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摘 要：WLAN业务是中国移动公司一项主要的数据增值业务，随着WLAN业务高校用户不断增加，投诉数量也有所上升，急需有效解决WLAN投诉问题。针对该问题，通过梳理WLAN平台的系统结构和业务流程，对高校投诉的现状和原因进行分析，提出三项可行的提升措施。实施后有效地提升了WLAN平台质量，为用户业务感知带来良好影响。
关键词：WLAN 投诉 AP
中图分类号：TN925.93 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2012）012-081-02
1前言
随着全业务竞争格局的形成，WLAN成为当前中国移动发展宽带业务的重要手段。目前，WLAN网络规模和客户规模不断发展，主要以高校学生为主。这部分客户对WLAN网络质量要求较高，如果现有的业务无法达到他们预期的标准，现有投诉支撑系统无法快速有效的解决WLAN投诉问题，将给WLAN用户感知和业务发展带来不利影响。因此需要采取切实有效的措施降低高校WLAN投诉占比，更加快速的解决学生用户投诉，以提升高校用户WLAN业务感知。
2 WLAN平台的系统结构和业务流程
在分析WLAN高校投诉问题前首先介绍一下WLAN平台的系统结构和业务流程。一个基本的WLAN网络，主要包括AP、AC、PORTAL和RADIUS服务器。AP主要完成用户的接入、认证和安全策略；AC主要完成无线网络的接入控制、转发统计，并完成AP的配置监控、漫游管理和安全控制等；PORTAL的主要功能是完成业务推广宣传和WEB界面认证，主要完成认证页面的推送、门户网站页面的推送以及错误信息提示等功能；RADIUS服务器是为认证需要而引入到网络的认证服务器，主要包括集团RADIUS和省内RADIUS，能够提供用户数据管理、鉴权和用户日志管理等功能。
WLAN目前业务流程为：（1）用户通过DHCP获取IP地址，发起HTTP请求。（2）WLAN AC截获用户的HTTP请求，由于用户没有认证过，就强制到PORTAL服务器。（3）PORTAL服务器向WLAN用户终端推送WEB认证界面，终端在认证界面中返回用户名、密码等信息，并提交到PORTAL服务器。（4）PORTAL服务器接收到用户信息，PORTAL将密码和CHALLENGE ID做MD5算法后和用户名一起提交到AC，发起认证。（5）PORTAL服务器接收到用户信息，必须按照CHAP流程，向WLAN AC请求CHALLENGE。（6）RADIUS用户认证服务器用户信息判断用户是否合法，然后回应认证成功与否，并推送页面给用户。
WLAN业务流程在首次配置后，在信号标识为CMCC-AUTO的中国移动WLAN网络覆盖区下，用户附着后自动进行认证，并使用WLAN自动认证专属套餐。目前认证包括SIM认证和PEAP认证两种认证方式，对支持SIM认证的终端优选SIM认证。其中 SIM认证通过用户终端的SIM卡信息进行认证，无需密码；PEAP认证通过账号+密码的方式进行认证，该账号/密码与个人WLAN业务的账号/密码相互独立。
3 WLAN高校投诉现状分析
根据我省投诉量最高的热点地区进行分析发现，WLAN投诉主要集中在省内各大高校，其中高校学生投诉占比达到总投诉量的85%以上。由于高校学生数量多，部分热点使用人数密集，导致设备负荷过高，影响高校用户的使用感知，从而投诉量有所增长。
另外，高校WLAN用户在使用业务过程中，因AP闪断、用户终端使用不当、不正常的上下线行为、频率干扰、网络拥塞等因素导致认证失败、掉线、上网速度慢和页面吊死等情况。此外还存在非人为因素导致的业务投诉，如由于外力原因断电、弱覆盖、设备故障等原因，如不能及时解决也会引起校园用户投诉。
面对WLAN运营过程中产生的大量高校用户投诉，直接危及到高校师生对中国移动新业务的信任度、美誉度，对后期WLAN高校建设产生深远影响。为缓解目前省内高校WLAN投诉数量的问题，进行大量的测试、调整和网络优化，不断开拓创新寻求新的途径优化各高校的WLAN质量，力求降低WLAN业务高校投诉数量，提升高校用户感知。
4降低WLAN投诉的解决方案
针对WLAN高校用户目前存在的投诉问题，网络维护部门通过召集网络研讨会的方式进行集思广益，提出以下解决方案。
（1）通过招募高校计算机学生成为校园WLAN维护协助员，加强校园WLAN的维护力量，通过这种“学生维护”机制来加快故障和投诉处理速度，提升客户感知。
在遇到校园WLAN投诉时首先进行现场问题排查，如果是终端使用问题可以直接处理；如果是网络问题则交给专业代维人员进行处理。协管维护员可以进行校园网络测试，将测试结果反馈给专业维护人员，以尽早发现并解决问题。校园协管维护员在维护人员在进入校园有障碍时，可以代为进行一些预处理和测试工作。另外，协管员还可以代为完成优质站点的测试和推广工作。
