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摘要:进入21世纪后,服务业在整个社会经济中的地位越来越重要,市场竞争也越来越激烈,如何创造和保持竞争优势成为各服务企业的关注焦点。本文对服务企业顾客价值的内涵进行了分析,概括出服务企业顾客价值的3个主要来源——服务质量、顾客关系、品牌权益,并阐述了服务企业如何管理和提升顾客价值。
关键词:顾客价值;服务质量;顾客关系;品牌权益
作者简介:冉斌,女,吉林大学商学院副教授,研究方向:服务经济与管理、旅游管理;
冯俊,男,北京工商大学商学院教授,研究方向:服务管理、连锁经营、饭店管理。
中图分类号:F279.21 文献标识码:A文章编号:1672-3309(2009)11-0005-03
芬兰学者格罗鲁斯(Gronroos,1994)提出营销出现了新的范式——关系营销。关系营销对传统的市场营销模式进行了重新审视,把重点更多地放在对顾客价值的关注上。在战略和营销领域,越来越多的学者已关注和研究顾客价值。波特(Porter,1985)提出无论商务机构还是个人顾客同样存在价值链。企业的差别优势正是来源于自身价值链如何与顾客价值链相连接。当今,为顾客创造和提供优异的价值是企业生存发展的根本目的,也是企业获得竞争优势和持久成功的基础。近年来,服务业的快速发展要求业界和学界了解和分析服务企业顾客价值的来源。服务的无形、不能储存、生产和消费同过程等特点决定了服务企业顾客价值的来源与制造业顾客价值的来源有一定的差别。因此,本文就服务企业顾客价值的来源进行探讨。
一、顾客价值的相关研究概述
可以从两个角度来看待顾客价值的内涵,即顾客角度的价值和顾客对企业的价值。本文研究目的是分析服务企业如何为顾客创造更多价值,从而确保自身的竞争优势,因此,本文只从顾客角度来分析顾客价值的内涵。顾客角度的价值,是指顾客在购买和消费时追求什么。目前,顾客价值方面的大多数研究都集中在这个方面,因此,关于顾客价值内涵的探讨也十分丰富,概括起来主要有以下几种界定。
(一)顾客感知价值
赞瑟姆(Zeithaml,1998)运用手段——目的链(means-end chain)来探讨和界定价格、感知质量和感知价值之间的关系。在其所提出的模型里,识别出了4种消费者对价值的定义:(1)价值就是低价格;(2)价值就是在产品中的所得;(3)价值就是与支付的价款相当的质量;(4)价值就是与付出相当的所得。顾客对这4种价值的界定可概括为:顾客感知价值就是顾客将其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效应的综合评价。[1]
(二)效用
根据德鲁克的观点,价值是“在最低获取、拥有和使用成本之下所要求的顾客满意”。这种认识是以经济学的效用理论为基础的,认为消费者是纯理性的“经济人”,能充分认识提供物的价值,并根据效用最大化的原则在一系列可供选择的提供中选择能给予他最高价值的选项。
(三)使用价值
从使用价值角度来研究顾客价值,是认为顾客价值产生于顾客对提供物的具体消费中,是消费者在消费中感知的。伍德诺夫(Woodnuff,1997)认为,顾客价值是顾客对产品(或服务)的属性、这些属性的表现和在使用情境中促进或阻碍顾客目标和意图达成的使用结果的认知偏好与评价。[2]研究表明,顾客价值不仅与提供物的应用效能有关,而且还与具体的运用情景有关。因此,企业在自己评价其产品对顾客的价值时,还要把消费者自身的价值链纳入评价范围,这样,才能全面认识消费者的价值期望和企业产品对消费者的价值。
(四)关系价值
许多学者认为顾客价值是关系价值。一方面,顾客价值是在长期关系中被顾客感知的,顾客会在这种长期关系中评价与企业关系的性质和一系列后果和前因,从而得出企业为其创造的价值的认识。所以,Crosby(引自杨龙、王永贵,2002)认为,顾客价值的创造无疑涉及到顾客与企业双方。而且,任何关系都会为双方创造某种价值,而这种价值如何共享则成为关系期间的一个关键问题(Wilson,1994)[3]。另一方面,关系本身对顾客认知到的价值也有重要影响。在关系背景中,顾客价值不是以货币与产品的交换为基础,相反,它是在关系的发展过程中随着时间的发展而创造和交付的(Gronroos,1997)[4]。Gronroos也强调,当顾客无意与企业发展一种关系时,也就是说当他们在其购买和消费中采用一种交易导向时,企业也采用交易导向才是正确的选择。所以,关系价值主要适用于顾客愿意与企业发展长期关系的情形中。
