“公司不发工资，我该怎么办？”“我太无助了，谁能帮助我？”“在健身房办了卡，商家关门了怎么办？”“我家房产证何时能够办下来？”
　　北京市朝阳区以解决群众合理诉求为根本，深入开展“我为群众办实事”实践活动，全面贯彻以人民为中心发展思想，以12345市民服务热线为抓手，坚持“民有所呼、我有所应”，注重源头治理，“通过一个问题解决，带动一片问题解决”，集中优势资源解决市民反映的重点难点问题。

破解历史遗留问题

　　不动产历史遗留项目相关登记工作，由于时间久远、涉及面广，解决难度很大，大都难以推进解决，给群众生活带来长期影响，亟待从根源上治理。
　　在党史学习教育“我为群众办实事”实践活动中，朝阳区分类梳理解决“老房子房产证难办”这一历史遗留问题，增强群众获得感、幸福感。
　　今年7月，朝阳区金蝉南里1号楼的居民陆续领到苦苦等待了十几年的房产证。
　　“等了十几年，终于把房产证盼下来了。”家住金蝉南里1号楼的李先生感慨道。李先生原来是南磨房乡的村民，2005年回迁入住金蝉南里1号楼后，全家一直住在这里，拿不到房产证给李先生一家的落户、就医、上学带来诸多不便，办证问题成了李先生一家多年的心病。
　　金蝉南里1号楼是绿隔地區的农民回迁安置房，项目共建设了14栋住宅楼，2005年竣工并投入使用，其中13栋住宅楼的居民多年前陆续办理了房屋产权登记，只有1号楼456套房屋的产权人，迟迟无法顺利办理产权登记。
　　这主要是因为，一是地下自行车库存在改建问题，二是代征道路用地尚未完成移交，三是小区内部分应建的配套设施未规划也未建设。
　　这些因素导致项目不具备规划核验条件，从而影响手续办理乃至登记发证。
　　在分析金蝉南里1号楼未办理产权登记的原因后，朝阳区对全区不动产登记办理这一历史遗留问题进行了调研。这些历史遗留问题主要可归结为土地征收、建设手续、工程验收、购房资格、税费缴纳、抵押查封等六大方面。
　　针对这一问题，朝阳区组建了由市规自委朝阳分局、区住建委、区国资委等部门及相关街乡参与的工作专班，准确掌握问题症结，研究解决方案，探索形成“容缺承诺”机制等创新做法。
　　经过梳理，目前朝阳区共有历史遗留项目218个，在各职能部门的配合下，已完成46个项目、6.76万套房屋的不动产登记，剩余项目均在按照“无错优先”的原则加紧推进。
　　下一步，朝阳区将以农民安置房和政策性保障房为突破口，总结相关经验，把破解房产证问题作为工作重点，主动担当作为，妥善解决每一位居民的办证难问题，全力维护朝阳区经济社会稳定快速发展的良好秩序。

协调解决拖欠工资问题

　　解决拖欠工资问题是朝阳区“我为群众办实事”实践活动解决民生诉求的重点任务。
　　朝阳区以市民热线为主要抓手，全力推动解决拖欠工资问题，兜牢民生底线，以实际行动践行“我为群众办实事”。执法人员的尽职尽责、专业高效受到群众的高度认可，百姓用一面面锦旗、一封封感谢信表达了他们的感激。
　　彭女士是某项目工地信号工班组的班组长。她所在班组共有8人，被拖欠工资约30万元，多次与项目承包方协商无果后，她通过拨打12345热线等多种渠道进行投诉。

　　朝阳区人力资源和社会保障综合执法队迅速响应，到当地项目现场办公、多次搭平台调解，甚至通宵待在工地调查材料，最终彭女士等8名工友拿到了全部工资。为了表达感谢，他们向执法工作站赠送了锦旗，“严谨高效办实事，尽职尽责暖人心”是他们由衷的评价。
　　姚女士曾供职于某安全科技服务公司。她和一名同事与公司解除劳动关系后，准备到新公司上班，但服务公司迟迟未与他们结清工资。如果向劳动保障部门投诉，可能需要两个多月时间才能拿到工资，由于急需用钱，他们试着拨打了12345热线。
　　令他们惊喜的是，一共3次投诉，共涉及1万多元的工资，每次投诉都在7天内就顺利解决。他们称赞办理人员“热情服务廉明高效，一心为民廉洁奉公”，更是告诉身边人，“有欠薪问题，就打12345，朝阳区人力社保综合执法队是真正在为老百姓排忧解难，值得信任！”
　　为做好解决拖欠工资问题相关工作，朝阳区人力社保综合执法队成立市民热线办理专项小组，依托“1 9”工作模式，与下沉街乡的综合执法工作站紧密合作，大幅提升了派件响应速度和执法效率。
　　采取“一把手负责”，队领导亲自参与回访，重新细化制定回复、办理、响应、退件4项工作标准，进一步规范工作流程。针对突出问题持续开展点对点培训，不断提高办事工作人员来件处理能力。
　　今年，全队已办理拖欠工资类诉求一万余件，同比增加155%，仅6月份就超过1800件。解决率由2020年均值30%提升至50%左右，满意率由2020年均值40%提升至70%左右。

