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摘要：胜利油田现有职工家属50万，维护稳定任务繁重。实施信访接待，开展信访谈话，是信访稳定工作者打开职工群众心灵之锁的钥匙，在油田稳定工作中有着不可替代的作用。而掌握信访谈话艺术，针对不同类型信访群众采取不同的信访谈话方式、针对不同类型的问题选择恰当的信访谈话时机、运用灵活的方法提高信访谈话效果、根据不同的心理承受能力运用不同的信访谈话语言、练好基本功掌握信访谈话主动权，则是油田信访工作者做好维稳工作的“必修硬功”。
关键词：信访谈话艺术；谈话方式方法；稳定管理工作
中图分类号：D632.8 文献标识码：A 文章编号：1006-8937(2011)06—0086—02
胜利油田是我国第二大油田，工作区域分布在山东东营、滨州、德州等8市28个县(区)和新疆的准噶尔、吐哈、塔城，青海柴达木、甘肃敦煌等盆地，经过40多年的开发建设，年产原油2700余万t，累计产油9.63亿t，现有职工家属50万(包括大量协解人员、内退职工、改制分流人员和职工家属)。作为石油工业原油上产主力军，为保障国家能源安全，促进国民经济发展做出了重要贡献。进入新世纪以来，随着我国社会经济的快速发展，胜利油田改革发展也进入了“深水期”，稳定工作任务繁重。实施信访接待，是油田党组织维护队伍稳定的重要环节，也是油田信访工作者常做的具体工作。做好信访谈话，更是打开职工群众心灵之锁的钥匙，在抓好油田思想稳定工作中有着不可替代的作用。实践证明，信访稳定工作者与群众的谈话是一门学问，一种艺术，必须掌握一些基本的技巧。
1 针对不同信访群众，采取不同的信访谈话方式
①信访者心理素质分类。由于职工群众个体素质的差异，周围环境的影响，情况的错综复杂，就信访者的心理素质来讲，主要有正与负四种类型：平和型与激动型；诚实型与虚伪型；亲热型与消沉型；温顺型与抵触型。在谈话时，只要把握住职工群众的脉搏及其变化规律和特点，谈起话来就会有的放矢，对症下药。
②诚实、平和、亲和、温顺型的信访者。该类人群，能虚心接受对方的意见，并按组织要求去做，谈话气氛一般比较融洽。对这类信访者，可及时与之谈话，能达到预期目的。如谈话时过境迁，就会影响他们的情绪或工作积极性。
③激动、消沉、虚伪、抵触型的信访者。该类人群，如果条件不成熟，立即与之谈话，有的针锋相对，有的反映情况真伪难辨，有的闭口不谈，有的对谈话产生逆反心理。对这类信访者要区别情况，正确对待，有的经过一段时间的疏导，等其考虑成熟，让其找你谈，有的可以委托他心目中崇拜的“偶像”找其谈话，有的也可以主动征求其意见是否谈。
2 针对不同类型的问题，选择恰当的信访谈话时机
作为一个单位的稳定管理工作者无论工作多忙，经常遇到突如其来的情况，有的找上门来反映情况让你表态，有的问题紧迫需立即谈话解决。我们把这些情况分为两种类型。
2.1 紧迫型与缓解型
①紧迫型的问题。一般是基层单位职工群众、基层干群相互之间，或因工作意见难统一，或气质不同等因素长期积怨，突然爆发裂痕，出现不稳定不和谐苗头，造成基层工作难以开展。对此必须立即分别找其谈话，互相交换意见，限期改正，如经反复谈话无效，可采取组织措施。否则，继续发展下去，势必贻误工作，引起基层不满情绪。
②缓解型的问题。一般是个别人员因种种原因有情绪、有想法，不影响大局。类似这样的问题，可不急于马上找其谈话，放一段时间再解决，风风火火的找人谈话，反而会产生一些负效应。