(五)顾客让渡价值
顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。菲利普·科特勒(1999)认为,顾客在购买和消费过程中能够判断产品或服务的价值,并且在一定的约束条件下是价值最大化追求者。因此,企业必须通过使顾客满意赢得竞争优势,这要求企业设计和执行一个有竞争力的顾客价值传递系统。
综上所述,可以看出已有研究侧重从理论上给出了顾客价值内涵的界定,没有阐述影响某一类型企业创造顾客价值的具体因素,不便于企业直接借鉴,改善顾客价值管理,创造自身竞争优势。因此,在已有的理论研究基础上,结合服务企业自身的特点,本文通过实际调研分析,将顾客价值内涵具体化,给出服务企业顾客价值的3个主要来源,即服务质量、顾客关系和品牌权益,使服务企业能够清晰地认识到影响顾客价值的关键因素,在管理实践中有效地创造和管理顾客价值,从而形成自身的核心竞争力。
二、数据分析
(一)提出假设
通过上文分析,本文认为服务企业顾客价值的主要来源有3个,即服务质量、顾客关系和品牌权益。
从顾客感知价值、效用和使用价值角度来分析顾客价值,我们可以看出,顾客价值实质是就是顾客感知利得与感知利失的差。具体说来,顾客感知利得就是指产品满足顾客消费目的的程度;感知利失是指顾客为获得和使用产品而付出的成本,比如金钱、精力、时间等。服务企业与其他企业的显著不同是它提供的产品,即服务,是无形的、不可保存的。顾客消费的同时就是企业的生产过程。因此,服务质量是决定服务企业顾客价值大小的关键因素。
从关系价值和顾客让渡价值角度考虑的顾客价值内涵告诉我们,顾客价值是顾客的主观感知,除受到产品使用价值的影响外,还在很大程度上受到顾客认知和偏好的影响。而在实际运营中,影响服务企业顾客认知和顾客偏好的主要因素是企业与顾客的关系和企业的品牌。
基于此,本文提出如下假设:
1.服务质量是服务企业顾客价值的决定因素。
2.顾客关系可以有效提升服务企业顾客价值。
3.品牌权益为服务企业顾客价值提供附加值。
(二)数据收集
我们对长春市几家不同星级酒店的部分顾客进行了问卷调查。问卷包含4项(顾客价值、服务质量、顾客关系、品牌权益),每项满分10分,由顾客评分。共发放问卷500份,收回有效问卷380份,问卷有效回收率76%。其中,男性顾客占72%,30至60岁顾客占80%,月收入5000以下的占75%。
(三)数据分析
本文用Excel作多元线性回归分析,分析结果如下所示:
线性回归方程为:Y=2.867963+0.431979X1+0.184831X2+0.208039X3
其中:Y为顾客价值;X1为服务质量;X2为顾客关系;X3为品牌权益
调整后测定系数为84%,这说明顾客价值主要来源于服务质量、顾客关系和品牌权益。标准误差为0.828746,说明了实际值与估计值之间的误差。F统计量的p值为3.24E-29,远远小于0.05,所以,方程的回归效果显著。服务质量、顾客关系和品牌权益的t统计量的P值都非常小,在显著性水平0.05时都拒绝原假设,即这三者与顾客价值高度相关。
上述数据分析证实了本文的观点,即服务企业的顾客价值主要来源于服务质量、顾客关系和品牌权益。另外,服务质量的系数为0.431979,大于顾客关系(0.184831)和品牌权益(0.208039)的系数,因此,服务质量对服务企业顾客价值起着决定作用。
综上,本文的3个假设成立。即:
1.服务质量是服务企业顾客价值的决定因素。
2.顾客关系可以有效提升服务企业顾客价值。
3.品牌权益为服务企业顾客价值提供附加值。
三、研究结论及对服务企业的管理启示
本文的分析指出了服务企业顾客价值的3个主要来源,即服务质量、顾客关系和品牌权益。
(一)服务质量是服务企业顾客价值的决定因素
