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摘 要：旅游景区在旅游产业链中居于核心地位，景区服务质量已经成为影响旅游景区发展的关键。提升景区游客的满意度，首先要提高景区员工的服务质量。基于人性化的景区员工管理，可以提高景区员工的满意度，从而达到提升景区的服务质量。
关键词：旅游景区；员工管理；人性化
我国目前的景区管理大多以游客的行为管理、景区开发规划、景区的配套设施等为中心，少数学者提出了景区的人力资源管理，但只是将员工作为管理的对象，很少将员工作为关怀的对象，没有将“人性化”的理念贯穿到对景区员工的管理之中去。其实，景区员工满意度与游客的满意度是直接相关的，景区员工满意度高，为游客提供满意服务才有可能。如果员工总是处于一种不满意的情绪之中，那么结果要么是造成景区人才的流失，要么是游客的低满意度和景区形象的损害。因此，为了提高员工的满意度，实现人性化管理，可以从实现景区员工的需求、制定景区员工的发展计划、设计合理有效的薪酬制度、实施积极全面的激励体系四个方面来制定相应的策略。
一、重点实现景区员工的需求
美国心理学家马斯洛（A·H·Maslow）在1943年出版的《调动人的积极性的理论》一书中，提出了人类的“需要层次理论”。根据需要层次理论，结合景区的现状，可以把景区员工的需求归纳为五个层次。
1.生理需求
景区的员工具有改善物质生活的需要和恋爱、婚姻、家庭生活的需要。许多山岳型旅游景区，比如华山，由于距市区较远，许多景区工作人员与家人聚少离多，甚至部分员工的婚恋问题难以解决。员工的住房、婚恋、子女入学、生理疾病或者身体疾病得到景区管理者的关心和妥善的解决之后，景区的员工才能保持良好的心态和工作热情全身心的投入到为游客服务之中去，为游客提供优质的服务。
2.归属和爱的需求
景区的员工希望在工作中得到上级的支持和赞赏，得到同事的帮助和合作，保持相互之间的友谊与忠诚。据美国资料中心统计，旅游景区实施对员工的爱心管理，可以减少员工的压力、迟到、旷工、效率低下等现象。同时，实行对员工的爱抚管理，可以保持员工的创造性和工作热情，能够很好的改变员工冷漠、消极的服务方式，使员工能够积极主动的为游客提供服务，使游客的游览的情绪高涨，从而提高服务质量。
3.尊重的需求
旅游行业是服务行业，由于社会角色的关系，在工作的过程中不能和游客实现平起平坐。景区的员工在向游客实际传递服务的过程中，难免会受到某些游客的刁难，使自尊心受挫，作为旅游景区的管理者，应该很好协调好员工和游客之间的关系，既要尊重客人，又不能打击员工的工作积极性，应该允许员工诉说自己的委屈，帮助他们恢复心理平衡，给员工应有的关怀。
4.自我实现的需求
旅游景区的员工希望自己能够在事业上有所作为，从而获得一种成就感。对从事景区保洁工作、售票工作、验票工作、保安工作、讲解工作等直接提供一线服务的工作人员应给予关怀和重视，了解他们在工作中遇到的问题，给他们提供培训、晋升的机会，满足自我实现的需求。
二、制定景区员工的发展计划
从景区员工招聘成功开始，对员工的能力、特长、对景区的贡献、绩效、晋升、工作岗位等制定详细的员工个人档案，根据每个人的特点，制定个人的发展计划，使景区的每位员工能够清楚自己在景区未来的发展中适合自己能力最大程度发挥的岗位和发展方向。制定员工个人发展计划，可以使景区的每一位员工得到培训的机会，改变以往只有管理人员才可以参加培训的模式，使景区的员工真正感觉到自己是重要的。对未来的发展充满信心，会极大的激发他们的工作热情和积极性。
三、设计合理有效的薪酬制度