2.2 被动型与主动型
①被动型的谈话。通常是被人找上门来或被问题所迫不得不谈话，遇到类似情况，除马上要谈的问题，其他因情况不明或不便回答的，应劝其以后另约时间再谈，或通过别人做工作，主动放弃不合理要求。
②主动型的谈话。主要是职工薪酬晋升、工资奖惩、工作调动、任务分配前后，或单位个别人员有苗头性的问题且有发展趋势，这时应主动找其谈话，不要等问题沉淀过久、矛盾出来再谈。
2.3 创造谈话条件
无论哪种类型的谈话，都不能坐门等客，而是要想方设法创造谈话时机成熟的条件。有的可以安排对方信任的干部或职工去说明情况化解矛盾；有的可以请主要领导出面，增强谈话的严肃性；有的可以委托其主要负责人找其谈话，使对方轻松愉快，有利于问题的解决：有的也可以通过信访工作者与其循序渐进的交往，促进对方感情上的变化，等有了共同语言后，再进行正式谈话。
3 运用灵活多样的方法，努力提高信访谈话效果
①亲切关注法。在谈话中对职工群众提出的重要问题重大建议和工作想法等，仔细询问，认真记录，加以肯定，并提出自己的看法供其参考，同时，对有些能协调的问题表示及时向有关领导或部门反映，使之感到高兴和鼓励。激发其更大的工作热情和干劲。
②豪放激励法。有的职工岗位调整、变换工作地点、接受任务谈话时，谈论某些困难和挫折多，谈话者应有藐视困难的自豪感和激励话语，感染其战胜困难的信心，克服悲观失望情绪，自觉接受上级的安排，愉快接受任务。
③真诚同情法。对职工群众反映的正当要求和实际困难，真心实意地帮助分析解决问题的途径，使之感到领导的关怀，党组织的温暖，心理上得到安慰。
④爱憎批评法。谈话者要对党和人民的利益要无限忠诚和热爱；对错误思潮、不良行为和不正之风深恶痛绝，从而在思想上感染带动信访者，使之在大是大非面前不人云亦云、随波逐流。
⑤冷漠回避法对有的人反映道听途说的“马路新闻”或不正确的意见，不便马上反驳或澄清，要及时避开话题，表示漠不关心，谈些别的工作或专业知识，使之事后回味谈话内容时，有感知或无感知的察觉出问题并注意克服自己的毛病。
4 根据不同的心理承受能力，运用不同的信访谈话语言
正确分析和判断谈话对象的心理承受能力，准确地运用好信访谈话语言，做到一把钥匙开一把锁，是信访谈话能顺利进行的关键。
①对资格老、阅历深的信访群众。适用尊敬的语言，哲理要深，事例要广，以理释事，点到为止。滔滔不绝的你讲他听，对方会产生被别人戏弄或瞧不起的感觉，不利于双方心理上的沟通。
②对知识浅、接受能力一般的信访群众。多谈一些浅显的道理，多列举一些他熟悉的典型事例，多用一些通俗易懂的语言，使之以事悟理，开阔视野，增长知识，受到教育。
③对文化素质高的信访群众。语言要文雅一点，道理要深一些。使用俗气的语言，对方会觉得不尊重他，容易伤害其自尊心。
④对期望值过高的信访群众。要泼冷水降温，使其主动放弃自己的过高要求和脱离实际的幻想。
⑤对心胸狭窄的信访群众。语言一定要柔和，像春风化雨一样点滴入土。急风暴雨式的谈话方式和语言，容易使其失去心理平衡，产生猜疑，造成精神负担。 ⑥对爽快开朗的信访群众。谈话语言一定要开门见山，一针见血的指出问题。否则转弯抹角会使其产生反感。
⑦对虚荣心强的信访群众。一定要先肯定成绩，后指出问题或不足。如果语言使用的不准确，使其当场脸面过不去，会提出反驳意见，使谈话气氛不够和谐。5练好基本功，牢牢掌握信访谈话主动权