服务企业为顾客提供的基本产品就是服务,而服务又具有无形性、不可储存性和生产与消费的同步性,因此,服务的质量高低就成为顾客衡量其价值的主要依据。如果一家服务企业不能保证其为顾客提供的服务质量,那么,它在其他方面无论做出多大的努力,都不会使顾客满意,从而不会产生忠诚顾客,最终结果只能是成本的浪费和盈利的减损。
服务企业在设计和提供服务产品时要注意3个问题:第一,顾客对服务质量的评价与感知是动态的。这就要求企业必须时刻关注市场和科技的变化,依据顾客需求的变化来不断改善服务内容和服务质量,使自身的服务产品要比竞争对手的产品更能吸引顾客,同时服务企业也要善于引导顾客的服务需求;第二,服务质量是由顾客而不是服务供应商决定的。具体而言,服务质量实际上是顾客的感知价值,企业必须以顾客需求为中心,只有顾客满意了,才会形成顾客对品牌的忠诚度,从而提高企业盈利;第三,服务质量的高低随不同的顾客而异。因为每个顾客通过服务而获得的满足与实际需求不一样,所以,企业应该在标准化服务基础上,针对顾客的不同需求提供个性化、差异化的服务及适当的提供部分增值服务。
(二)顾客关系可以有效提升服务企业顾客价值
顾客关系是指企业与顾客之间在产品、服务的交易和消费中形成和发展的一种关系,是企业重要的市场资产之一。由于顾客参与服务产品的生产,且老客户的口头宣传效应将给企业带来无法估量的巨大价值,以及发展一个新客户的成本要远远大于保留一个老客户的成本。因此,许多成功的企业都将精力更多地投放在提高顾客满意度,培养顾客忠诚度和保留老客户上面,与顾客建立长期稳定的关系已经成为企业的重要竞争优势。
服务企业要把建立良好的顾客关系作为一种战略、一种理念,靠这种理念去指导工作,将战略性和创新性思维融入到企业的业务管理中。服务企业可以在现有顾客关系的基础上采取有效手段,来实现经营创新。如,改变关系双方交互的内容、方式、频度,与顾客建立全新的顾客关系。在管理顾客关系的过程中,企业要建立顾客数据库,为企业营销提供第一手资料。
(三)品牌权益为服务企业顾客价值提供附加值
品牌权益是由品牌认知和品牌意义构成的。一般包括品牌知名度、品牌忠诚度、感知质量、品牌联想、其它专有资产等5个方面。品牌权益之所以对顾客有价值,是因为品牌认知和品牌意义能给顾客带来价值。品牌认知是指当顾客被暗示后,他们对于企业或品牌名称能否有所记忆和认知。品牌意义是指顾客对品牌占主导地位的感知,是当提及一个品牌时顾客首先能反映的意识。这两者都可以降低顾客的隐性成本,满足顾客的一些社会需求,如通过产品体现其社会地位,满足自尊要求等,从而提高顾客的价值。
服务企业要注重培育品牌权益。由服务的特性可知,大部分的服务质量很难评定,即未消费前甚至在消费后,顾客都可能很难去评断服务的品质优劣,而服务企业建立品牌,则有助于顾客做决策,进而降低其感知的风险,为顾客建立不同于竞争者的正面价值。品牌的建设和管理要围绕着顾客价值来展开。一方面,利用价值增加策略来管理品牌忠诚,服务企业要不断为顾客提供新的、超过竞争对手的价值。另一方面,对品牌转移采取价值恢复策略,这需要企业建立完整的监测体系,如24小时营业的顾客服务中心,通过接受顾客的投诉和进行对顾客的调查,及时发现本企业服务的缺陷或竞争对手的优势,并采取相应的措施。最后,要保证向顾客传递清晰、持续一致的信息,建立顾客对品牌的高度信任,以提高顾客对品牌的期望效用,实现对服务企业品牌权益的有效管理。
(责任编辑:吴之铭)
参考文献:
[1] Zeithaml V.A.. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence[J]. Journal of Marketing,1988,(07): 2-22.
[2] Flint,Woodruff,Gardial. Customer value change in industrial marketing relationships: A call for new strategies and research[J]. Industrial Marketing Management,1997,(03): 163-173.
[3] 杨龙、王永贵.顾客价值及其驱动因素剖析[J]. 管理世界,2002,(06): 146.
