现供电公司、客户以及收益的整体协调统一。
4.2 加强客户服务管理，发挥其带头作用
客户服务管理应该以强化客户服务中心建设为基础，在增强其服务指挥与协调功能的同时，为客户提供最高质量的资源和优质的服务水平。为了提高客户服务管理工作水平，构建如图1所示的客戶关系管理流程。供电公司的客户服务中心利用电话、传真、E-mail等沟通手段接受来自用户的用电申请，咋受理之后根据用电客户的性质和基层单位的具体分工进行派单操作，并在整个处理过程中进行催办、督办等操作，及时将存在的困难、违规、违纪问题进行上报处理。使得整个客户服务中心成为客户进行远程事务咨询、调查、举报、报修和用电申请等服务，并负责对供电公司客户用电事务的全程检查、考核。
4.3 提高电力营销队伍的整体素质
企业的竞争即是人才的竞争，这主要包括管理人员的水平、营销人员的素质等方面。因此，供电公司的客户关系管理及营销人员应该在关注工作人员的学历的同时，对其思想素质、管理能力、业务技术能力等多个方面进行综合考察，在构建完善、创新的人才选拔机制基础上，做好人员的管理工作。由于营销人员是直面用电客户的人员，其工作能力和工作水平的整体高低直接影响到供电公司的服务水平和外在形象，因此应该做好营销队伍的建设工作，通过团结合作、经营刨新、管理务实的基本方式，铸就成一支爱岗敬业、一专多能的高素质营销队伍，为用电客户管理工作提供人才支撑。
参考文献
[1] 蔡静. 浅析常州供电公司客户关系管理应用[J]. 中国科技纵横， 2010（23）.
[2] 杨爱琴. 新形势下供电公司客户服务的策略[J]. 城市建设理论研究（电子版）， 2014（17）.
[3] 孙汝成. 客户关系管理在市级供电公司应用研究——以江苏LYG供电公司为例[D]. 东南大学， 2007.
关键词：客户关系管理；CRM；营销管理
客户关系的管理水平和管理质量直接影响到供电企业的外在形象，提高客户关系的管理水平是保证用电客户满意度，保证供电企业市场经营能力的有效途径。基于此，多数供电企业都根据自身实际情况组件了对应的供电客户服务中心，对客户与电力企业之间的关系进行管理。这对于提高供电企业的营销工作水平，保证企业的市场占有率极为重要。但是，在整个实施过程中还存在一些问题，需要开展对应的分析和研究。
1、供电公司实施客户关系管理的必要性
客观关系管理（CRM， Customer Relationship Management）是当前国际新型的企业经营与管理理念，其以提高并改善企业与客户之间的关系为目标，形成了一种新的管理机制和管理方法。其主要目的在于为客户提供快速、高效、周到和完善的服务来吸引并留住更多的客户，同时通过优化与客户之间的工作流程来减小运营成本，使得企业与客户之间的关系更加紧密。该种方法主要适应与客户群体庞大、企业与客户关系密切的行业。这对于客户类型多样化、客户数量巨大以及行业众多的供电企业而言尤为适应。
供电企业的客户管理不但是企业的重要对外工作，同时还是客户的信息集散中心。利用客户服务及管理的过程中，不但能够对潜在的客户群体进行细致的分析，找到其需求与群体属性之间的关系，同时还能够收集得到完整的客户信息，挖掘获得其中的价值亮点，为更加完善、灵活的供电服务模式提供决策依据。这对于提高供电企业的营销水平、客户忠诚度和满意度有重要作用。因此，在供电企业经营管理过程中实施基于客户关系管理的企业管理方式尤为必要。
2、基于客户关系管理的供电企业管理工作的主要内容
客户关系管理的主要内容包括顾客价值、关系价值和信息技术三个方面。其管理的最终目的在于实现顾客价值最大化的同时，保证企业的收益最大化，确保两者之间合理平衡。所有企业在实施客户关系管理的过程中，其最初目的都在于为客户创造更大的价值，最终实现“双赢”。当企业为顾客创造的价值越多时，自然会提升顾客的满意度、忠诚度，从而使得企业的市场占有率得到提升，最终实现企业收益的最大化。
企业的性质决定了其需要以盈利作为基本目的，而建立并维护对应的客户关系是为了给企业带来更大的价值，当这种关系价值越高时，其获得的利润就越高。因此，关系价值是客户关系管理的中心。而信息技术作为现代客户关系管理的有效手段，为客户关系管理提供了现代化的平台和支撑。利用信息技术，能够使得企业在精确分析顾客数据的基础上，积累相关的客户需求信息，从而为优化顾客服务模式和服务内容提供了科学依据。
3、供电公司客户管理工作存在的主要问题