信访稳定工作者与信访人员谈话的有效性，有赖于谈话主体的素质如何。俗话说“打铁先得自身硬”。油田信访稳定工作者要想掌握谈话的主动权，必须按照党的“讲学习，讲政治，讲正气”的要求，练好基本功，才能从容面对，胜任本职。
①发挥自身模范带头作用。身为信访工作者，党员干部的言行对职工群众有很大的影响，这些人严以律己、以身作则了，就是最有力的思想政治工作。因此，党员、干部尤其是信访稳定工作者首先要为政清廉，不收不送，不占不贪。党员、干部在这方面做得好，在群众中就会有威望，做职工思想稳定工作就会有基础，见成效。
②搭建接访“平台”，带头吃苦、艰苦奋斗，用自己的模范行动带动群众。在工作中，要畅通联系渠道。变群众“上访”为自身“下访”，定期下基层，与职工同吃同住同劳动，让职工群众“气”有处撒、“苦”有处诉、“难”有人帮；同时要进一步做深做细做实群众工作，把涉及群众利益的政策讲清楚，把对群众的利益安排讲明白，多解疑释惑、理顺情绪、化解矛盾，在政策框架内拓展民生工作范围，量力而行、尽力而为，推进子女援助就业、困难群体帮扶等民生民心工作，发挥好“接访信箱”、“领导接待日”、内部信访的作用。只要与职工一道同甘共苦，就能把职工群众的人心凝聚起来，从而合力渡过难关险滩。
③信访稳定工作要注重以情感人。在企业基层单位，职工群众参与信访，肯定是出现了自身难以解决的问题、工作生活面临困难，否则谁也不愿如此。在这种情况下，信访工作者注重和职工群众心连心，对职工群众倾注深情的爱，加大感情的投入，就尤其显得必要和重要。近年来，油田各级基层单位普遍实施“心系群众温暖进家”大走访、大慰问，对单位职工、家属遗属逐一人户家访，宣传政策、送上关怀，沟通思想，释疑解惑，化解不稳定苗头。收到了良好的反响。职工们说，油田领导在我们困难的时候，仍在关心我们，我们要用干好工作的实际行动来报答领导的关怀。
6 结语
综上所述，从事油田稳定管理工作，必须重视信访谈话艺术，掌握信访谈话方法，在信访谈话中发挥感情的力量，把以理服人和以情感人有机地结合起来，不仅是新时期油田做好思想政治工作的需要，也是油田信访工作者的“必修硬功”。
关键词：信访谈话艺术；谈话方式方法；稳定管理工作
中图分类号：D632.8 文献标识码：A 文章编号：1006-8937(2011)06—0086—02
胜利油田是我国第二大油田，工作区域分布在山东东营、滨州、德州等8市28个县(区)和新疆的准噶尔、吐哈、塔城，青海柴达木、甘肃敦煌等盆地，经过40多年的开发建设，年产原油2700余万t，累计产油9.63亿t，现有职工家属50万(包括大量协解人员、内退职工、改制分流人员和职工家属)。作为石油工业原油上产主力军，为保障国家能源安全，促进国民经济发展做出了重要贡献。进入新世纪以来，随着我国社会经济的快速发展，胜利油田改革发展也进入了“深水期”，稳定工作任务繁重。实施信访接待，是油田党组织维护队伍稳定的重要环节，也是油田信访工作者常做的具体工作。做好信访谈话，更是打开职工群众心灵之锁的钥匙，在抓好油田思想稳定工作中有着不可替代的作用。实践证明，信访稳定工作者与群众的谈话是一门学问，一种艺术，必须掌握一些基本的技巧。
1 针对不同信访群众，采取不同的信访谈话方式
①信访者心理素质分类。由于职工群众个体素质的差异，周围环境的影响，情况的错综复杂，就信访者的心理素质来讲，主要有正与负四种类型：平和型与激动型；诚实型与虚伪型；亲热型与消沉型；温顺型与抵触型。在谈话时，只要把握住职工群众的脉搏及其变化规律和特点，谈起话来就会有的放矢，对症下药。