[4] Gronoos C.Value-driven relational marketing from products to resources and competencies[J]. Journal of Marketing Management,1997,(05) : 407-419.
关键词:顾客价值;服务质量;顾客关系;品牌权益
作者简介:冉斌,女,吉林大学商学院副教授,研究方向:服务经济与管理、旅游管理;
冯俊,男,北京工商大学商学院教授,研究方向:服务管理、连锁经营、饭店管理。
中图分类号:F279.21 文献标识码:A文章编号:1672-3309(2009)11-0005-03
芬兰学者格罗鲁斯(Gronroos,1994)提出营销出现了新的范式——关系营销。关系营销对传统的市场营销模式进行了重新审视,把重点更多地放在对顾客价值的关注上。在战略和营销领域,越来越多的学者已关注和研究顾客价值。波特(Porter,1985)提出无论商务机构还是个人顾客同样存在价值链。企业的差别优势正是来源于自身价值链如何与顾客价值链相连接。当今,为顾客创造和提供优异的价值是企业生存发展的根本目的,也是企业获得竞争优势和持久成功的基础。近年来,服务业的快速发展要求业界和学界了解和分析服务企业顾客价值的来源。服务的无形、不能储存、生产和消费同过程等特点决定了服务企业顾客价值的来源与制造业顾客价值的来源有一定的差别。因此,本文就服务企业顾客价值的来源进行探讨。
一、顾客价值的相关研究概述
可以从两个角度来看待顾客价值的内涵,即顾客角度的价值和顾客对企业的价值。本文研究目的是分析服务企业如何为顾客创造更多价值,从而确保自身的竞争优势,因此,本文只从顾客角度来分析顾客价值的内涵。顾客角度的价值,是指顾客在购买和消费时追求什么。目前,顾客价值方面的大多数研究都集中在这个方面,因此,关于顾客价值内涵的探讨也十分丰富,概括起来主要有以下几种界定。
(一)顾客感知价值
赞瑟姆(Zeithaml,1998)运用手段——目的链(means-end chain)来探讨和界定价格、感知质量和感知价值之间的关系。在其所提出的模型里,识别出了4种消费者对价值的定义:(1)价值就是低价格;(2)价值就是在产品中的所得;(3)价值就是与支付的价款相当的质量;(4)价值就是与付出相当的所得。顾客对这4种价值的界定可概括为:顾客感知价值就是顾客将其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效应的综合评价。[1]
(二)效用
根据德鲁克的观点,价值是“在最低获取、拥有和使用成本之下所要求的顾客满意”。这种认识是以经济学的效用理论为基础的,认为消费者是纯理性的“经济人”,能充分认识提供物的价值,并根据效用最大化的原则在一系列可供选择的提供中选择能给予他最高价值的选项。
(三)使用价值
从使用价值角度来研究顾客价值,是认为顾客价值产生于顾客对提供物的具体消费中,是消费者在消费中感知的。伍德诺夫(Woodnuff,1997)认为,顾客价值是顾客对产品(或服务)的属性、这些属性的表现和在使用情境中促进或阻碍顾客目标和意图达成的使用结果的认知偏好与评价。[2]研究表明,顾客价值不仅与提供物的应用效能有关,而且还与具体的运用情景有关。因此,企业在自己评价其产品对顾客的价值时,还要把消费者自身的价值链纳入评价范围,这样,才能全面认识消费者的价值期望和企业产品对消费者的价值。
(四)关系价值
许多学者认为顾客价值是关系价值。一方面,顾客价值是在长期关系中被顾客感知的,顾客会在这种长期关系中评价与企业关系的性质和一系列后果和前因,从而得出企业为其创造的价值的认识。所以,Crosby(引自杨龙、王永贵,2002)认为,顾客价值的创造无疑涉及到顾客与企业双方。而且,任何关系都会为双方创造某种价值,而这种价值如何共享则成为关系期间的一个关键问题(Wilson,1994)[3]。另一方面,关系本身对顾客认知到的价值也有重要影响。在关系背景中,顾客价值不是以货币与产品的交换为基础,相反,它是在关系的发展过程中随着时间的发展而创造和交付的(Gronroos,1997)[4]。Gronroos也强调,当顾客无意与企业发展一种关系时,也就是说当他们在其购买和消费中采用一种交易导向时,企业也采用交易导向才是正确的选择。所以,关系价值主要适用于顾客愿意与企业发展长期关系的情形中。
