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摘 要:针对目前存在的城乡发展、区域发展、经济社会发展不平衡等问题,我国政府提出以人为本,全面、协调、可持续的科学发展观,要求各级政府围绕全面建设小康社会的目标,进一步推进政府职能的转变,在继续搞好经济调节、市场监管的同时,更加注重履行社会管理和公共服务方面的职能,逐步完善我国的公共服务体系。
关键词:公共事业 创新服务 建设
中图分类号:F294.1 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2009)10-232-01
我国政府在推进公共服务创新、提高公共服务质量和水平方面作出了很大努力,取得了不少成绩,但由于我国人口多、底子薄,发展还很不平衡,生态环境、自然资源与经济社会发展的矛盾比较突出,我国的公共服务水平距离全面建设小康社会的目标还有很大差距。在这方面还有许多工作要做,还需要坚持不懈地努力。特别是在如何建立起与市场经济体系相适应、具有中国特色的公共创新服务体系和运行机制方面,还有许多问题需要研究和探索。
一、公共事业概述
事业单位是我国特有的一种社会组织,分布在政治、经济、人民生活和社会发展各个领域,在我国社会主义物质文明、政治文明和精神文明协调发展中发挥着独当一面、无法替代的重要作用。事业单位的称号产生于新中国建立之初,我国的《宪法》、《民法通则》都明确将其列为社会法人组织。但是,事业单位的概念并不是很稳定,是一个不断认识、实践,再认识、再实践的过程,是伴随着我国经济、社会发展和机构编制工作的深入而逐渐明晰的。
二、公共事业单位创新服务建设的必要性
公共事业单位的性质决定服务。社会主义市场经济体制下的事业单位随着依法治国方略的实施和社会主义市场经济体制的建立,以及从管制型政府向服务型政府的转变,事业单位的举办主体、组织形式呈多元化态势,与其它组织的界线也逐渐模糊。为依法加强对事业单位的监管,确立事业单位的市场主体地位,维护事业单位的合法权益,1998年国务院《事业单位登记管理暂行条例》首次从法律的角度较为全面地将事业单位定义为:"国家为了社会公益目的,由国家机关举办或者其他组织利用国有资产举办的,从事教育、科技、文化、卫生等活动的社会服务组织"。可见,事业单位在法律上是指实体性的社会公益服务组织,具有服务性、公益性、知识密集性。
市场经济环境的发展决定公共事业单位服务创新。改革开放之初,公共服务体制改革的目标服从于建立社会主义市场经济体制的时代要求,重在恢复和提高公共服务的效率,解决建立社会主义市场经济体制进程中出现的城市公共服务短缺问题。2003年以后,构建社会主义和谐社会的战略目标,决定了新时期我国公共服务的发展目标是:实现基本人权,建立人人共享的基本公共服务体系;改善公共服务绩效,最大限度满足人民群众不断增长的公共需求;促进城乡公共服务的均衡化,解决影响社会和谐的城乡差距与贫富分化问题。
三、公共事业单位创新服务建设
服务是一种商业模式。依靠服务来获取竞争优势已成为众多事业单位的战略选择,也是一种发展趋势。服务竞争优势是指建立独有的服务模式为客户提供优质服务,满足客户需求。传统意义上的服务是指服务态度,而广义的服务是指满足客户需求、提升质量所有活动的总和。
1.对事业单位服务模式进行客观科学分析,寻找服务模式中存在的问题,借鉴好的成功经验,从而有效把握服务创新的定位。如今,在激烈的市场竞争中,只有为客户提供竞争对手不能满足客户需求的产品和服务,才能长盛不衰。这就需要加强对竞争对手服务模式的跟踪分析,需要了解竞争对手为客户提供什么产品和服务,竞争对手的优劣势,竞争对手如何将产品和服务送到客户手中?只有与竞争对手进行比较,才能发现之间的差异,找到服务创新的切入点。
2.构建创新服务不仅要重视服务的各个环节,而且要根据事业单位内外环境的变化,突出重点,凸显服务创造价值优势。创新服务实质上是一种服务体系,也是商业模式的延伸。从创新服务来看,一要树立系统的观念,就是说服务的任何一个环节都不能忽视,可以说哪一环节出现了失误或不足,都将影响到自身形象的树立,最终影响服务质量。如客户接触点的服务员工素质较差、对客户服务较为冷淡,都会给客户留下不好的印象。二要突出重点,重点发展和培育有利于提升客户价值的服务利益点。
