【全文要旨】

　　安全，是旅游期间时刻绷紧的一根弦。旅游安全，主要是指人身安全和财物安全，其中人身安全最为重要。近年来质监所受理了众多与人身安全相关的投诉案件，如被马咬伤、溺水、被沙滩椅夹伤、意外摔伤等等。旅游中如何保障旅游者的人身安全呢？需要旅行社提供更专业、更贴心的服务，将安全保障贯穿每一个服务的细节，对各种可能遇到的突发事件做好应急预案，尽量规避或减少危害旅游安全事件的发生。

【基本案情】

　　2018年春节前，游客董女士一行三人报名参加某旅行社组织的福建厦门双卧6天旅游团，支付了全部旅游款，并由旅行社帮助董女士购买了人身意外伤害保险。旅游行程第四天赴鼓浪屿乘船时，董女士不慎滑倒，导致下肢受伤，无法继续跟团旅游。因董女士伤势较重无法乘坐火车回京治疗，故三人要求旅行社为其购买机票回京治疗，遭到旅行社拒绝后，董女士三人自行购买机票回到北京治疗。
　　董女士投诉称，旅行社没有尽到安全提示义务和救助义务，事发后还采取欺骗手段，让其写下了“自愿脱团并自行承担后果”违背自身意愿的说明。要求旅行社承担其返程机票费、退还尚未发生的旅游费用，并协助办理保险理赔等。
　　旅行社称，旅行社尽到了必要的警示和救助义务，因当地医疗条件有限，董女士提出自愿脱团返回北京救治，并写了脱团说明，是其真实意思，具有法律效力。所以，仅同意退没有发生的费用，拒绝承担其它赔偿责任。
　　双方协商未果，游客董女士投诉至质监所。

【质监所调解要点】

　　在本投诉中，游客董女士共有三个投诉请求：一、退还尚未发生的旅游费用。二、旅行社应当赔偿其损失，例如医疗费、误工费、护理费、返程机票费用等。三、旅行社协助董女士找保险公司理赔。
　　在判断董女士上述投诉请求是否能够得到支持之前，首先应当明确在本案中旅行社是否有过错？是否应当对董女士的损失进行赔偿？董女士书写的“自愿脱团并自行承担后果”的说明是否能够免除旅行社的责任？
　　首先，董女士在上船的过程中，因甲板上有水，董女士未注意而摔伤。所以质监所首先应当考量旅行社是否尽到了安全保障义务。即在乘船之前，旅行社的导游是否进行了事前的告知，例如告知“大家小心地滑，注意安全”;在全团游客上船的时候，是否有人搀扶、帮助以及协助;在董女士受伤后旅行社的工作人员是否对其进行了积极、及时地救助。如果旅行社未尽上述义务且没有证据证明，旅行社应当对董女士的摔伤承担相应责任。所以董女士因受伤而产生合理的医疗费、误工费、护理费、返程机票费用等，旅行社应当根据其过错的程度承担相应责任。
　　其次，在事发时候，董女士曾向旅行社书写了“自愿脱团并自行承担后果”的说明，而该说明并不能免除旅行社的责任。一则董女士的脱团是因“受伤”这一客观原因导致的，不具有主观的过错;二则董女士的受伤是因旅行社未尽安全保障义务造成的，与其“脱团”不具有因果关系。所以，旅行社以董女士书写的说明而要求免责的请求不能成立。
　　再者，董女士在第四天受伤，当然导致后面两天的行程无法完成，根据《中华人民共和国旅游法》第六十五条的规定，旅行社在扣除必要费用后，应当将余款退还给董女士，所以董女士要求退还尚未发生的旅游费用的投诉请求符合法律的规定，应当予以支持。
　　最后，董女士的保险是由旅行社购买的，旅行社熟悉保险理赔的流程，质监所建议旅行社协助董女士办理保险理赔。

【法律规定】

　　一、《旅游法》第六十五条