由于我们国家目前的国情和现状决定，工作薪酬是我们谋生的主要来源。当员工的薪酬回报难以满足日常的衣、食、住、行时，员工就会产生巨大的失落感和不满足感。员工的薪酬制定得合理与否，直接决定着景区员工得工作态度和行为。根据总体薪酬与景区效益挂钩程度的不同，可以将薪酬结构模型分为高弹性薪酬模型、高稳定薪酬模型、调和型薪酬模型、加减法薪酬模型。
四、实施积极全面的激励体系
激励一般是指景区的管理人员引导下属员工按所希望的方式去满足或实现内在的驱动力、愿望、需要等等。景区的员工缺少必要的激励措施，这也是终身雇佣制的缺陷。例如，薪金完全按个人能力和工作的成绩发放时，会激发员工工作的热情和积极性；如果薪金按照统一的标准发放时，有些员工可能不会尽全力工作。在景区实现科学的、完整的激励措施，会大大提高员工在实际传递时的服务质量，是提高游客满意度的重要途径。
1.物质激励
在麦克雷格的X理论的假设前提下，物质激励是唯一或者是最主要的激励手段。在提高景区员工的满意度过程中，也应该适当的用物质刺激来引导员工的行为，减少严格的规章制度规范员工行为带给员工的厌烦感。在节假日高峰期，由于景区游客数量猛增，员工工作量加大，不能同其它人一样享受节日的欢乐气氛，可以发放适当的奖金或者日用品作为激励和心理的补偿，对提高员工满意度有很大作用。
2.精神激励
在麦克雷格的Y理论的假设前提下，人是有智慧和责任心的，会追求挑战性和有意义的工作。随着人们生活水平的提高，人们对金钱的依赖在逐步减轻，物质已经不再是人们唯一的需要，人们转而追求更高级更丰富的需要。因此，除了对景区员工的物质激励以外，精神上的激励也颇为重要。可以在景区开展“优质服务红旗岗位”和“优质服务明星”等榜样和典型评选活动，使员工有精神的目标和方向，同时，“奖励旅游”也不失为一种精神激励的好办法。
参考文献：
[1]邱萍.旅游景区标准化服务模式研究.桂林旅游高等专科学校学报，2006（10）：532-535
[2]南剑飞.赵丽丽.旅游景区游客满意度测评研究，商业研究，2006（9）：48-49
[3]S. Thomas Foster.质量管理集成的方法.中国人民大学出版社，2006（8）
[4]邹容.论顾客满意的旅游服务质量控制.中南财经政法大学学报，2005（5）：129-134
关键词：旅游景区；员工管理；人性化
我国目前的景区管理大多以游客的行为管理、景区开发规划、景区的配套设施等为中心，少数学者提出了景区的人力资源管理，但只是将员工作为管理的对象，很少将员工作为关怀的对象，没有将“人性化”的理念贯穿到对景区员工的管理之中去。其实，景区员工满意度与游客的满意度是直接相关的，景区员工满意度高，为游客提供满意服务才有可能。如果员工总是处于一种不满意的情绪之中，那么结果要么是造成景区人才的流失，要么是游客的低满意度和景区形象的损害。因此，为了提高员工的满意度，实现人性化管理，可以从实现景区员工的需求、制定景区员工的发展计划、设计合理有效的薪酬制度、实施积极全面的激励体系四个方面来制定相应的策略。
一、重点实现景区员工的需求
美国心理学家马斯洛（A·H·Maslow）在1943年出版的《调动人的积极性的理论》一书中，提出了人类的“需要层次理论”。根据需要层次理论，结合景区的现状，可以把景区员工的需求归纳为五个层次。
1.生理需求
景区的员工具有改善物质生活的需要和恋爱、婚姻、家庭生活的需要。许多山岳型旅游景区，比如华山，由于距市区较远，许多景区工作人员与家人聚少离多，甚至部分员工的婚恋问题难以解决。员工的住房、婚恋、子女入学、生理疾病或者身体疾病得到景区管理者的关心和妥善的解决之后，景区的员工才能保持良好的心态和工作热情全身心的投入到为游客服务之中去，为游客提供优质的服务。
2.归属和爱的需求
景区的员工希望在工作中得到上级的支持和赞赏，得到同事的帮助和合作，保持相互之间的友谊与忠诚。据美国资料中心统计，旅游景区实施对员工的爱心管理，可以减少员工的压力、迟到、旷工、效率低下等现象。同时，实行对员工的爱抚管理，可以保持员工的创造性和工作热情，能够很好的改变员工冷漠、消极的服务方式，使员工能够积极主动的为游客提供服务，使游客的游览的情绪高涨，从而提高服务质量。