3.关注客户细分市场的需求,切实推进服务差异化。服务差异化的落实是否到位关键在于是否对细分市场需求有着正确的把握。这就需要通过市场调查、客户消费行为分析、强化市场细分,密切关注细分市场需求的变化和消费行为的特征及对服务的要求。在此基础上,根据资源配置的状况,对不同细分市场实施差异化服务。因此,在创新服务时,要有效选择目标市场。差异化是服务创新成败的决定性因素,是服务创新的核心。服务差异化主要体现在为谁提供、提供什么、如何提供和资源如何配置四个方面。总之,要根据自身状况,根據不同细分市场的价值及市场竞争状况,针对不同细分市场开展有差异的服务,迎合客户需求,通过资源优化,追求整体效益最大化。
4.重视客户关系,提高客户满意度、忠诚度。客户关系是服务质量的体现,也是创新服务建设的重要内容。为客户提供产品和服务,实际上是与客户双向交流和互动的过程,良好的客户关系是赢得客户、获取和保留客户的有力武器。从客户关系建立的过程来看,主要经感知、识别、建立关系、认同、忠诚五个阶段。因此,客户关系的建立除需要自身拥有良好的品牌形象外,还应当在客户关系建立上下工夫,从而引导客户成为服务的忠诚使用者。此外,搞好客户关系,需要各级领导重视,加强客户服务人员的培训,将素质高、懂业务、善营销、客户关系保持能力强的人员充实到一线服务队伍中去。
5.加强客户服务文化建设,真正使以客户为导向的服务观念深入人心。客户服务文化是贯穿创新服务的灵魂,没有良好服务文化的底蕴,创新服务就缺乏根基,难以形成独有的服务模式。因此,创新服务一定要重视服务文化的建设。服务文化建设要与本单位的文化建设有机地结合起来,形成单位职工普遍认同的价值观和行为准则。客户服务文化是单位文化的重要内容,客户服务文化建设可丰富和发展单位文化。搞好服务文化建设,一是领导要成为服务文化的倡导者和推动者;二要在单位中牢固树立以客户为导向、使客户满意的服务理念;三要形成鼓励职工服务创新精神的氛围;四要加强对职工的培训,提高职工素质,尤其要提高一线服务人员的素质;五要借鉴国内外先进的服务文化的成功经验,提高自身服务创新的能力。
参考文献:
1.王语哲.公共服务.中国人事出版社,2007.5
2.蔺雷,吴贵生.服务创新.清华大学出版社,2007.6
(作者单位:太原有线电视网络有限公司 山西太原 030024)
(责编:郑钊)
关键词:公共事业 创新服务 建设
中图分类号:F294.1 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2009)10-232-01
我国政府在推进公共服务创新、提高公共服务质量和水平方面作出了很大努力,取得了不少成绩,但由于我国人口多、底子薄,发展还很不平衡,生态环境、自然资源与经济社会发展的矛盾比较突出,我国的公共服务水平距离全面建设小康社会的目标还有很大差距。在这方面还有许多工作要做,还需要坚持不懈地努力。特别是在如何建立起与市场经济体系相适应、具有中国特色的公共创新服务体系和运行机制方面,还有许多问题需要研究和探索。
一、公共事业概述
事业单位是我国特有的一种社会组织,分布在政治、经济、人民生活和社会发展各个领域,在我国社会主义物质文明、政治文明和精神文明协调发展中发挥着独当一面、无法替代的重要作用。事业单位的称号产生于新中国建立之初,我国的《宪法》、《民法通则》都明确将其列为社会法人组织。但是,事业单位的概念并不是很稳定,是一个不断认识、实践,再认识、再实践的过程,是伴随着我国经济、社会发展和机构编制工作的深入而逐渐明晰的。
二、公共事业单位创新服务建设的必要性
公共事业单位的性质决定服务。社会主义市场经济体制下的事业单位随着依法治国方略的实施和社会主义市场经济体制的建立,以及从管制型政府向服务型政府的转变,事业单位的举办主体、组织形式呈多元化态势,与其它组织的界线也逐渐模糊。为依法加强对事业单位的监管,确立事业单位的市场主体地位,维护事业单位的合法权益,1998年国务院《事业单位登记管理暂行条例》首次从法律的角度较为全面地将事业单位定义为:"国家为了社会公益目的,由国家机关举办或者其他组织利用国有资产举办的,从事教育、科技、文化、卫生等活动的社会服务组织"。可见,事业单位在法律上是指实体性的社会公益服务组织,具有服务性、公益性、知识密集性。