②诚实、平和、亲和、温顺型的信访者。该类人群，能虚心接受对方的意见，并按组织要求去做，谈话气氛一般比较融洽。对这类信访者，可及时与之谈话，能达到预期目的。如谈话时过境迁，就会影响他们的情绪或工作积极性。
③激动、消沉、虚伪、抵触型的信访者。该类人群，如果条件不成熟，立即与之谈话，有的针锋相对，有的反映情况真伪难辨，有的闭口不谈，有的对谈话产生逆反心理。对这类信访者要区别情况，正确对待，有的经过一段时间的疏导，等其考虑成熟，让其找你谈，有的可以委托他心目中崇拜的“偶像”找其谈话，有的也可以主动征求其意见是否谈。
2 针对不同类型的问题，选择恰当的信访谈话时机
作为一个单位的稳定管理工作者无论工作多忙，经常遇到突如其来的情况，有的找上门来反映情况让你表态，有的问题紧迫需立即谈话解决。我们把这些情况分为两种类型。
2.1 紧迫型与缓解型
①紧迫型的问题。一般是基层单位职工群众、基层干群相互之间，或因工作意见难统一，或气质不同等因素长期积怨，突然爆发裂痕，出现不稳定不和谐苗头，造成基层工作难以开展。对此必须立即分别找其谈话，互相交换意见，限期改正，如经反复谈话无效，可采取组织措施。否则，继续发展下去，势必贻误工作，引起基层不满情绪。
②缓解型的问题。一般是个别人员因种种原因有情绪、有想法，不影响大局。类似这样的问题，可不急于马上找其谈话，放一段时间再解决，风风火火的找人谈话，反而会产生一些负效应。
2.2 被动型与主动型
①被动型的谈话。通常是被人找上门来或被问题所迫不得不谈话，遇到类似情况，除马上要谈的问题，其他因情况不明或不便回答的，应劝其以后另约时间再谈，或通过别人做工作，主动放弃不合理要求。
②主动型的谈话。主要是职工薪酬晋升、工资奖惩、工作调动、任务分配前后，或单位个别人员有苗头性的问题且有发展趋势，这时应主动找其谈话，不要等问题沉淀过久、矛盾出来再谈。
2.3 创造谈话条件
无论哪种类型的谈话，都不能坐门等客，而是要想方设法创造谈话时机成熟的条件。有的可以安排对方信任的干部或职工去说明情况化解矛盾；有的可以请主要领导出面，增强谈话的严肃性；有的可以委托其主要负责人找其谈话，使对方轻松愉快，有利于问题的解决：有的也可以通过信访工作者与其循序渐进的交往，促进对方感情上的变化，等有了共同语言后，再进行正式谈话。
3 运用灵活多样的方法，努力提高信访谈话效果
①亲切关注法。在谈话中对职工群众提出的重要问题重大建议和工作想法等，仔细询问，认真记录，加以肯定，并提出自己的看法供其参考，同时，对有些能协调的问题表示及时向有关领导或部门反映，使之感到高兴和鼓励。激发其更大的工作热情和干劲。
②豪放激励法。有的职工岗位调整、变换工作地点、接受任务谈话时，谈论某些困难和挫折多，谈话者应有藐视困难的自豪感和激励话语，感染其战胜困难的信心，克服悲观失望情绪，自觉接受上级的安排，愉快接受任务。
③真诚同情法。对职工群众反映的正当要求和实际困难，真心实意地帮助分析解决问题的途径，使之感到领导的关怀，党组织的温暖，心理上得到安慰。
④爱憎批评法。谈话者要对党和人民的利益要无限忠诚和热爱；对错误思潮、不良行为和不正之风深恶痛绝，从而在思想上感染带动信访者，使之在大是大非面前不人云亦云、随波逐流。
⑤冷漠回避法对有的人反映道听途说的“马路新闻”或不正确的意见，不便马上反驳或澄清，要及时避开话题，表示漠不关心，谈些别的工作或专业知识，使之事后回味谈话内容时，有感知或无感知的察觉出问题并注意克服自己的毛病。