(五)顾客让渡价值
顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。菲利普·科特勒(1999)认为,顾客在购买和消费过程中能够判断产品或服务的价值,并且在一定的约束条件下是价值最大化追求者。因此,企业必须通过使顾客满意赢得竞争优势,这要求企业设计和执行一个有竞争力的顾客价值传递系统。
综上所述,可以看出已有研究侧重从理论上给出了顾客价值内涵的界定,没有阐述影响某一类型企业创造顾客价值的具体因素,不便于企业直接借鉴,改善顾客价值管理,创造自身竞争优势。因此,在已有的理论研究基础上,结合服务企业自身的特点,本文通过实际调研分析,将顾客价值内涵具体化,给出服务企业顾客价值的3个主要来源,即服务质量、顾客关系和品牌权益,使服务企业能够清晰地认识到影响顾客价值的关键因素,在管理实践中有效地创造和管理顾客价值,从而形成自身的核心竞争力。
二、数据分析
(一)提出假设
通过上文分析,本文认为服务企业顾客价值的主要来源有3个,即服务质量、顾客关系和品牌权益。
从顾客感知价值、效用和使用价值角度来分析顾客价值,我们可以看出,顾客价值实质是就是顾客感知利得与感知利失的差。具体说来,顾客感知利得就是指产品满足顾客消费目的的程度;感知利失是指顾客为获得和使用产品而付出的成本,比如金钱、精力、时间等。服务企业与其他企业的显著不同是它提供的产品,即服务,是无形的、不可保存的。顾客消费的同时就是企业的生产过程。因此,服务质量是决定服务企业顾客价值大小的关键因素。
从关系价值和顾客让渡价值角度考虑的顾客价值内涵告诉我们,顾客价值是顾客的主观感知,除受到产品使用价值的影响外,还在很大程度上受到顾客认知和偏好的影响。而在实际运营中,影响服务企业顾客认知和顾客偏好的主要因素是企业与顾客的关系和企业的品牌。
基于此,本文提出如下假设:
1.服务质量是服务企业顾客价值的决定因素。
2.顾客关系可以有效提升服务企业顾客价值。
3.品牌权益为服务企业顾客价值提供附加值。
(二)数据收集
我们对长春市几家不同星级酒店的部分顾客进行了问卷调查。问卷包含4项(顾客价值、服务质量、顾客关系、品牌权益),每项满分10分,由顾客评分。共发放问卷500份,收回有效问卷380份,问卷有效回收率76%。其中,男性顾客占72%,30至60岁顾客占80%,月收入5000以下的占75%。
(三)数据分析
本文用Excel作多元线性回归分析,分析结果如下所示:
线性回归方程为:Y=2.867963+0.431979X1+0.184831X2+0.208039X3
其中:Y为顾客价值;X1为服务质量;X2为顾客关系;X3为品牌权益
调整后测定系数为84%,这说明顾客价值主要来源于服务质量、顾客关系和品牌权益。标准误差为0.828746,说明了实际值与估计值之间的误差。F统计量的p值为3.24E-29,远远小于0.05,所以,方程的回归效果显著。服务质量、顾客关系和品牌权益的t统计量的P值都非常小,在显著性水平0.05时都拒绝原假设,即这三者与顾客价值高度相关。
上述数据分析证实了本文的观点,即服务企业的顾客价值主要来源于服务质量、顾客关系和品牌权益。另外,服务质量的系数为0.431979,大于顾客关系(0.184831)和品牌权益(0.208039)的系数,因此,服务质量对服务企业顾客价值起着决定作用。
综上,本文的3个假设成立。即:
1.服务质量是服务企业顾客价值的决定因素。
2.顾客关系可以有效提升服务企业顾客价值。
3.品牌权益为服务企业顾客价值提供附加值。
三、研究结论及对服务企业的管理启示
本文的分析指出了服务企业顾客价值的3个主要来源,即服务质量、顾客关系和品牌权益。
(一)服务质量是服务企业顾客价值的决定因素
服务企业为顾客提供的基本产品就是服务,而服务又具有无形性、不可储存性和生产与消费的同步性,因此,服务的质量高低就成为顾客衡量其价值的主要依据。如果一家服务企业不能保证其为顾客提供的服务质量,那么,它在其他方面无论做出多大的努力,都不会使顾客满意,从而不会产生忠诚顾客,最终结果只能是成本的浪费和盈利的减损。