3.1服务意识不足，服务观念淡薄
受到长时间的垄断经营以及长期的卖方市场影响，供电公司的供电服务水平还处于较为落后的状态，部分公司甚至还存留有“电霸”情结，这在一定程度上直接影响了供电公司的客户服务水平。在当前电力体制逐步改革更新的基础上，虽然电力供需矛盾得到了有效的缓解，且社会对公共服务行业服务水平及要求的提高，电力买方市场逐步形成，这要求供电公司在经营的过程中必须树立起市场意识、强化服务观念。但是，部分供电公司的职工依然没有对整个大环境形成清晰的认识，在实际的客户服务工程中依然对客户持生硬态度，存在办事效率低、不替客户考虑等问题，给供电公司的整体形象及营销工作带来了负面影响。
3.2 电力营销战略亟待完善
因为历史客观因素的影响，当前营销人员大部分缺乏有效的营销理念和实践经验，部分人员甚至还没有形成完善、正确的现代营销理念。大部分的供电公司多沿袭了传统的电力销售方式，面对当前的大环境不能随机应变，只是凭感觉做事，将工作内容限制在了完成销售指标、电费回收等简单的工作内容，不能对整个电力市场形成合理、清晰的定位，导致营销战略和计划没有形成。同时，更加没有对市场进行细分，针对不同的目标市场进行有效的拓展、挖掘，不能够通过合理引导客户的消费行为来实现收益的最大化。
3.3 主营业务激励机制缺乏
如果完全依靠主业获得收入和报酬，公司职工的收入不能完全得到保证，从而影响公司全体职工的整体工作积极性，反过来会对供电公司的主营业务产生影响。因此，部分供电公司鼓励进行多种经营活动，通过发展多种产业来维持主营业务的正常运转。这直接导致部分基层供电公司的工作重心完全置于发展多种经营方面，而主业因为没有有效的利益驱动，只是完成考核指标即可，没有激情和动力进行增供促销、降损增益。同时，基层供电公司主业人员的收入较低，公司缺乏有效的激励机制等问题，直接挫伤了营销人员的工作积极性，不利于供电公司主业的发展。
4、基于客户关系管理的供电公司工作建议
4.1 构建完善的营销及服务体系
为了适应当前的是形势，供电公司应该以“安全、市场、效益、服务”作为基本目标，将加强电力建设作为主要目标，通过加强作风与能力建设的方式，对整个电力系统工作队伍进行管理。将当前既有的一批高素质营销队伍及管理人员作为基础，采取现代化的营销管理信息技术，通过加强对电力需求侧管理的方式，将洁净电能替代作为工作核心，利用提供优质服务作为主要技术手段，逐步提高自身的电力营销水平，确保供电公司得到持续、快速、稳定的发展。同时，要做好电力营销过程只能够的服务体系建设工作，将稳定工业用电作为基础，对市政、商业、居民用电进行有效拓展，利用开发低谷用电的方式，实现供电公司、客户以及收益的整体协调统一。
4.2 加强客户服务管理，发挥其带头作用
客户服务管理应该以强化客户服务中心建设为基础，在增强其服务指挥与协调功能的同时，为客户提供最高质量的资源和优质的服务水平。为了提高客户服务管理工作水平，构建如图1所示的客戶关系管理流程。供电公司的客户服务中心利用电话、传真、E-mail等沟通手段接受来自用户的用电申请，咋受理之后根据用电客户的性质和基层单位的具体分工进行派单操作，并在整个处理过程中进行催办、督办等操作，及时将存在的困难、违规、违纪问题进行上报处理。使得整个客户服务中心成为客户进行远程事务咨询、调查、举报、报修和用电申请等服务，并负责对供电公司客户用电事务的全程检查、考核。
4.3 提高电力营销队伍的整体素质
企业的竞争即是人才的竞争，这主要包括管理人员的水平、营销人员的素质等方面。因此，供电公司的客户关系管理及营销人员应该在关注工作人员的学历的同时，对其思想素质、管理能力、业务技术能力等多个方面进行综合考察，在构建完善、创新的人才选拔机制基础上，做好人员的管理工作。由于营销人员是直面用电客户的人员，其工作能力和工作水平的整体高低直接影响到供电公司的服务水平和外在形象，因此应该做好营销队伍的建设工作，通过团结合作、经营刨新、管理务实的基本方式，铸就成一支爱岗敬业、一专多能的高素质营销队伍，为用电客户管理工作提供人才支撑。
参考文献
[1] 蔡静. 浅析常州供电公司客户关系管理应用[J]. 中国科技纵横， 2010（23）.
[2] 杨爱琴. 新形势下供电公司客户服务的策略[J]. 城市建设理论研究（电子版）， 2014（17）.
[3] 孙汝成. 客户关系管理在市级供电公司应用研究——以江苏LYG供电公司为例[D]. 东南大学， 2007.