3.尊重的需求
旅游行业是服务行业，由于社会角色的关系，在工作的过程中不能和游客实现平起平坐。景区的员工在向游客实际传递服务的过程中，难免会受到某些游客的刁难，使自尊心受挫，作为旅游景区的管理者，应该很好协调好员工和游客之间的关系，既要尊重客人，又不能打击员工的工作积极性，应该允许员工诉说自己的委屈，帮助他们恢复心理平衡，给员工应有的关怀。
4.自我实现的需求
旅游景区的员工希望自己能够在事业上有所作为，从而获得一种成就感。对从事景区保洁工作、售票工作、验票工作、保安工作、讲解工作等直接提供一线服务的工作人员应给予关怀和重视，了解他们在工作中遇到的问题，给他们提供培训、晋升的机会，满足自我实现的需求。
二、制定景区员工的发展计划
从景区员工招聘成功开始，对员工的能力、特长、对景区的贡献、绩效、晋升、工作岗位等制定详细的员工个人档案，根据每个人的特点，制定个人的发展计划，使景区的每位员工能够清楚自己在景区未来的发展中适合自己能力最大程度发挥的岗位和发展方向。制定员工个人发展计划，可以使景区的每一位员工得到培训的机会，改变以往只有管理人员才可以参加培训的模式，使景区的员工真正感觉到自己是重要的。对未来的发展充满信心，会极大的激发他们的工作热情和积极性。
三、设计合理有效的薪酬制度
由于我们国家目前的国情和现状决定，工作薪酬是我们谋生的主要来源。当员工的薪酬回报难以满足日常的衣、食、住、行时，员工就会产生巨大的失落感和不满足感。员工的薪酬制定得合理与否，直接决定着景区员工得工作态度和行为。根据总体薪酬与景区效益挂钩程度的不同，可以将薪酬结构模型分为高弹性薪酬模型、高稳定薪酬模型、调和型薪酬模型、加减法薪酬模型。
四、实施积极全面的激励体系
激励一般是指景区的管理人员引导下属员工按所希望的方式去满足或实现内在的驱动力、愿望、需要等等。景区的员工缺少必要的激励措施，这也是终身雇佣制的缺陷。例如，薪金完全按个人能力和工作的成绩发放时，会激发员工工作的热情和积极性；如果薪金按照统一的标准发放时，有些员工可能不会尽全力工作。在景区实现科学的、完整的激励措施，会大大提高员工在实际传递时的服务质量，是提高游客满意度的重要途径。
1.物质激励
在麦克雷格的X理论的假设前提下，物质激励是唯一或者是最主要的激励手段。在提高景区员工的满意度过程中，也应该适当的用物质刺激来引导员工的行为，减少严格的规章制度规范员工行为带给员工的厌烦感。在节假日高峰期，由于景区游客数量猛增，员工工作量加大，不能同其它人一样享受节日的欢乐气氛，可以发放适当的奖金或者日用品作为激励和心理的补偿，对提高员工满意度有很大作用。
2.精神激励
在麦克雷格的Y理论的假设前提下，人是有智慧和责任心的，会追求挑战性和有意义的工作。随着人们生活水平的提高，人们对金钱的依赖在逐步减轻，物质已经不再是人们唯一的需要，人们转而追求更高级更丰富的需要。因此，除了对景区员工的物质激励以外，精神上的激励也颇为重要。可以在景区开展“优质服务红旗岗位”和“优质服务明星”等榜样和典型评选活动，使员工有精神的目标和方向，同时，“奖励旅游”也不失为一种精神激励的好办法。
参考文献：
[1]邱萍.旅游景区标准化服务模式研究.桂林旅游高等专科学校学报，2006（10）：532-535
[2]南剑飞.赵丽丽.旅游景区游客满意度测评研究，商业研究，2006（9）：48-49
[3]S. Thomas Foster.质量管理集成的方法.中国人民大学出版社，2006（8）
[4]邹容.论顾客满意的旅游服务质量控制.中南财经政法大学学报，2005（5）：129-134