这样不仅可以在发生障碍时尽早发现问题并完成预处理工作，将故障历时明显缩短，还能够代为进行日常巡检和测试工作，从而提升校园网的网络质量。
（2）采取WLAN组网优化措施来提升网络运行质量。
由于高校宿舍楼数据流量大，在忙时高校WLAN网络使用流量过高给设备带来一定压力，并造成用户感知不理想。因此，多个维护部门采取WLAN组网优化措施来提升网络运行质量。首先，在汇聚节点出口将1Gbps增加1Gbps*N（N为热点上行汇聚交换机数量）。上行链路带宽利用率可以适当降低，从而缓解了高校忙时流量过大的问题。
其次，在高校教学楼这样的主链路采取光缆直达城域网的方式，备用链路采取PONE方式进行接入。通过这些网络优化举措提升WLAN用户使用感知，降低用户投诉，并把WLAN网络运行带来的人力物力投入降至最低。
（3）开发WLAN用户行为信息采集、质量监控系统。
从用户角度通过账号和MAC地址查询，关联用户上网路径上的设备状态、性能分析以及认证记录，从而进行故障排查和历史查询。并通过信息采集质量监控系统获取热点信息流量，做到精确优化校园热点。
通过采集WLAN的原始数据，通过应用层的DPI/DFI分析方法，从“用户可视”、“终端可视”、“热点可视”、“应用可视”四个维度获取用户的感知数据。对于用户的所有访问行为，基于业务可视引擎，可以定位出“哪个用户”用“什么终端”从“哪个位置”在什么时间使用了“什么应用”的完整用户感知数据。
在获取用户感知数据后，既可以通过“业务分析模块”进行业务分析，也可以通过“业务优化模块”实施策略进行业务优化。
“业务分析模块”在实现用户感知数据的统一存储后，能够通过标准或定制接口的形式与多个部门、多个业务系统进行查询或交互，如网络维护部门进行可视化的维护或诊断，网络优化部门进行AP或业务优化，市场营销挖掘用户或进行精准营销，数据部门进行终端分析或业务分析，多个部门共用统一的数据源，使用单独的操作与管理界面。“业务优化模块”可基于用户、热点应用等多个维度进行业务保障或业务限制，从而改善用户体验。
5效果
在对高校实施上述措施后，WLAN网络质量进一步提升，因网络问题引起的用户投诉明显降低。另外，校园活跃热点逐月增加，用户数量也逐渐增长。WLAN投诉解决方案的实施对WLAN投诉问题的处理收效显著，对WLAN综合服务平台的质量提升也有着良好的借鉴意义。
参考文献：
[1] 朱聪，周文芳，徐宇杰，等.基于数字图书馆的校园WLAN与3G应用的研究与实现[J].图书馆学研究，2011（10）.
[2] 李建军，沈海红.典型场景的WLAN解决方案[J].移动通信，2010（12）.
关键词：WLAN 投诉 AP
中图分类号：TN925.93 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2012）012-081-02
1前言
随着全业务竞争格局的形成，WLAN成为当前中国移动发展宽带业务的重要手段。目前，WLAN网络规模和客户规模不断发展，主要以高校学生为主。这部分客户对WLAN网络质量要求较高，如果现有的业务无法达到他们预期的标准，现有投诉支撑系统无法快速有效的解决WLAN投诉问题，将给WLAN用户感知和业务发展带来不利影响。因此需要采取切实有效的措施降低高校WLAN投诉占比，更加快速的解决学生用户投诉，以提升高校用户WLAN业务感知。
2 WLAN平台的系统结构和业务流程
在分析WLAN高校投诉问题前首先介绍一下WLAN平台的系统结构和业务流程。一个基本的WLAN网络，主要包括AP、AC、PORTAL和RADIUS服务器。AP主要完成用户的接入、认证和安全策略；AC主要完成无线网络的接入控制、转发统计，并完成AP的配置监控、漫游管理和安全控制等；PORTAL的主要功能是完成业务推广宣传和WEB界面认证，主要完成认证页面的推送、门户网站页面的推送以及错误信息提示等功能；RADIUS服务器是为认证需要而引入到网络的认证服务器，主要包括集团RADIUS和省内RADIUS，能够提供用户数据管理、鉴权和用户日志管理等功能。
WLAN目前业务流程为：（1）用户通过DHCP获取IP地址，发起HTTP请求。（2）WLAN AC截获用户的HTTP请求，由于用户没有认证过，就强制到PORTAL服务器。（3）PORTAL服务器向WLAN用户终端推送WEB认证界面，终端在认证界面中返回用户名、密码等信息，并提交到PORTAL服务器。（4）PORTAL服务器接收到用户信息，PORTAL将密码和CHALLENGE ID做MD5算法后和用户名一起提交到AC，发起认证。（5）PORTAL服务器接收到用户信息，必须按照CHAP流程，向WLAN AC请求CHALLENGE。（6）RADIUS用户认证服务器用户信息判断用户是否合法，然后回应认证成功与否，并推送页面给用户。