市场经济环境的发展决定公共事业单位服务创新。改革开放之初,公共服务体制改革的目标服从于建立社会主义市场经济体制的时代要求,重在恢复和提高公共服务的效率,解决建立社会主义市场经济体制进程中出现的城市公共服务短缺问题。2003年以后,构建社会主义和谐社会的战略目标,决定了新时期我国公共服务的发展目标是:实现基本人权,建立人人共享的基本公共服务体系;改善公共服务绩效,最大限度满足人民群众不断增长的公共需求;促进城乡公共服务的均衡化,解决影响社会和谐的城乡差距与贫富分化问题。
三、公共事业单位创新服务建设
服务是一种商业模式。依靠服务来获取竞争优势已成为众多事业单位的战略选择,也是一种发展趋势。服务竞争优势是指建立独有的服务模式为客户提供优质服务,满足客户需求。传统意义上的服务是指服务态度,而广义的服务是指满足客户需求、提升质量所有活动的总和。
1.对事业单位服务模式进行客观科学分析,寻找服务模式中存在的问题,借鉴好的成功经验,从而有效把握服务创新的定位。如今,在激烈的市场竞争中,只有为客户提供竞争对手不能满足客户需求的产品和服务,才能长盛不衰。这就需要加强对竞争对手服务模式的跟踪分析,需要了解竞争对手为客户提供什么产品和服务,竞争对手的优劣势,竞争对手如何将产品和服务送到客户手中?只有与竞争对手进行比较,才能发现之间的差异,找到服务创新的切入点。
2.构建创新服务不仅要重视服务的各个环节,而且要根据事业单位内外环境的变化,突出重点,凸显服务创造价值优势。创新服务实质上是一种服务体系,也是商业模式的延伸。从创新服务来看,一要树立系统的观念,就是说服务的任何一个环节都不能忽视,可以说哪一环节出现了失误或不足,都将影响到自身形象的树立,最终影响服务质量。如客户接触点的服务员工素质较差、对客户服务较为冷淡,都会给客户留下不好的印象。二要突出重点,重点发展和培育有利于提升客户价值的服务利益点。
3.关注客户细分市场的需求,切实推进服务差异化。服务差异化的落实是否到位关键在于是否对细分市场需求有着正确的把握。这就需要通过市场调查、客户消费行为分析、强化市场细分,密切关注细分市场需求的变化和消费行为的特征及对服务的要求。在此基础上,根据资源配置的状况,对不同细分市场实施差异化服务。因此,在创新服务时,要有效选择目标市场。差异化是服务创新成败的决定性因素,是服务创新的核心。服务差异化主要体现在为谁提供、提供什么、如何提供和资源如何配置四个方面。总之,要根据自身状况,根據不同细分市场的价值及市场竞争状况,针对不同细分市场开展有差异的服务,迎合客户需求,通过资源优化,追求整体效益最大化。
4.重视客户关系,提高客户满意度、忠诚度。客户关系是服务质量的体现,也是创新服务建设的重要内容。为客户提供产品和服务,实际上是与客户双向交流和互动的过程,良好的客户关系是赢得客户、获取和保留客户的有力武器。从客户关系建立的过程来看,主要经感知、识别、建立关系、认同、忠诚五个阶段。因此,客户关系的建立除需要自身拥有良好的品牌形象外,还应当在客户关系建立上下工夫,从而引导客户成为服务的忠诚使用者。此外,搞好客户关系,需要各级领导重视,加强客户服务人员的培训,将素质高、懂业务、善营销、客户关系保持能力强的人员充实到一线服务队伍中去。
5.加强客户服务文化建设,真正使以客户为导向的服务观念深入人心。客户服务文化是贯穿创新服务的灵魂,没有良好服务文化的底蕴,创新服务就缺乏根基,难以形成独有的服务模式。因此,创新服务一定要重视服务文化的建设。服务文化建设要与本单位的文化建设有机地结合起来,形成单位职工普遍认同的价值观和行为准则。客户服务文化是单位文化的重要内容,客户服务文化建设可丰富和发展单位文化。搞好服务文化建设,一是领导要成为服务文化的倡导者和推动者;二要在单位中牢固树立以客户为导向、使客户满意的服务理念;三要形成鼓励职工服务创新精神的氛围;四要加强对职工的培训,提高职工素质,尤其要提高一线服务人员的素质;五要借鉴国内外先进的服务文化的成功经验,提高自身服务创新的能力。
参考文献:
1.王语哲.公共服务.中国人事出版社,2007.5
2.蔺雷,吴贵生.服务创新.清华大学出版社,2007.6
(作者单位:太原有线电视网络有限公司 山西太原 030024)
(责编:郑钊)