服务企业在设计和提供服务产品时要注意3个问题:第一,顾客对服务质量的评价与感知是动态的。这就要求企业必须时刻关注市场和科技的变化,依据顾客需求的变化来不断改善服务内容和服务质量,使自身的服务产品要比竞争对手的产品更能吸引顾客,同时服务企业也要善于引导顾客的服务需求;第二,服务质量是由顾客而不是服务供应商决定的。具体而言,服务质量实际上是顾客的感知价值,企业必须以顾客需求为中心,只有顾客满意了,才会形成顾客对品牌的忠诚度,从而提高企业盈利;第三,服务质量的高低随不同的顾客而异。因为每个顾客通过服务而获得的满足与实际需求不一样,所以,企业应该在标准化服务基础上,针对顾客的不同需求提供个性化、差异化的服务及适当的提供部分增值服务。
(二)顾客关系可以有效提升服务企业顾客价值
顾客关系是指企业与顾客之间在产品、服务的交易和消费中形成和发展的一种关系,是企业重要的市场资产之一。由于顾客参与服务产品的生产,且老客户的口头宣传效应将给企业带来无法估量的巨大价值,以及发展一个新客户的成本要远远大于保留一个老客户的成本。因此,许多成功的企业都将精力更多地投放在提高顾客满意度,培养顾客忠诚度和保留老客户上面,与顾客建立长期稳定的关系已经成为企业的重要竞争优势。
服务企业要把建立良好的顾客关系作为一种战略、一种理念,靠这种理念去指导工作,将战略性和创新性思维融入到企业的业务管理中。服务企业可以在现有顾客关系的基础上采取有效手段,来实现经营创新。如,改变关系双方交互的内容、方式、频度,与顾客建立全新的顾客关系。在管理顾客关系的过程中,企业要建立顾客数据库,为企业营销提供第一手资料。
(三)品牌权益为服务企业顾客价值提供附加值
品牌权益是由品牌认知和品牌意义构成的。一般包括品牌知名度、品牌忠诚度、感知质量、品牌联想、其它专有资产等5个方面。品牌权益之所以对顾客有价值,是因为品牌认知和品牌意义能给顾客带来价值。品牌认知是指当顾客被暗示后,他们对于企业或品牌名称能否有所记忆和认知。品牌意义是指顾客对品牌占主导地位的感知,是当提及一个品牌时顾客首先能反映的意识。这两者都可以降低顾客的隐性成本,满足顾客的一些社会需求,如通过产品体现其社会地位,满足自尊要求等,从而提高顾客的价值。
服务企业要注重培育品牌权益。由服务的特性可知,大部分的服务质量很难评定,即未消费前甚至在消费后,顾客都可能很难去评断服务的品质优劣,而服务企业建立品牌,则有助于顾客做决策,进而降低其感知的风险,为顾客建立不同于竞争者的正面价值。品牌的建设和管理要围绕着顾客价值来展开。一方面,利用价值增加策略来管理品牌忠诚,服务企业要不断为顾客提供新的、超过竞争对手的价值。另一方面,对品牌转移采取价值恢复策略,这需要企业建立完整的监测体系,如24小时营业的顾客服务中心,通过接受顾客的投诉和进行对顾客的调查,及时发现本企业服务的缺陷或竞争对手的优势,并采取相应的措施。最后,要保证向顾客传递清晰、持续一致的信息,建立顾客对品牌的高度信任,以提高顾客对品牌的期望效用,实现对服务企业品牌权益的有效管理。
(责任编辑:吴之铭)
参考文献:
[1] Zeithaml V.A.. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence[J]. Journal of Marketing,1988,(07): 2-22.
[2] Flint,Woodruff,Gardial. Customer value change in industrial marketing relationships: A call for new strategies and research[J]. Industrial Marketing Management,1997,(03): 163-173.
[3] 杨龙、王永贵.顾客价值及其驱动因素剖析[J]. 管理世界,2002,(06): 146.
[4] Gronoos C.Value-driven relational marketing from products to resources and competencies[J]. Journal of Marketing Management,1997,(05) : 407-419.