WLAN业务流程在首次配置后，在信号标识为CMCC-AUTO的中国移动WLAN网络覆盖区下，用户附着后自动进行认证，并使用WLAN自动认证专属套餐。目前认证包括SIM认证和PEAP认证两种认证方式，对支持SIM认证的终端优选SIM认证。其中 SIM认证通过用户终端的SIM卡信息进行认证，无需密码；PEAP认证通过账号+密码的方式进行认证，该账号/密码与个人WLAN业务的账号/密码相互独立。
3 WLAN高校投诉现状分析
根据我省投诉量最高的热点地区进行分析发现，WLAN投诉主要集中在省内各大高校，其中高校学生投诉占比达到总投诉量的85%以上。由于高校学生数量多，部分热点使用人数密集，导致设备负荷过高，影响高校用户的使用感知，从而投诉量有所增长。
另外，高校WLAN用户在使用业务过程中，因AP闪断、用户终端使用不当、不正常的上下线行为、频率干扰、网络拥塞等因素导致认证失败、掉线、上网速度慢和页面吊死等情况。此外还存在非人为因素导致的业务投诉，如由于外力原因断电、弱覆盖、设备故障等原因，如不能及时解决也会引起校园用户投诉。
面对WLAN运营过程中产生的大量高校用户投诉，直接危及到高校师生对中国移动新业务的信任度、美誉度，对后期WLAN高校建设产生深远影响。为缓解目前省内高校WLAN投诉数量的问题，进行大量的测试、调整和网络优化，不断开拓创新寻求新的途径优化各高校的WLAN质量，力求降低WLAN业务高校投诉数量，提升高校用户感知。
4降低WLAN投诉的解决方案
针对WLAN高校用户目前存在的投诉问题，网络维护部门通过召集网络研讨会的方式进行集思广益，提出以下解决方案。
（1）通过招募高校计算机学生成为校园WLAN维护协助员，加强校园WLAN的维护力量，通过这种“学生维护”机制来加快故障和投诉处理速度，提升客户感知。
在遇到校园WLAN投诉时首先进行现场问题排查，如果是终端使用问题可以直接处理；如果是网络问题则交给专业代维人员进行处理。协管维护员可以进行校园网络测试，将测试结果反馈给专业维护人员，以尽早发现并解决问题。校园协管维护员在维护人员在进入校园有障碍时，可以代为进行一些预处理和测试工作。另外，协管员还可以代为完成优质站点的测试和推广工作。
这样不仅可以在发生障碍时尽早发现问题并完成预处理工作，将故障历时明显缩短，还能够代为进行日常巡检和测试工作，从而提升校园网的网络质量。
（2）采取WLAN组网优化措施来提升网络运行质量。
由于高校宿舍楼数据流量大，在忙时高校WLAN网络使用流量过高给设备带来一定压力，并造成用户感知不理想。因此，多个维护部门采取WLAN组网优化措施来提升网络运行质量。首先，在汇聚节点出口将1Gbps增加1Gbps*N（N为热点上行汇聚交换机数量）。上行链路带宽利用率可以适当降低，从而缓解了高校忙时流量过大的问题。
其次，在高校教学楼这样的主链路采取光缆直达城域网的方式，备用链路采取PONE方式进行接入。通过这些网络优化举措提升WLAN用户使用感知，降低用户投诉，并把WLAN网络运行带来的人力物力投入降至最低。
（3）开发WLAN用户行为信息采集、质量监控系统。
从用户角度通过账号和MAC地址查询，关联用户上网路径上的设备状态、性能分析以及认证记录，从而进行故障排查和历史查询。并通过信息采集质量监控系统获取热点信息流量，做到精确优化校园热点。
通过采集WLAN的原始数据，通过应用层的DPI/DFI分析方法，从“用户可视”、“终端可视”、“热点可视”、“应用可视”四个维度获取用户的感知数据。对于用户的所有访问行为，基于业务可视引擎，可以定位出“哪个用户”用“什么终端”从“哪个位置”在什么时间使用了“什么应用”的完整用户感知数据。
在获取用户感知数据后，既可以通过“业务分析模块”进行业务分析，也可以通过“业务优化模块”实施策略进行业务优化。
“业务分析模块”在实现用户感知数据的统一存储后，能够通过标准或定制接口的形式与多个部门、多个业务系统进行查询或交互，如网络维护部门进行可视化的维护或诊断，网络优化部门进行AP或业务优化，市场营销挖掘用户或进行精准营销，数据部门进行终端分析或业务分析，多个部门共用统一的数据源，使用单独的操作与管理界面。“业务优化模块”可基于用户、热点应用等多个维度进行业务保障或业务限制，从而改善用户体验。
5效果
在对高校实施上述措施后，WLAN网络质量进一步提升，因网络问题引起的用户投诉明显降低。另外，校园活跃热点逐月增加，用户数量也逐渐增长。WLAN投诉解决方案的实施对WLAN投诉问题的处理收效显著，对WLAN综合服务平台的质量提升也有着良好的借鉴意义。
参考文献：
[1] 朱聪，周文芳，徐宇杰，等.基于数字图书馆的校园WLAN与3G应用的研究与实现[J].图书馆学研究，2011（10）.
[2] 李建军，沈海红.典型场景的WLAN解决方案[J].移动通信，2010（12）.