4 根据不同的心理承受能力，运用不同的信访谈话语言
正确分析和判断谈话对象的心理承受能力，准确地运用好信访谈话语言，做到一把钥匙开一把锁，是信访谈话能顺利进行的关键。
①对资格老、阅历深的信访群众。适用尊敬的语言，哲理要深，事例要广，以理释事，点到为止。滔滔不绝的你讲他听，对方会产生被别人戏弄或瞧不起的感觉，不利于双方心理上的沟通。
②对知识浅、接受能力一般的信访群众。多谈一些浅显的道理，多列举一些他熟悉的典型事例，多用一些通俗易懂的语言，使之以事悟理，开阔视野，增长知识，受到教育。
③对文化素质高的信访群众。语言要文雅一点，道理要深一些。使用俗气的语言，对方会觉得不尊重他，容易伤害其自尊心。
④对期望值过高的信访群众。要泼冷水降温，使其主动放弃自己的过高要求和脱离实际的幻想。
⑤对心胸狭窄的信访群众。语言一定要柔和，像春风化雨一样点滴入土。急风暴雨式的谈话方式和语言，容易使其失去心理平衡，产生猜疑，造成精神负担。 ⑥对爽快开朗的信访群众。谈话语言一定要开门见山，一针见血的指出问题。否则转弯抹角会使其产生反感。
⑦对虚荣心强的信访群众。一定要先肯定成绩，后指出问题或不足。如果语言使用的不准确，使其当场脸面过不去，会提出反驳意见，使谈话气氛不够和谐。5练好基本功，牢牢掌握信访谈话主动权
信访稳定工作者与信访人员谈话的有效性，有赖于谈话主体的素质如何。俗话说“打铁先得自身硬”。油田信访稳定工作者要想掌握谈话的主动权，必须按照党的“讲学习，讲政治，讲正气”的要求，练好基本功，才能从容面对，胜任本职。
①发挥自身模范带头作用。身为信访工作者，党员干部的言行对职工群众有很大的影响，这些人严以律己、以身作则了，就是最有力的思想政治工作。因此，党员、干部尤其是信访稳定工作者首先要为政清廉，不收不送，不占不贪。党员、干部在这方面做得好，在群众中就会有威望，做职工思想稳定工作就会有基础，见成效。
②搭建接访“平台”，带头吃苦、艰苦奋斗，用自己的模范行动带动群众。在工作中，要畅通联系渠道。变群众“上访”为自身“下访”，定期下基层，与职工同吃同住同劳动，让职工群众“气”有处撒、“苦”有处诉、“难”有人帮；同时要进一步做深做细做实群众工作，把涉及群众利益的政策讲清楚，把对群众的利益安排讲明白，多解疑释惑、理顺情绪、化解矛盾，在政策框架内拓展民生工作范围，量力而行、尽力而为，推进子女援助就业、困难群体帮扶等民生民心工作，发挥好“接访信箱”、“领导接待日”、内部信访的作用。只要与职工一道同甘共苦，就能把职工群众的人心凝聚起来，从而合力渡过难关险滩。
③信访稳定工作要注重以情感人。在企业基层单位，职工群众参与信访，肯定是出现了自身难以解决的问题、工作生活面临困难，否则谁也不愿如此。在这种情况下，信访工作者注重和职工群众心连心，对职工群众倾注深情的爱，加大感情的投入，就尤其显得必要和重要。近年来，油田各级基层单位普遍实施“心系群众温暖进家”大走访、大慰问，对单位职工、家属遗属逐一人户家访，宣传政策、送上关怀，沟通思想，释疑解惑，化解不稳定苗头。收到了良好的反响。职工们说，油田领导在我们困难的时候，仍在关心我们，我们要用干好工作的实际行动来报答领导的关怀。
6 结语
综上所述，从事油田稳定管理工作，必须重视信访谈话艺术，掌握信访谈话方法，在信访谈话中发挥感情的力量，把以理服人和以情感人有机地结合起来，不仅是新时期油田做好思想政治工作的需要，也是油田信访工作者的“必修硬功”。