【摘 要】
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一、前言 当前,许多企业很注重新市场的开拓、新顾客的获得,但往往忽略了原有的客户群.结果费尽心思的赢得了新顾客的同时,原有的顾客却流失了,管理学中将这种现象称为“旋转
【机 构】
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暨南大学;暨南大学人力资源管理研究所;中国科学院心理研究所 硕士;广州大学社会心理学研究所所长;博士后与博士生导师;教授、博导
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一、前言 当前,许多企业很注重新市场的开拓、新顾客的获得,但往往忽略了原有的客户群.结果费尽心思的赢得了新顾客的同时,原有的顾客却流失了,管理学中将这种现象称为“旋转门效应(REVOLVING-DOOR EFFECT).IBM的经验也显示,争取到一个新顾客的成本至少六倍于挽留一个老顾客.这些都说明,在一个经营竞争激烈,产品差异缩小的大环境下,重视顾客关系对于企业的生存和发展是多么的重要. 二、CRM的演变历程 顾客关系管理(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT,简称CRM),最早开始于美国.从其演变的历程上看,80年代初期就出现了”接触管理(CONTACT MANAGEMENT)"的思
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