去年全国办信工作会议期间，我在重庆采访了基层调解员马善祥同志，他同时是“全国时代楷模” “全国先进工作者”荣誉获得者。他说，“早在20年前，我在重庆观音桥地区就很有名了，大家提起老马，都说我脑子灵活、会处理矛盾。只要群众有困难，我一定毫不犹豫站出来。”
　　中国共产党从诞生之日起，就一直高度重视党群关系。具有中国特色的信访工作因此而生。党的十八大以后，人们不难发现，在新形势下密切党群关系的新挑战面前，信访部门制度改革已经迈出了坚实的步伐，阳光信访、责任信访和法治信访已经深入人心。
　　信访事项“件件有回音”
　　从新中国成立以来信访工作机构的职能设置发展过程来看，信访工作首先是由办信开始的，群众信访的实际情况也是这样。
　　全国群众来信总量一直在高位运行。2012年至2014年，年均达110万件次左右。在国家信访局办信司，工作人员每天要拆2000多封信，其中三分之二是写给中央领导的。
　　群众事，无小事。这是信访干部常挂在嘴边的话。群众用写信的方式反映情况、提出意见建议或者投诉请求，是对党和政府的信任。按规定，求决和申诉类来信的办理方式有转送、交办地方或部门;揭发控告类来信，揭发控告厅局级以上干部的来信移交中纪委办理，厅局级以下干部的来信则移交地方或相关部门办理。如，广东、陕西则把初信办理情况纳入考核范围。还有不少地方出台规定，要求党政主要负责同志每人每年阅办群众来信的不少于一定数量。
　　对来信的办理结果，信访部门的工作原则是“件件有回音”，采取书面回复、电话回复、委托有关地方或部门回复等方式给来信群众回复，告知来信人的信件办理情况。
　　十八大之后，一系列信访改革举措被推出。2014年3月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于依法处理涉法涉诉信访问题的意见》，提出实行诉讼与信访分离制度。2014年4月，国家信访局出台《关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》。
　　去年1月1日开始，“国家信访信息系统”正式运行。群众访问“国家信访信息系统”，填写姓名、证件号码注册和登录，就可以进行投诉、提出建议，还可以添加联名人，查询处理过程和结果，并做出满意度评价。系统与全国各省、市、县三级信访部门联网，有的甚至与乡镇联网，实现互联互通。去年3月与国家各部委实现联网后，转办交办变得更加轻松。
　　怎么才能确保“件件有回音”？去年年底，信访系统还开展了信访信息录入“百日会战”活动，全面自查国家信访信息系统正式运行以来的信息录入情况，重点查有无漏登信访事项、缺失信访信息、未及时交换信访数据等问题。
　　办信工作实现“三个转变”
　　在全國办信工作会上，各地各部门除总结经验成果，谈得最多的就是用制度化推动办信工作规范化、法治化——分清性质、明确管辖、转送交办、跟踪督办，各个流程权责分明，群众反映的合理诉求能得到及时解决，写信的多了，走访和越级上访的自然就越来越少。
　　地方信访部门在办信工作方面也作了很多有益的探索。近两年，北京市办信系统主动出击，先后完成77个重点调研课题，包括非京籍适龄儿童入学难、邻避型群体性事件等;他们将优秀调研报市委、市政府有关部门参阅，推动卫生、教育、社保等领域8项政策措施的修改完善。
　　湖北省信访局从群众来信中挖掘金点子，仅去年一年，办理了1700多件，把深化基础教育改革、加强城际交通建设、重视畜禽养殖业污染治理等一批社情民意上升为省委、省政府决策。
　　“更新理念思路，由程序性转办交办，向注重推动解决实际问题转变;改变方法手段，由传统办信模式，向运用现代科技手段转变;调整工作重心，实现了由注重治理重信，向注重办理初信转变，由注重个案办理向注重综合分析、服务决策转变”，在全国办信系统会议上，国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴用“三个转变”对党的十八大以来各地各部门的办信工作做了一个总结。这也从一个侧面，反映出信访工作制度改革的思路和成效。
　　规范与法治：下一阶段的重头戏
　　这是河南电视台《百姓信访》栏目的一期内容：去年5月份，开封市32岁的谷风波在郑州市杓袁药材批发市场卸货时，触碰到货车上空的高压线，当场身亡。死者家属认为供电公司的高压线过低不符合安全规定，才致人意外伤亡，而供电公司并不认同。于是，死者家属开始到郑州市信访局上访，要求信访局帮忙讨要说法。郑州市信访局在一个月的时间里，召集供电、安监、公安、医疗等10多个部门，召开17次协调会。最长的一次协调会召开了10个多小时，最终责任单位承担了应有的责任，并与家属达成赔偿和解协议。信访人谷二红在最后一次协调会现场，给在场的信访工作人员和政府职能部门鞠躬致谢。
　　把昔日神秘的信访工作搬上电视屏幕，在镜头下公开透明地推动一些积案、难题的化解。河南信访局做了一次大胆的尝试。这期节目播出后，很多观众打来电话，给郑州市信访局点赞。
　　在信访工作制度改革的大背景下，各省市都在进行有益的尝试。福建信访部门设计了处理信访事项的“路线图”，息诉息访率从79%上升至86%;山东建立了“1 2”标准化制度体系，以一套流程和两项制度规范办信工作流程，群众2015年1-10月对信访部门评价的满意率为88.8%。
　　安徽、四川等地在推进信访法治化建设方面加大了力度。在安徽，全省所有市县都将编制出台和执行运用依法分类处理清单，省、市、县三级联动共同推进信访诉求依法分类处理。四川则出台草案，引进律师参与化解和代理涉法涉诉信访案件。律师可向信访群众无偿提供法律咨询、解疑释惑、困难救助申请等法律服务。
　　中央到地方的一系列举措，反映出信访工作制度改革的路径，阳光信访、责任信访、法治信访渐行渐近。
　　打造“阳光信访”，信访系统搭建起集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价等于一体的全国网上信访平台，全面推行开放、动态、透明、便民的“阳光信访”新模式。2015年，全国网上信访量占到信访总量的40.1%，已分别超过了来信、来访的数量，网上信访正逐步成为群众信访的“直通车”、主渠道。
　　打造“责任信访”，信访系统实施依法逐级走访，建立首办负责制，加强对信访事项及时受理率、按期办结率和群众满意率的考核，推动及时就地解决群众信访诉求。加强信访事项统筹实地督查督办，先后9次会同有关部门组成联合督查组，对30个省（区、市）和新疆生产建设兵团的322件信访事项进行督查，督查情况和结果通过国家信访局门户网站和新闻媒体向社会公开。
　　打造“法治信访”，落实好访诉分离落实问题，推进依法分类处理诉求。据了解，国家信访局会同国务院法制办成立了专项工作小组，开展信访立法的前期调研和准备工作，争取尽快将信访法纳入国家立法规划，推动形成更为完备的信访工作法律法规制度体系。
　　从打造公开透明的“阳光信访”工作模式，到压实责任、及时就地解决群众合理诉求，再到信访法治化建设，信访工作制度改革正在深入推进，不断书写新的篇章。