破解预付费退费难题

　　如今，办卡充值成为常见的预付式消费方式，但是，消费者在享受预付费模式下的折扣优惠、消费便利的同时，也面临商户倒闭、跑路风险。
　　为了让群众不再为“退费”发愁，朝阳区探索实践市民热线“123 N”模式，多渠道解决预付式消费退费难问题。
　　由朝阳区委政法委、区市场监管局、区金融办共同牵头，成立以区市场监管局、区司法局、区城管监督中心、区教委、区人社局、区商务局、区文旅局、区体育局等8个部门16名同志为成员的预付费工作专班。专班共同商议制定了集中办公、要情会商、联合约谈等工作机制。 　　朝阳区率先推出多元调解平台，导入行政调解、行业性专业性调解、司法调解等3种调解方式。行业监管先行，导入行政调解，朝阳区行业监管部门按照《北京市行政调解办法》的规定，根据本单位退费纠纷情况，安排专人承担行政调解工作。
　　例如，区教委上门调解61次，直接化解矛盾纠纷超过310件次;区体育局专人跟进退费诉求，动因体育、花香盛世累计已解决200余人退费问题。
　　发挥专业作用，导入行业性、专业性调解。行业监管部门借助行业性、专业性调解力量，开展退费类纠纷化解工作。
　　三四月份，十荟团苹果手机降价退货、“泡泡玛特”订单无法支付等诉求突增，区市场监督管理局两小时内迅速预警，及时介入，指导企业出台解决方案，有效解决绝大部分诉求。
　　导入司法，多元调解。2019年，由朝阳区委政法委牵头，朝阳法院开发的“无讼朝阳”平台正式上线。朝阳群众可以通过微信小程序提交调解需求，调解组织接案后随即开展工作，调解成功的可以提出需求，法院在线办理司法确认。
　　目前，平台已进驻各街乡调解委员会、部分专业调解组织、行业调解组织，开展在线调解工作。朝阳法院给予平台运营中的各種法律专业指导服务。
　　为了从源头预防预付费消费纠纷，朝阳区在全市率先上线了预付费资金监管平台。今年1月，朝阳区推出初版资金监管平台—朝阳预存宝，探索完善资金监管的新途径，已有603家企业入驻，涵盖教育培训、美容美发、体育运动、洗车、餐饮、儿童游乐等行业领域。
　　随后，在朝阳预存宝基础上，整合企业画像、研判风险等相应功能，进一步升级完善资金监管功能，推出新版资金监管平台—预付管家。
　　目前，朝阳区营利性民办教培机构已全部纳入预付费监管体系，区教委对申请复课企业，要求其先入驻平台进行资金监管。
　　预付费资金监管平台上线运行，从源头上对预付费企业的资金进行全流程监管，政府、商户、消费者可实时透明获取资金流向。

　　朝阳区各部门积极开展跨部门联合约谈。上半年，累计联合约谈121次，诉求解决率均明显提高。对于确实存在违法行为的企业，除相关部门依法开展执法外，开展多部门联合执法。上半年朝阳区开展跨部门联合执法19次，关停取缔无证机构16所。
　　同时，北京12345朝阳分中心联合“接诉即办”工作专班、区市场监管局、区人力社保局、区教委等部门，开展重点企业联合约谈。3月以来，先后两次对诉求集中、解决率满意率低的57家单位进行约谈，督促企业切实履行主体责任和社会责任。被约谈后，诉求解决明显提升。
　　下一阶段，朝阳区市场监管局将把精力集中在真抓实干解决诉求、有效沟通上，以解决群众合理诉求为根本，提升市民热线工作效能，推动工作往实里做、往百姓心坎上做，带给群众看得见、摸得着的实惠。

快速处理汛情

　　房屋漏雨、雨水倒灌、道路积水等是夏季汛期的主要问题，关乎百姓的切身利益。
　　为进一步做好汛期涉水涉雨等市民诉求的快速办理工作，朝阳区制定了《汛期汛情预警期间市民诉求快速处置工作机制和流程》，要求对百姓反映的涉汛情诉求立即办理，特别要求各街乡解决好历史遗留问题，做到未雨绸缪，防患于未然。
　　六里屯街道十里堡南区地下室雨水倒灌问题困扰居民多年，每到暴雨时，居住在地下室的住户房间内就会出现不同程度的返水，严重影响居民生活。

　　因历史原因，十里堡南区存在雨污合流排水情况，6号线地铁和朝阳北路的修筑导致十里堡南区地势变得更低，雨水倒灌现象更加严重，市民多次反映，但因问题复杂一直未得到有效解决。
　　针对这一问题，六里屯街道党委提出，一定要在汛期前解决这个老大难问题。街道启动“街乡吹哨，部门报到”工作机制，吹哨北京市排水集团、区城管委、区水务局、区交通委等多个部门，协同六里屯街道城建科、晨光社区及辖区的东岳物业、润丰物业、天诺物业等多家单位共同召开协调会。
　　会上，各相关部门对问题的成因进行分析研判，并排查社区内主干道的排水系统，最终得出结论：解决雨水倒灌问题需进行雨污管道分流工程，但因涉及工程量较大等原因，当时未启动雨污分流工程。
　　2021年，十里堡南区进行老旧小区改造工程，六里屯街道对十里堡南区雨季雨水倒灌问题十分关注，召开专项工作会研究解决这一难点问题，最终拨付专项资金为十里堡南区启动雨污管道分流工程。历时两年的历史遗留问题得到妥善解决，十里堡南区雨季返水情况得到明显改善，共惠及居民112户。
　　由于制定了汛期汛情应急方案，朝阳区今年汛期未发生事故，有力保障了百姓的切身利益。