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门诊是医院与社会联络的窗口,是医院形象的展示科室,护理服务质量的优劣,直接关系到医院声誉,是医院能否赢得医疗市场的一个重要因素。语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具,是心理治疗与心理护理的重要手段,语言交流在护士与患者沟通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用。为适应医疗市场竞争的需要,通过持续质量改进转变服务观念,加强护理人员与患者的沟通意识,减少了护理纠纷的发生。